谈判的展开阶段.docVIP

谈判的展开阶段 (上) 【本讲重点】 　　展开阶段将遇到的障碍及对策　　如何破解对方的战术 　　展开阶段将遇到的障碍及对策 　　1.展开阶段最重要的内容 　　展开阶段，实际上是要取得更多的资料和信息，在这个阶段，要使客户能够看清自己的需求，我们要把更多的资料和信息传递给客户，传递给我们的谈判对手，同时也要挖掘客户的更多需求，取得更多的资料，资料的搜集是展开阶段最重要的内容。 　　取得相关的资料和信息 　　使客户看清自己的需求 　　发掘客户更多的需求 　　2.障碍和对策 　　提供的信息错误或不完整，都对我们非常不利。另外，对方看不到我们所提供给他的解决方案，即我们提供给他的信息和资料的重要性，也看不到他自身需求的重要性，也不利于谈判的开展。这是在展开阶段可能要面对的问题和障碍。 　　对于问题和障碍该怎么办呢？首先要提问，要问对方问题，然后聆听对方怎么回答，听到相应的内容后要深入地去探寻重要的问题，及时确认信息的正确性。 　　例如谈判中客户有时会说，他们对我们的产品质量还有一定的担心，他所谓的顺便说说，对我们来说是一个信号，说明他很关心这方面的内容，这时候就要非常关注了，要仔细分析这个问题对他们的影响到底有多大。有时客户喜欢坦白地说他对我们的态度怎样怎样，实际上他到底是不是真坦白呢？不一定。我们不要被谈判对手的一些小花招，或者一些花言巧语所左右，要仔细地辨别。 图 6-1 障碍与对策 　　◆提问应确认的内容 　　谈判中怎么提问也是一个技巧问题。例如一个牧师想问神甫可不可以在祈祷的时候吸烟。他得到的答案一定是否定的，祈祷的时候怎么能抽烟呢？但如果他把这个问题倒过来问，可不可以在吸烟的时候祈祷？答案是肯定的，所以他就被允许抽烟。在谈判的时候也是一样，组织语言非常关键，在问问题的时候一定要抑制自己的观点。往往人都有一种惯性，当发现对方说的跟自己的观点或愿望不一致的时候，就会有一个冲动去纠正，或者表达自己的观点，这在谈判中是最忌讳的。另外不要做预测，要控制住自己的偏见。 图 6-2 提问应了解的内容 　　◆问题的类型 　　在谈判中提问有很多种问法，一般可以分为两类：一种是封闭式的问题，这种问题的答案只有Ｙｅｓ或Ｎｏ，是或者不是；另一种问题叫开放式的问题，开放式的问题没有统一的答案，它可以引发谈判对手滔滔不绝的提问。如会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？这一类的问题，答案只能对答是或者不是。但如果问会议是怎么结束的？你喜欢你工作的哪些方面？你还有什么问题吗？这一类问题就不能用 Yes或者No来回答，而是要回答怎么样怎么样的问题。从开放式的问题可以得到更多的信息，因为它的答案不统一、不固定，从对方的回答中可以得到很多信息。 　　表 6-1 问题的类型 封闭式问题 开放式问题 会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？ 会议怎么结束的？你喜欢你工作的哪些方面？你还有什么问题吗？ 　　◆开放式的问题的提问方式 　　开放性的问题可以用几种方式来提问，即 5W1H，Who(谁)，What(是什么)，When(什么时候)，Where(在哪里)，Why(为什么)，How(怎么样)。通过问这些开放性的问题，可以得到更多的这种信息。 图 6-3 开放式问题的提问方式 　　◆两种类型问题的优势和风险 　　实际上两种问题各有优劣势，封闭式的问题可以节省谈话时间，因为它的答案只有Ｙｅｓ 或者 Ｎｏ，比较简单，容易控制谈话的内容。可以根据谈话的内容把问题一个一个地抛出去。但它有一个风险，就是收集的信息不够全面，因为你无法把你掌握的信息全部变成问题来提问。同时因为是一问一答的形式，容易造成紧张的气氛，有点像警察审犯人一样，不利于谈判的双赢，这是封闭式问题的优点和风险。 　　而开放性的问题可以收集到更多的信息，使信息更全面，同时谈话的氛围也比较愉快，因为每个人都有表现的欲望，通过问问题给他提供表现的机会，他越说越高兴，整个氛围会比较愉快。当然这非常浪费时间，因为话匣子一打开可能会收不住，谈话不容易控制，也不好总是去打断他或者让他停止。所以开放式问题也有相应的风险，浪费时间，不容易控制。 　　表 6-2 开放式问题与封闭式问题的优势与风险 问题类型 优势 风 险 封闭式的问题 节省时间控制谈话内容 收集信息不全谈话气氛紧张 开放式的问题 收集信息全面谈话氛围愉快 浪费时间谈话不容易控制 　　因此，在提问的时候，可以把开放式问题和封闭式问题结合起来。比如要活跃气氛，要从客户那边，对手那边得到更多的信息，可以先问他开放性的问题，让他参与，等他话匣子一打开，说了一大堆东西，很多信息就出来了。当发现我们要了解的信息已经足够多的时候，又不想耽误太多的