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酒店正反面事例 （2012.5.14-2012.5.20） 正 面 事 例 （2012.5.14-2012.5.15） 2012年5月4日客房部服务员张菊红在为5103房间客人打扫房间时，发现客人自带了电脑，但没有鼠标垫，考虑到这样不方便使用，便及时为客人派送了一个；想到电脑有辐射，便将防辐射的绿萝移放到电脑旁边，以便减少辐射对客人身体的伤害；想到长时间对着电脑容易口渴，便又派送了一瓶免矿在旁边。张菊红看到客人的衣服比较乱，帮客人叠放整齐；看到客人喜欢吃水果，想到在房间切水果不方便，又为客人准备了一份切好的橙子和不同口味的黄瓜小西柿，希望客人能够喜欢。5日黄娅彤跟进服务，继续为客人准备了梨片和黄瓜小西柿，希望客人能够喜欢。客人留言：非常感谢你周到仔细的服务。 点评：向顾客提供个性化服务（给顾客惊喜）五字方针：查、问、听、看、用。查—查看客史档案；问—询问客人要求；听—倾听客人谈话；看—观察客人行色；用—用是关键。 释义：个性化服务是针对客人的特殊需求的服务。做好个性化服务的关键是及时准确地获取客人的需求信息。在我们提出的五字方针中，查、问、听、看四个字是获取客人需求信息的重要方法和途径。 第五个字用是最重要的， 把获得的个性需求信息变成服务行动，并且做在客人开口之前，就能给客人一个惊喜。 此案例中，张菊红和黄娅彤能够通过细致的查看发现客人的潜在需求，最后落实到实际行动中去，给顾客制造惊喜和感动，她们的用心必然能给顾客留下美好而又深刻的印象。 （2012.5.16-2012.5.17） 2012年5月7日，中餐宴会服务员王静静在1#会议室服务时，听到刘先生跟客人聊天说自己不能喝白酒，喝过之后就会拉肚子，昨天因为喝了酒到现在都不舒服，得知这一信息后立即反馈主管通知厨房做了一份治拉肚子的烤大蒜，想到大蒜味比较重，于是便拿来口香糖附上小便签给客人送上，客人非常感谢并把小便签带走。王静静后得知客人晚上在凯旋厅用餐又将此信息传递给西餐部让西餐服务员继续跟进服务。 点评：完美的服务价值链——热情对待每个顾客，做在顾客到来之前。设法满足顾客需求，让顾客惊喜和感动。 释义：这四句话是一个环环相扣的优质服务的链条。热情接待顾客是优质服务表现的开始，热情是基本态度， 表示对顾客的尊重和亲近；做在顾客之前，就是在顾客抵店或开口之前，预测和构想服务项目和内容；满足顾客的需求，就是采取行动满足顾客开口的要求和我们预测到顾客需求，这是最关键的一步。 给顾客一个惊喜，是我们追求的最后结果。只有在细微之处和个性化服务上下足功夫，才能给顾客带来惊喜和感动。 此案例中，王静静听到了客人表示因喝酒导致拉肚子，便特地为客人准备烤大蒜来帮助客人缓解身体不适，又赠送口香糖来防止客人吃了大蒜会感到味道过重，处处都想在了顾客之前，完美的诠释了优质服务的标准。 （2012.5.18-2012.5.19） 2012年5月4日，中餐会议部服务员刘亚楠在金石厅服务时，得知有VIP来用餐，想到其喜欢吃开水烫过的小西柿和温的柠檬蜂蜜水，于是请传菜员帮忙准备了一份。餐中看到有老人来用餐，便为客人准备了靠垫，在问酒水饮料时老人说不喝饮料，刘亚楠及时反馈督导经理为客人调拨了一杯牛奶，餐中发现一位客人因敬酒一直没吃菜，征求客人意见后，将客人的菜拿到厨房加热后送给客人，其后又发现一位客人因喝酒脸色很红，为客人上了解酒汤，客人表示感谢。 点评：金石核心竞争力——以文化为内涵、以顾客为导向的亲情服务。 释义：核心竞争力就是与众不同、难以模仿的竞争能力。 我们的优势竞争力是亲情服务，这种亲情服务以文化为内涵，渗透着把客人当亲人的一系列文化理念，所有这些文化理念又都是建立在顾客导向之上的。以文化为内涵、以顾客为导向的亲情服务，力求在规范服务的基础上超越顾客的期望，注重客人的情感需求和心理满足，由此创造了有别于其他酒店的服务特色，保持了酒店强劲的竞争优势。 此案例中，刘亚楠从细微之处为顾客提供优质的服务，了解VIP客人的需求并在客人开口之前就准备一切，又针对老人和醉酒的客人提供了一系列个性化服务，处处以顾客为导向，体现了酒店以亲情服务为文化内涵的核心竞争力。 反 面 事 例 （2012.5.14-2012.5.15） 2012年5月10日，5019房间客人投诉自己的房间在未退房的情况下卖给了其他客人。经落实：5月9日凌晨前台员工朱彩虹为富士通客人办理了入住（房费结清，收取200元押金并留下了客人的联系方式），中午客房预订处催预离时发现客人的联系方式是错误的，15点40分左右前台员工朱江在得到房间无人无行李的信息后，在未与客人确认的情况下直接为客人的办理了退房手续，并将房间卖给了其他的客人。21点20分左右，富士通的客人回到酒店，发现房卡打不开门，于是到前台要求重新制作房卡，前台员工陈