餐厅服务工作标准及程序.docVIP

塞北牧场员工工作标准及程序一?餐厅仪表仪容 二?餐厅服务礼貌用语 ?餐厅摆台规范 ?斟酒服务规范 ?上菜、分菜服务规范 送客服务规范 ?零点服务规范退菜服务规范??、餐厅卫生工作规范?十?餐厅交接班制度十餐厅一日工作规范十??餐厅疑难问题处理?  一、仪表仪容1.?服务员仪容仪表总体要求： 容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 2、容貌：??表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；按餐厅要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物； 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；男服务员坚持每天刮胡子。 3、着装: 着规定工装，洗涤干净，冬装时不得卷起袖子 鞋袜整齐4、个人卫生： 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤洗衣服；勤修剪指甲；??班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。 5、?服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。 7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“好”、“”等礼貌用语。在餐厅内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出掌心向上。 9、服务员应做到“三轻： 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊10、服务员的举止应做到在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。 11、服务员为客服务时应做到“要不要”： 即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人不受重视感；要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。 12、服务中递交物品： 应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客二.餐厅服务中的礼貌用语 礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。 问候声： ?“先生（小姐）您好！欢迎光临。”/晚上好，欢迎光临！” “欢迎您！一共几位？请这里坐。” “请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。” ?“请跟我来”/“请这边走” .征询声 ?先生（小姐），您坐这里可以吗？” ?“请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择” ?“请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有……” “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？” ??“请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出……（我们的特色菜有……）”??“请问，先生还需要点什么？”?“请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？”? “您觉得满意吗？”?“现在可以为您结账吗？”? 3、感谢声?“感谢您的意见（建议），我们一定改，谢谢您的光临”? “谢谢您的提醒” ?“谢谢您的鼓励，我们还会努力” 4、道歉声 ?“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？” ?“对不起，让您久等了，这是ХХ菜 “真是抱歉，耽误了你很长时间” ?“对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，? ?“对不起，我把你的菜上错了” “实在对不起，我们重新为您做一下好吗？” ?“对不起，请稍等，马上就好！” ?“对不起，打扰一下” 5、应答声 ?“好的，我会催下菜。” ?“好的，我马上就去” ?“好的，我马上安排。” ?“是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。”?“没关系，这是我应该做的。” 6、祝福声 ?“祝您用餐愉快。” ?“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”祝您生日快乐。” 7送别声 ?“先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。” ?“先生（小姐）再见。” ?“请慢走”/“请走