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信息系统项目管理师考点温习：项目沟通管理 一、沟通管理 沟通定义: 包括为了确保项目信息及时适当的产生(generation)、收集(collection)、传播(dissemination)、保存(storage)和最终配置(ultimate disposition)所必须的过程。 IT行业沟通的特点 缺乏重视、缺乏信息共享、传递和使用的规范、缺少参考范例 技术人员忽视非正式沟通 不擅长与客户交流，习惯与机器打交道 专家权威 缺乏风险防范意识 人员流动性大，缺乏合理的培训机制 阻碍有效沟通的因素 沟通双方的物理距离； 沟通的环境因素； 缺乏清晰的沟通渠道； 复杂的组织结构； 复杂的技术术语； 有害的态度； 影响项目的沟通技术因素 信息需求的及时性； 技术的适用性； 预期的项目人员配置； 项目生命环境； 团队环境； 沟通方式 单独谈话； 项目会议； 项目简报、通知； 项目报告、项目总结； 项目沟通障碍 对于项目团队成员，沟通的主要障碍： 掌握知识信息不够； 重点不突出或条理不清晰； 缺少聆听，有偏见，先入为主，判断错误； 准备不充分，未慎重思考就发表意见； 按自己思路，忽略别人的需求； 情绪不好/失去耐心，造成争执； 时间不充分； 信息的传递方式 会议 书面通知，包括电子邮件 专设的项目管理软件 沟通管理过程内容 沟通计划编制，确定项目干系人的信息和沟通需求。 信息分发，以合适的方式及时向项目干系人提供所需信息。 绩效报告，收集并分发有关项目绩效的信息。 项目干系人管理 二、沟通计划编制 输入： 组织过程资产 项目章程 项目管理计划 项目范围说明书 用到的工具和技术： 项目干系人分析 确定不同的项目干系人的信息需求； 辨别出对项目干系人的影响和收益，以此帮助项目经理制定最佳的沟通策略； 沟通需求分析 是项目干系人信息需求的汇总。把所需信息的类型和格式以及价值分析相结合便可以定义沟通需求。 明确的界定谁与谁沟通，以及谁将接收什么信息。 沟通技术 与项目干系人沟通，内外有别； 明确项目组内部沟通议事原则； 输出： 沟通管理计划 项目干系人的需求和预期； 用于沟通的信息，包括格式、内容、细节水平； 个体对沟通信息的响应； 将接收信息的个体和小组； 传输信息的方法和技术； 沟通频率； 专业术语表； 项目统计会议； 项目团队会议； 电子会议； …… 三、信息分发 向项目干系人及时提供所需的信息。 输入： 工作绩效信息 沟通管理计划 用到的工具和技术： 沟通技术 沟通技术(communication skills)。沟通技巧用来交换信息。发送者有责任使信息清晰、没有歧意和完整以便接收者能正确地接收。接收方的责任是保证信息接受完成无缺，信息理解正确无误。 类型： 书面的和口头的，耳听的和口讲的。 内部的（项目内）和外部的（与客户、媒体、公众的沟通）。 正式的（报告，指示等）和非正式的（备忘录，特别安排的谈话等）。 垂直的（组织内上下级之间）和水平的（与同级别之间）。 信息收集和检索系统 小组成员可通过各种方法共享信息，这样的方法包括手工案卷系统(manual filing systems)、电子文本数据库(electronic text databases)、项目管理软件，以及可以检索技术文件资料的系统（例如工程制图）。 信息分发方法 取得的经验教训 输出： 更新的项目管理计划 组织过程资产 经验教训文件； 项目档案； 项目报告； 项目介绍； 项目干系人反馈； 项目干系人通告； 更多信息系统项目管理师考试资讯，请到希赛软考学院。 信息系统项目管理师 /rk/isen/index.html