[集团前台文员礼仪规范管理规定.docVIP

集团前台文员礼仪规范管理规定 第一章 总 则 第一条 为树立爱家集团前台文员良好的职业形象，特制定本规定。 第二条 本规定适用于集团总部及各子公司。 第二章 爱家集团前台文员日常职业形象规范要求 第一条 仪表要求 参照集团员工仪表要求。 第二条 着装要求 参照集团员工着装要求。 第三章 爱家集团前台文员仪态规范要求 ★基本礼貌用语 1、问候语请用：您好！早上好！下午好！ 2、接电话用语：您好！爱家！ 3、接洽语请用：欢迎光临、这边请、请、请坐、请进、请稍等； 4、辞别语请用：再见、欢迎再来！ 5、致答语请用：谢谢！没关系、请别介意、很乐意为您服务； 6、致歉语请用：对不起、请原谅。 7、祈使语请用：请问、请指教、劳驾、请让让、请帮个忙！ 第一条 精神面貌 保持微笑，保持良好的精神风貌，礼仪要三到：眼到、口到、意到。眼到：要有目光的交流，注视目光应友善，采用平视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3；口到：讲普通话，热情正确称呼，表示尊重；意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑； 第二条 站姿 抬头、挺胸、收腹、提臀、立腰、平肩，下颔微收，目光平视，面带微笑， 双腿并拢，双脚并拢或分开45度——60度，或脚呈“T”字步。右手轻轻叠放左手之上，自然置于体前； 第三条 坐姿 入座前应用手背扶裙，坐下后将裙角收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于腿上。如长时间端坐可将两腿交叉叠放，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下，保持上身笔直，精神奕奕的姿态； 第四条 走姿 步伐适中，不要跑。工作时间，身体不得东倒西歪， 前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等； 背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作， 行走时，文件夹口朝上，文字正面朝身体一侧， 左手持文件夹步伐适中，不要跑； 第五条 蹲姿 上体保持站姿，一脚在前，一脚在后，小半步的距离，两腿同时向下蹲，前脚全着地，小腿垂直于地面，在后方的脚后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下坐； 第五条 行礼 点头致意： 经常见面的同事相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候， 面带微笑，头部微微向下一点即可； 鞠躬、指引、招手： 鞠躬：站立，头颈背成直线，以腰为轴，头和身体自然向前倾斜，目光随着上体的前倾而下移；两手叠放于体前；与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢，接送客户时，行30度鞠躬礼； 指引：需要用手指引某样物品或接引客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向； 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。 第六条 接待准则 1、用对讲机情况： a、与保安有机配合，右手拿对讲机放于离嘴前5公分处； b、标准用语：“收到！请稍等”； c、用电话与接洽人联系； 有或无预约情况 ： 联系“被访人确认接洽”情况：请进； “您好，先生（小姐）”； “我找X先生”； “麻烦请您填一下”双手递上“来访客人登记表”； “×先生，请您在会议室稍等片刻，我去联系”。 联系“被访人不在或不接洽”情况：保安指引来访人至前台留下联系方式或名片 ； “×先生（小姐），不好意思，让您久等了， 真不巧×经理外出了，方便留下您的联系方式或名片，等×经理回来，我将及时转告”； 2、不用对讲机的情况： a、与保安有机配合，保安将客人带到前台处。 b、标准用语：“请问您找哪位？哪个部门的？”“您有预约吗？”“您是哪个公司，您贵姓？”； c、用电话与接洽人联系； 有或无预约情况：同“用对讲机情况”。 3、外来客户来访，大门打开，前台起身站立，向左迈进一步； 4、外来客户再迈前二步，前台面带微笑，予以行30°鞠躬礼； 5、左手伸向会议室把手，右手做一个伸引动作，将会议室门打开，进去先为客人把灯开好，指引客人入座，离开会议室，轻声关门，将会议室提示牌换“会议进行中”； 6、通知保洁倒茶水，茶水温度根据天气冷暖进行调整；给客人倒水以“先用玻璃杯，同一客人用同一类型的杯子”为原则； 7、客人离开：前台起身站立，面带微笑，头部微微向下一点说“再见，请您慢走”，主 动为客人开门，目送客人离开； 8、客人来访，一律不允许私自进入办公区域，须在接待区域等候，如接待人允许客人进入办公区域，客人也须在我