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卖场服务培训 2010.11 SHENZHEN BOOK CENTER 服务经济的到来 自20世纪中期以来，世界经济结构发生了深刻的变革，自工业革命以来 长期占据主导地位的制造业在西方国家国民经济中的比例日渐减少，作 用日渐削弱，而各类新兴、门类繁多的服务部门蓬勃发展，全球经济正 在进入服务经济时代。 （一）服务业产值在经济结构中的比重不断攀升 （二）服务业就业人数持续增加 （三）服务贸易飞速发展 国家“十二五”规划中明确服务业指标将会大幅上调 服务经济的范畴 EUROPE ASIA N. AMERICA S. AMERICA OCEANIA AFRICA 服务经济是指服务经济产值在GDP中的相对比重超过60%的一种 经济状态，或者说，服务经济是指服务经济中的就业人数在整个 国民经济就业人数中的相对比重超过60%的一种经济态势。 具体来看，服务经济的范畴包括以企业为主发挥职能的社会服务： 如 物流、金融、邮政、电信、运输、旅游、体育、商贸、餐饮、 物业、信息、文化等行业服务，以及以政府事业单位等为主发挥 职能的公共服务：如教育、医疗卫生、人口计划生育、社会保障。 服务经济社会的到来，越发达国家的服务经济占比越高，制造业 中服务竞争日益重要。 培养服务意识 这是一个服务的时代，你离不开别人的存在，同时你的存在也是 别人所需要的。 人人都在服务于他人，同时人人都享受他人的服务； 今天服务他人，明天被他人服务； 服务的对象是客人，服务的受益人是自己； 服务就是微笑着伸手去把顾客口袋的钱装到自己的荷包里。 服务意识是人类文明进步的产物，服务意识是尊重别人的前提，每 个人都应该有服务意识。对零售服务人员来说，培养良好的服务意 识，是优质服务的首要前提。  服务的发展 顾客的期望越来越高 与五年前相比，顾客 ? 更注意自己所得到的服务 ? 对服务有了更多的要求 ? 对服务更加不满意 ? 需要更好的服务质量 他们认为 ? 服务水平并未完善 ? 许多员工还不在乎是否提供优质服务 顾客需要什么（顾客最重视什么） 3. 2. 4. 5. 6. 1. 9. 8. 10. 11. 12. 7. 13. 16. 15. 17. 18. 19. 14. 22. 21. 23. 24. 25. 20. 26. 物美价廉的感觉 礼貌 清洁的环境 愉快的感觉 温馨的感觉 可帮助客人成长 让顾客得到满足 方便 提供售前及售后服务 认识并熟悉顾客 商品具有吸引力 兴趣 提供完整的选择 站在客人的角度想问题 没有霸王条款 倾听 全心处理个别顾客的问题 效率及安全保障 放心 显示自我尊严 微笑及问候 受到重视 有合理迅速的处理投诉 专业的人员 不能等太久 前后一致的对客服务 顾客的种类 不满意 满意 外向 内向 忠诚者 无声抗议者 称赞者 投诉者 额外的服务良机 想想这些统计结果 当顾客心中有抱怨时： 4% 会告诉你，形成投诉 96% 会默默离去 然后——其中90% 不再光顾 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， 24人不满但并不投诉 6个有严重问题但未发出抱怨声 一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。 其中有20%还会转告20人之多。 当你留给他一个负面印象后， 往往还得有12个正面印象才能弥补 4% 96%默默离去 每人转告8-12人 想想这些统计结果 化抱怨为玉帛 将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临； 当场圆满解决，95%会再光临； 平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人。 让顾客投诉变得简单 14% 9% 5% 3% 糟糕的服务 顾客为何不上门 3% 搬家 5% 和其他同业有交情 9% 价钱过高 14% 产品品质不佳 68% 服务不周 68% 不满的顾客想要什么？ 得到认真的对待。 “绝对不可能的” 懂行、自信、认真地答复他关心的问题。 得到尊重。 恩赐或傲慢的态度。 尊重顾客以及顾客关心的问题。 立即采取行动。 赔偿或补偿。 让某人得到惩罚。 消除问题不让它再次发生。 让别人听取自己的意见。 你能喜新厌旧吗？ 你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍； 顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。 一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意 顾客的服务等级 工作中能做到有问必答，热情