员工培训题纲解析.doc

酒店服务员 培 训 纲 要 服务员必备的条件与岗位职责 培训的目的 二、服务从业人员必备的条件与餐厅各岗位职责 第二篇 服务员的基本功 一、具备的条件、日常礼节、礼貌仪态标准 二、服务员的六大技能： （一）托盘 （二）摆台 （三）斟酒 （四）上菜 （五）分菜 （六）其他技能 第三篇 服务程序 一、散餐服务程序 二、宴会的服务程序概述 三、服务员岗位职责 第四篇 服务细节及操作流程 一、脱挂衣服 二、铺口布的程序 三、加饭酒服务程序 四、整鱼的服务程序 五、儿童就餐服务 六、生病客人的就餐服务程序 七、敬酒服务程序 八、撤换烟缸 九、收去额外的餐位 十、香烟服务要求 十一、收台程序 十二、堂做菜式操作流程 十三、燕、鲍、翅上菜操做流程 十四、鲍鱼,鱼翅,燕窝篇 十五、其他细节操做流程 十六、个性化操做流程 十七、清擦及处理瓷具程序 十八、清擦及处理玻璃器皿程序 十九、清擦及处理餐具程序 二十、清点及更换布巾程序 二十一、怎样补充及清洁酱料瓶 二十二、餐前的服务边柜准备要求 二十三、冰水服务程序 二十四、面包黄油服务程序 二十五、烟缸更换要求 二十六、香烟服务要求 二十七、椅子打扫要求 二十八、撤台服务程序 二十九、桌面上清洁要求 三十、怎样铺台布 三十一、早餐摆台 三十二、午晚餐摆台 三十三、移走额外的位置 三十四、托盘使用及服务 三十五、服务茶 三十六、怎样为客人定单及服务饮料 三十七、订菜单 三十八、根据客人订菜后摆台 三十九、食品服务要求 四十、葡萄酒服务要求 四十一、帐单服务 四十二、服务餐巾 四十三、服务小毛巾 四十四、服务中国茶 四十五、服务酱油 四十六、服务花雕酒 四十七、替换热骨碟 四十八、服务汤 四十九、服务鲜鱼 五十、转盘处理 五十一、中餐带骨、壳和块状菜品 五十二、中餐甜食和水果的服务 五十三、各类操作流程图 培训目的 一般知识 饮食服务常识 饮食服务技能 适当工作岗位分配 一个成功的餐饮部需要条件是： 友善的微笑和快速的服务 优良的食品 环境洁净，一尘不染 一致的工序 优良的品质及物有所值 作为一位合格的餐饮人员所具备的条件 勤奋、高效率、高生产价值 有礼貌，面带笑容 平易近人，有预知客人需要之能力 好学，有工作上的知识和技巧 可信赖，诚实、忠心 餐厅服务员必备之基本条件及餐厅各岗位的职责 服务员应具备的条件 （一） 健康的身体； （二）端庄的仪表仪态； （三）职业道德、敬业精神、奉献、团结精神； （四）过硬的技能、技巧； （五）娴熟的业务知识； （六）较好的语言表达能力。 二、日常礼节、礼貌及仪容仪表的标准 （一）、礼貌：包括礼节、仪表仪容，行为举止； 1、礼节：是人们在日常生活中、特别是在交际场合中相互表示尊敬、问候、慰问、致意及给予必要协助和照料的惯用形式，见礼貌的语言、行为、仪态方面的具体规定； 2、礼貌：是一种社会文明的要求，主要是指人们在与他人交往的环境中应有的表示友好和尊重的行为。包括仪容、语言、动作等。 （二）仪容、仪表 1、头发：干净整齐、前不遮眼、后不过肩、侧不盖耳。 2、面部：面容清洁、男士胡须刮干净，女士化淡妆。 3、手部：指甲干净、不留长指甲、不涂指甲油。 4、工装：干净、整齐、无破损、纽扣齐全。 5、工号牌：干净、无破损、佩戴在正确的位置。 6、工鞋：干净、无破损。 7、袜：男士穿深色袜、女士穿肉色丝袜，干净无绽线。 8、首饰：只佩戴手表及结婚戒指。 9、表情：面带微笑，表情自然、端庄稳重、落落大方。 10、开餐前五分钟站在指定岗位迎宾客。 （三）仪态 1、站姿：挺胸、收腹、站直、双肩保持水平、双手放于腹前、右手交叉放于左手上，两脚尖之间略分开30度，面带微笑，保持随时能向客人提供服务。 2、走姿：行走时两脚之间隔一只半脚的距离，腿部自然弯曲，两手配合自然摆动，幅度不要太大，面带微笑，眼睛平视前方，走姿是立姿的延续工作，在服务区域内，身体不得东倒西靠，不得伸懒腰，不得耸肩。 3、坐姿：坐下时，背自然垂直与，与椅背平行，站得挺直，起得优雅、坐得端庄（女士）双手将裙顺势向前拢，双脚合拢，坐椅子的1/3。 （四）礼仪 语言的分类 ①初次见面“久仰” ②久未相见“久违” ③喜庆事情“恭喜” ④先走“失陪” ⑤勿走“请留步” ⑦做错“请多包涵” 2、礼貌语言的分类 ①称呼：先生、女士、夫人、太太； ②欢迎语：欢迎您光临我们酒家、你好、欢迎光临、您好，鹿鸣欢迎您； ③问候语：您好、早上好、晚上好、节日时：新年好、恭喜发财、圣诞快乐、节日快乐 ④祝贺语：恭喜、祝您身体快乐、祝您节日快乐、祝您新婚快乐、祝您幸福、祝您健康长寿、祝万事如意、祝马到成功 ⑤道谢语：多谢、谢谢 ⑥道歉语： 对不起，让您久等啦； 对不起，我马上帮您查（追