[关于酒店软件服务质量的思考.doc

--关于酒店软件服务质量的思考 《十年》，是香港著名歌手陈奕迅脍炙人口的著名曲目，歌词里面写道“十年之前你不认识我，十年之后我们是朋友”。联想到我们＊＊酒店，眼下颇有几分相似的情景。经过十年的历练，从初生到茁壮成长，到如今的＊＊；新朋旧友们撑起了＊＊的大好局面。但与此同时，我们又面临着一个很大的问题，即如何在激烈的市场竞争中保持自己的特色和优势。 如果，将酒店的服务分为两类，我们可以将酒店本身的设施称为硬件服务，而员工的个人素质称为软件服务。而在目前的市场大环境下，硬件服务在不断的“掉价”，我们的软件还能走多远。这是一个令人深思的问题。 酒店目前所存在的问题是，整体员工素质偏低。当我们不断要求员工素质提升的时候，却忽略了我们的领头羊！羊群中头羊不努力前进，后面的独立羊再出色，依然会失去方向。那么，该如何改变这种状况呢？学习，唯有不停的的学习。首先我们应该从部门经理入手。建议全体经理每年进行专业培训2次，外出学习培训一次，不允许例外！且培训后付诸行动。最高领导人进行检验合格可加薪。不管是员工还是管理层，酒店应该给予认真付出、积极努力优秀的工作者应有的回报。且全面表扬，给予荣誉称号或不同等待遇。国际酒店对员工关爱，有分层的。我们也同样要让经理与员工都分出优劣。优秀的管理者，我们可以上关怀一、关怀二、关怀三。让大家清楚只有表现优秀了才有收获。管理应该走出去管理，而不是坐在办公室的管理。管理层必须深入了解员工，清楚他们的需求，知他们所难，问他们所困。适者生存，当然改变是痛苦的，经历过风霜雷暴方能见最美彩虹。蜕变后的美丽只有破茧而出，我们不能再做井底之蛙了。只有全员整体的素质提升了，酒店才有可能进步。只有做不好的将军，没有做不好的员工。 要提升酒店软件服务质量，首先我们应该清楚自身存在的问题；对照存在的问题，用心去改变。个人认为，酒店目前存在以下几个问题： 一、强化基础管理问题。酒店人员跳失较严重，其一职业规划不够完整，岗位划分不明细。各部门领导未能全面担当责任。 例：员工自离或是无故早退。作为领导，竟不知原因。新入职员工，上班半月，竟不知其名。员工在这里找不到同伴，没有关心他的人，那么他必定会离开这个团队。即使这个团队再优秀，可是你不在乎他。不把他当一回事，那么他就会选择转身另谋他处。其二，对于员工的培训，各部门过于依赖人事。部门自身未曾进行专业培训！导致员工专业熟练度非常欠缺。对客的熟悉度欠佳。其三，对员工的关爱度非常欠缺。一个员工从入职到离职，各部门自己没有去寻找真正的原因，只知道说自己没人，为什么会留不住？你是否有真正的去关心、了解过你员工的真正需求?其三，未曾重视礼貌礼节问题，经理都不以身作则，何况员工？对客人我们要用谦卑的态度，同样对待下属也应如此。要明白一个问题！你哄好了你的顾客，忽略你的员工！殊不如你让你的员工不痛快，那么他会把这种不痛快一一回应给你的顾客。即使你在这头给顾客不停的签单，不停的赔礼道歉，仍然无法挽留顾客想要离开的决心。那么这中间的损失，该由谁来买单？员工为什么会选择离开？原因只有两个，要么就是受委屈，要么就是薪水太少了。我们做管理要扭转之前的思想，不要想着给员工擦屁股，责骂员工，要多鼓励表扬他们，表现优秀的要适时的给予加薪。您给他们一个希望的春天！他们才会还您一个硕果累累的秋天！ 二、加强对客人的忠诚度与温馨服务。避免客人对酒店的服务与管理失去信心。例：客人对酒店服务不满意，或是受了委屈。没有得到自己想要的服务。酒店未曾给客人做特殊喜好登记。登记了未曾让员工熟记或是忽略这再一次的服务。解决方案：其一，为你的员工服务一次，让他们深刻体验客人。其二，温馨服务。让每一位来酒店的客人，都会有不同的感动。例如：生日问候及礼物（酒店一直有意识到这个问题，但从未坚持）或是个别客人特殊喜好，服务员记住并给客人提前开启他想要的感动，也就是你用心把你的客人当朋友了，让他感觉到被在乎、被重视了。才带给你带来二次消费。并且你的这种增值服务往往会给您带来更多的惊喜与客源。 三、强化一线员工主动服务意识与微笑服务，培养员工在工作中的独立与见解。在每日巡查过程中，发现服务员的主动性普遍偏低。例：客人需要加水，或是买单。服务员在走过去的途中，直接拿水壶加水，未曾与客打招呼。且在整个过程中毫无休现微笑服务。无礼貌意识！此种情况会让客人在心里对＊＊酒店的服务存在怀疑，失去信心。员工只知道工作，不知道技巧，不知道服务隐藏的价值，这些都要靠我们的“领头羊”具备专业的洞察力，引导员工往正确的方向去做事。有些新入职员工胆量特别小，以至于在工作当中不敢独立操作。作为领导应该多去开导与帮助这类员工，消除他们的杂念，用更多的关怀与鼓励去帮助他们建立自信与坚强。微笑服务是酒店工作者的灵魂，是酒店在这个行业中赖以生存的“核武器”！客人看到您礼貌式的微笑，在这