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POP自主售后操作培训分析

京东商城集团售后客服系统 -POP自主售后操作 2012年06月02日 整体流程: 客户前台界面: 订单完成 申请返修 客户前台界面: 客户在此填写返修退换原因 客户在此填写返修退换原因 姓名 电话 客户前台界面: 点击这里 商家后台登陆: 列表: 选择“未审核”单据点击“处理”继续 考核一:12小时内必须开始处理 操作: 猛击“受理”,表明接收退换单处理,点击后返回主菜单,返修单状态会显示为“审核中” “追踪信息”对话框中,可以输入卖家 自己处理订单的流程(也可不用填写) 状态已变为“审核中”,继续选择处理 操作: 选择相应返修原因,审核意见,填写相应内容 继续点击处理,进入返修单详细页面 备注:审核意见前台客户可以看到,请注意按实际情况填写 操作: 这里会出现4处理结果,选择其中一种状态后,猛击“保存”即返回主菜单 追踪信息内容为供京东客服和商家可见 审核不通过: 审核不通过:即商品不符合退换条件 不予办理退换货! 此时,商品仍在客户手中 审核不通过-违规举例: 审核不通过:追踪信息空空如也,后续无法追踪! 为了保护卖家利益,请务必描述清楚! 补件\维修\换货: 补件\维修\换货:即补发配件\进行维修或者换货处理 选此状态后,卖家则可进行线下操作退换返修等 补件\维修\换货: 猛击“查看”返修单详情 考核二:换货不要忘记点击“处理完毕” 时效要求:3天 退货上门: 需要卖家上门取商品。选择后需要填写审核意见,点击保存,返修单状态为“等待上门取货” 不是卖家亲自上门去取,卖家可协调客户当地的快递处理 退货上门: 继续猛击“处理”会显示下面的页面 每个参数需要选择相应信息,然后猛击“保存” 退货上门: “退货上门”又会分为:“收货检测通过”和“收货检测不通过”两种状态 选择“收货检测通过”即退货完成,退单状态会在100分钟后显示为“退款完成” 选择“收货检测不通过”即商品不予退款,原物返回给客户! 退货(客户发货) : 需要卖家上门取商品。选择后需要填写审核意见,点击保存,返修单状态为“等待上门取货” 之后步骤同“退货(上门取货)” 退货上门: 考核三:退货从开始审核,到收货检测,时效要求:7天 培训邮箱:peixun@360

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