[郭国庆第二版服务营销第七章.docVIP

第7章 服务营销战略执行——文化的观点 ?重要知识点 1. 企业文化的概念 企业文化是在一定的社会历史条件下，在企业生产经营和管理活动中形成的具有本企业特色的精神财富和物质形态。它包括文化观念、价值观念、企业精神、道德规范、行为准则、历史传统、企业制度、文化环境、企业产品等。其中价值观是企业文化的核心。 2.企业文化的特点 企业文化的特点有：无形性、软约束性、相对稳定性和个性。 3. 服务文化的概念 服务文化是企业在长期对用户服务的过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。?难点要点分析 为什么说企业文化理论是管理理论的重大革命？ 分析： 该知识点是本章的重点，主要考察企业文化理论的重要影响。主要应从企业文化理论所带来的管理理论新突破方面作答。 企业文化理论的出现引发了管理理论的重大革命，成为管理学理论发展的重要里程碑。从泰勒的“科学管理”开始，中间经过行为科学阶段和管理丛林阶段，管理理论至此进人了第四阶段，即企业文化理论阶段。 企业文化理论在很多方面带来了管理理论新的突破。这表现在：首先，企业文化理论对企业组织行为的研究上升到了文化这一更高的层次。其次，企业文化理论不仅研究企业职工个体行为，而且研究他们的整体规范。在群体成员的相互作用下，共同的价值观和行为规范在团体中形成了一种无形的压力，使得个体行为与群体行为保持一致。再次，企业文化理论改变了管理学界对企业中人的假设。传统管理理论把企业中的人看成如同机器一样的“经济人”；行为科学理论则认为企业中的人是生活在一定社会环境中的“社会人”；企业文化理论关于“观念人”的假设则认为，人把从周围学得的行为模式和规范内化为自己的信念和价值观。最后，企业文化理论加深了人们对企业管理本质的认识。对企业中人的管理应该更多地依靠非正规的约束、文化的微妙影响及企业精神的感召。未来的管理者不能只依赖管理工具和制度，而应深人管理的艺术层面，加强软性管理，如作风、观念、礼仪等。 ?知识链接 企业文化节：招行人的精神“狂欢节” 阳春3月，招商银行分布全国各地的20000多名员工又迎来了自己的精神“狂欢节”——适逢建行20周年的“招商银行第三届企业文化节”，今年的主题被诗意地命名为“分享”。 　　一家金融企业，发动全行员工参与，连续举办了三年企业文化节，一届比一届有规模，一届比一届有深度，一届比一届更有影响力，招行人从中学会尊重和理解，学会爱与被爱，学会感恩和奉献。 这不仅在国内金融行业中开创了先河，而且已成为国内企业文化建设的经典案例。 　　人人都有一棵“招行树” 　　每一位新入行的员工，都会在3月的企业文化节期间，到“百年招银林”中种下一棵树。这一新颖的入行仪式，见证了新生力量汇入招行事业的欣喜和期望。 　　回报社会，是招行企业文化节的重要主题。作为一家具有强烈社会责任感的银行，招行坚持不懈地通过植树造林、文化扶贫等活动，对内推动全行员工“爱家—爱行—爱国”的情感升华，对外彰显银行主动奉献社会的良好形象。三年来，招行共有7000多名员工参与了“百年招银林”的植树活动，共栽种树苗17000余棵，为祖国大地增添了一片片新绿。 　　贵州永仁、武定是招行定点扶贫的对象，多年来，招行始终如一地给那里的人民和孩子物资上的支持，在文化节的“文化扶贫”活动中，招行人为这两个贫困县捐献了图书馆，为彝家山区送去了知识的温暖。据粗略统计，1999到2006年期间，招行向两县捐款共计1782万元，捐建了16所希望小学，10个温饱示范村。 　　关爱凝聚向心力 　　“关爱”活动，是贯穿整个企业文化节的重要活动。 　　每一届企业文化节，行长马蔚华总会亲率全行管理团队，以“行长在线”的方式和身处全国各地的员工“零距离”交流。那是一种于无声处的感动：数千名员工在线向自己的管理团队敞开心房，业务中的难题，工作中的困惑，善意的提醒，尖锐的批评，中肯的建议，急切的询问，真诚的感谢……大到银行发展的战略决策，小到员工个人生活的感受