[“三星”复核汇报材料.doc

华利大酒店三星级复评汇报材料 尊敬的星评专家、各位领导： 下午好！ 首先，请允许我代表华利大酒店对各位星评专家和各位领导莅临酒店检查、指导工作表示热烈的欢迎和衷心地感谢！ 下面，我将酒店的情况向大家做一个简要的汇报。 一、酒店概况 华利大酒店是江苏省知名企业“AB集团”旗下的一家三星级涉外旅游饭店，酒店位于昆山开发区商务中心区、处于东西向主干道前进路上、南北向“市迎宾大道”----长江路附近，距市政府仅500米，东西方向是金融一条街，南北方向是美食一条街，商务、休闲、办公、出行皆十分便利。 酒店距沪宁高速公里仅3公里，虹桥国际机场50公里，交通十分便捷。动车组到达上海仅需18分钟，到达苏州仅需12分钟。距离中国第一水乡----周庄仅30公里。（详情见图片） 华利大酒店集住宿、餐饮、娱乐为一体，酒店由主辅群楼连体结构组成，主楼高16层，裙楼高3层，2号辅楼高5层、三号辅楼高6层，建筑总面积为13600余平方米。设有设施齐备的各类客房156间，装饰豪华的餐饮包间15间，能容纳100余人的多功能会议厅，另有商场、商务中心、美容美发、KTV酒吧、SPR、按摩、棋牌室等各项服务设施。 为了更好地对客服务，为客人提供更好的商务、休闲环境，酒店在2009年投资3700万元，在硬件上按更高标准的要求进行了重新装修；在软件上增加了互动点播、BS1 、星空卫视、BS2、NHK 、等外文台。 设施介绍之客房 酒店集住宿、餐饮、娱乐为一体。现拥有客房156间，其中标准双人客房90间，标准单人间52间，豪华单人间 10间，豪华双套间4套。（见图） 设施介绍之餐厅 中餐厅和15间风格迥异的VIP包间，能同时容纳360人用膳（见图） 设施介绍之附属设施 酒店设有商务中心、商场、酒吧、宽带、外币兑换、美容美发、棋牌室，并设有无烟楼层。商务中心设有代客邮寄、购车/船/机票等配套服务项目；酒店装有中央集中空调，有线电视、无线INTER网络及安全监控系统（装置）全覆盖，是中外商务客人、旅游、团队及会议客人的理想下榻之处。 二、经营管理 之经营理念 经营管理：诚实守信、务实创新 行动指南：客人的需求就是我们的工作 服务理念：酒店是家，客人是亲人 服务宗旨：我们的一切工作都是为了让客人更满意 服务效果：让客人没有陌生感、没有距离 管理法则：以人为本，追求和谐与高效 经营管理 之星路历程 1995年3月，酒店委托南京饭店参与酒店内部新建装潢工程，后由江苏新星饭店管理公司（委托南京中山大厦）全权管理，所有的员工均经过半年脱产强化的专业培训取得上岗证后，于1996年9月8日试营业。1997年1月8日酒店正式开业。为“创三星”，酒店在江苏新星饭店管理公司因合同到期撤离之后，于1997年3月，聘请锦江集团管理公司（委托上海和平饭店）进行管理，使得酒店的管理水平和服务质量再上一台阶。1998年5月，酒店被江苏省旅游局评定为三星级旅游涉外宾馆，这是昆山经济技术开发区首家三星级宾馆。2004年11月，国家旅游局对1998年12月31日前评定星级酒店进行星级复评工作，酒店以良好的软、硬件，较好的社会口碑，顺利通过星级酒店复评工作，获得由“全国旅游星级饭店评定委员会”颁发的《中国三星级饭店证书》。 经营管理 之质量管理 为了规范服务、提升服务质量与管理水平，酒店于2002年引入并创建ISO9001:2000质量管理体系，于同年8月获得由中国国家进出口企业认证机构认可委员会认证的质量认证证书。今年9月底，酒店顺利通过万泰公司对酒店的复审和转版审核工作，酒店创建ISO9001:2008质量管理体系得到认可。 经营管理 之技术改造 酒店以“客人的需要就是我们工作的内容”为宗旨，为客人营造“家外之家”的感觉，每年都不断地对客房、餐饮及配套设施设备进行技改，2009年酒店投资3700万元，按高标准重新装修，为酒店更好地对客服务提供了硬件上的保障。，在软件上增加了互动点播、 BS1、星空卫视、BS2、NHK、等外文台。重新开业之初，酒店就接到高考生入住的艰巨任务和海峡两岸农商会入住的重大接待工作。两次重大接待工作的顺利完成，酒店受到市政府有关部门的高度赞许。 经营管理 之技能培训 为适应涉外接待工作的需要，更好地为外宾服务，酒店以人为本，重视员工培训工作。目前90％以上中高层管理人员持有《部门经理岗位职务资格证书》。酒店每年都要组织相关岗位员工参加江苏旅游系统英语A、B、C等级的培训与考试。同时，酒店鼓励员工利用业余时间学习文化知识及专业技能知识，每年年初制定年度一级培训（全员卫生、安全消防知识强化培训及新员工入职教育）与二级培训（部门业务知识、岗位技能培训）的培训计划，不断引入先进酒店业管理理念，给员工灌输新的