营销人员客户异议处理培训学案.ppt

六、异议处理的话术 异议一、我再考虑一下（犹豫不决）： 话术： 非常感谢您可以认真考虑我的建议。贵金属是重要的投资，当然应该仔细考虑一下。（认同） 您还需要考虑的是哪方面的问题呢？（了解客户需求再引导） 您既然已有做贵金属投资的打算，（推定承诺） 完全可以先把户开了，马上就可以进行操作，贵金属行情总是瞬息万变的，可别因为您的犹豫而错失机会。所以，明天……（说明） 营销管理总部培训教材 汇聚财智 共享成长 营销管理总部培训教材 汇聚财智 共享成长 人生的四盏灯 1方向之灯；制定目标，订出达到它的时间。 2交往之灯；结交比你更懂行的人，作为你努力的榜样。 3梦想之灯；成功只不过是爬起来倒下更多一次，心怀梦想，便没有办不到的事。 4进取之灯；回顾并更新你的目标，不断向新的高峰攀登 客户异议处理 异议是客户在购买过程中产生的不明白的、不认同的、怀疑的和反对的意见。 什么是异议? 什么是异议? 例： 客户对销售人员所介绍的产品表示怀疑 客户对投资是否可以赚钱 客户对公司不信任 什么是异议? 异议处理是销售的鬼门关，闯得过去就海阔天高，闯不过去就前功尽弃。客户流失往往产生在异议这道难关上。 异议的三大功能 异议表明客户对你和你的产品感兴趣。一般情况下，客户越用心去挑剔，就恰恰证明他的关注程度和兴趣越高。 我们可以通过异议来了解客户隐藏在内心深层的需求和问题，从而调整我们的销售策略和方法。 我们可以通过异议来了解客户对我们所推介产品的接受和程度，并根据实际情况进行调整。 异议处理话术 异议（拒绝）处理是你获得客户信任，调整客户心态，消除客户的疑虑，最终促使其购买商品的行为与过程。 准主顾的拒绝几乎无处不在，存在于交谈、接触、说明、促成甚至成交等每一个推销环节中。所以，拒绝处理是专业化推销中最为重要的步骤，是通向成功推销不可或缺的台阶。只有充分掌握拒绝处理的方法与技巧，才能把握开启主顾心灵之门的金钥匙，成为战无不胜的展业高手。 异议分析 客户一般会在产品介绍后试探成交，此时，是异议最容易产生的阶段，也是销售人员销售行为成败的关键。在这个阶段，销售人员应分析异议的情况，并正确处理客户的异议。 目 录 一、异议产生的原因 二、拒绝的本质 三、处理异议的技巧 四、异议（拒绝）处理的话术运用原则 五、异议（拒绝）处理的方式 六、处理异议注意事项 异议有的是因客户而产生，有的是因销售人员而产生。 1、原因在客户 （1）拒绝改变：拒绝是一种自我保护的本能。大多数的人对改变都会产生抵抗，销售人员的工作，具有带给客户改变的含意。 （2）情绪低潮：当客户情绪正处于低潮时，没有心情进行商谈，容易提出异议。 （3）没有意愿： 客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。 无法满足客户的需要。 客户的需要不能充分被满足，因而无法认同您提供的投资产品。 客户抱有隐藏式的异议：客户抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。 （4）担心较多：担心时间被占用；担心资金安全；担心被骗、被利用；出于必威体育官网网址的目的。 一、异议产生的原因 归纳总结：客户拒绝的原因 客户拒绝的原因多种多样，但总的来说，可以分为以下几大类： 一、异议产生的原因 不信任（公司、营销员和产品），约占55％ 不需要（潜在需求未开发），约占20％ 不适合（等有更好的投资产品），约占10％ 不急（对购买时机不明确），约占10％ 其它原因（如你的硬性推销、排斥推销方式等）约占5％ 一、异议产生的原因 原因在营销人员本人 印象不好：无法赢得客户的好感；举止态度让客户产生反感； 讲解夸张：为了说服客户，往往以不实的说辞哄骗客户，结果带来更多的异议； 过多术语：说明投资产品时，若使用过于高深的专业知识，会让客户觉得自己无法胜任使用，而提出异议。 调查不实： 引用不正确的调查资料，引起客户的异议。 沟通不当：说得太多或听得太少都无法确切把握住客户的问题，而产生许多异议。 展示失败：展示失败会立刻遭到客户的质疑。 姿态过高：处处让客户词穷，处处说赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议。例如不喜欢炒股、不喜欢这个股票。 您了解异议产生的各种可能原因时，您能更冷静地判断出异议的原因，针对原因处理才能化解异议。 目 录 一、异议产生的原因 二、拒绝的本质 三、处理异议的技巧 四、异议（拒绝）处理的话术运用原则 五、异议（拒绝）处理的方式 六、处理异议注意事项 二、拒绝的本质 拒绝只是客户习惯性的反射动作。 通过拒绝可以了解客户的真正想法。 对拒绝问题的处理就是导入促成的最好时机。 目 录 一、异议产生的原因 二、拒绝的本质 三、处理异议的技巧 四、异议（拒绝）处理的话术运用原则 五、异议（拒绝）处理的方式 六、处理异议注意事项