[凤凰驾校优质服务培训教程.doc

1. 为何需要服务 2. 服务—优质服务 3. 凤凰驾校的优质服务 4. 客户投诉处理 为何需要服务 当我们是客户时 请回忆你以前所接受的服务： 一次让你感到非常满意的经历 一次让你感到非常失望的经历 你的要求是什么？ 你得到的是什么？ 从那次以后，你大约向多少人讲述过该次经历？  服务的七大原罪 1、漠视顾客、毫不关心 2、敷衍顾客、存心打发 3、冷眼看待、面若冰霜 4、藐视顾客、犹如施恩 5、动作死板、仿佛机器 6、紧抱法规、一丝不苟 7、戏弄顾客、团团打转 １、每一个投诉，背后还有另外26个顾客也有同样的问题； 2、比起没有投诉的顾客，投诉的顾客更可能再回到那个公司来，即使他的问题还没有得到满意解决； 3、提出投诉的顾客中，如果他们的问题得到解决，会有54%-70%的人会继续到这个公司来。 4、如果顾客认为他的问题得到了快速的解决，这个数字会戏剧性地升到95%； 如果顾客认为某个公司存在问题，平均来讲，他会把他的问题告诉9到10个人，13%的人会告诉给20多个人； 已经投诉并且得到满意解决的顾客会把他们得到的待遇告诉5个人。 服 务 = 为客户提供他们所想要的商品服务 + 满足客户的无形需求 1为其他人的利益而工作 2帮助 3协助 4提供专门技术 5提供建议 6解决问题 7及时追踪 8使顾客满意或愉快 优质服务包含：质量、精确、可靠、服务速度，有竞争力的价格，以及与客户建立起来的亲切的人际关系。 优质服务意味着利用公司全体员工和资源，提高客户满意度 。 　　提高学员的满意度,打造驾校优良口碑,从而吸引源源不断的新学员.使我们得到应有的经济效益和社会效益. 客户永远是对的！ 2. 如果客户错了，请重读第一条! 企业的存在就是向客户提供服务，发现客户的需求并满足它，任何企业最重要的问题都是如何做好客户服务。 　　　 凤凰驾校的优质服务 教师、行政人员、老板、学生、农民、领导、朋友、甚至家人，包括社会各行各业的人都是我们的客户！ 为什么要对我们的客户提供优质的服务？ 客户的重要性 客户是驾校生存和发展的基础，市场竞争的实质就是争夺客户，驾校要有效的进行客户管理，首先要树立“一切为了学员，为了学员一切”“客户就是上帝”的经营理念；驾校的一切政策和行为都必须以学员的利益和要求为导向，并贯穿到驾校经营全过程。 我们的工资是客户发的 学校想要得到社会的认可，顺利的开展工作，就是确保必要的经费，我们的工资获得的利润都是学员来学校学习驾驶所获得的。我们的工作就是将我们的教学驾驶技术和相关知识换成时间来向学员出售，也就是说，向我们的客户收取的费用都是以每一项教学作业所花费的时间为基础，因此 ，要遵守我们承诺完成学业的时间，我们在教学的时候就要想到不能浪费学员的时间。浪费学员的时间就是在减少我们的收入。 要素一：快速反映 及时记录客户信息，以确保全面了解客户需求情况 俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。详细记录在外呼过程中客户所反映的问题及建议，是完善各项工作的有力督促，体现出对客户的重视及关注。 电话接触时： 基本服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见 应答：你好！这里是凤凰驾校，请问有什么我可以帮你的吗？ 沟通开始前询问用户贵姓给予尊称，或需要获取用户资料时 请问您贵姓？/方便告诉我您的姓名吗/请问您怎么称呼？ 若用户询问贵姓有疑问，可回答为“询问您的贵姓是为了方便称呼您” 3、需要查询资料时 对不起，××先生/小姐，请您稍等，我为您查询一下，请不要挂机，谢谢！ 4、客户反映的问题一时不能回答时 对不起，请您留下联系电话、联系人，我们将尽快给您答复，好吗？ 您的心情我能理解，我尽快想办法给您解决，好吗？请您相信我/请您相信我们学校。 5、投诉受理完毕时 您反映的问题是××，是这样吗。好的，我们会在×小时/天内给您答复。 您反映的问题是××，还有什么需要我帮您的吗？ 6、投诉本公司人员时 对不起，由于我们的失误，给您带来了麻烦，非常抱歉。 对不起，我们学校对这方面有明确的处罚规定，我们核实后会在×小时/天内把处理结果反馈给您，好吗？ 7、用户提建议时 谢谢，您的建议对我们的工作很有参考价值/帮助。希望您以后多多支持我们，多给我们提宝贵意见。 谢谢您的建议，我们学校一直都在寻求改善服务的方法，希望您多提宝贵意见。 规范服务用语和禁用语