旅游公共关系期末总复习旅游公共关系期末总复习.docVIP

公共关系涵义：社会组织为了塑造良好形象和信誉以获取社会公众的信任和支持，通过传播和沟通手段与相关公众建起相互了解、理解和信赖的关系，谋求实现组织和公众相互的利益。 旅游公共关系概念：旅游组织主体通过传播、沟通、形象塑造等手段提高旅游业组织的认知度，美誉度以及和谐度，建立与旅游业公众客体良好合作关系并发展的科学艺术。 衡量标准：知名度：一个组织被观众知道和了解的程度。（侧重于量的评价） 美誉度：一个组织获得公众赞评，信任，接纳，合作的程度。（侧重于质的评价，既组织声誉的好坏，美丑） 知名度需要以美誉度才能产生正面的，积极的效应。同样，美誉度也要以一定的知名度为前提才能充分显示其社会价值。 传播的概念：人与人之间的信息传递与分享。1、信息的传递2、信息的双向交流3、信息的分享 传播目的：1、通过传播与社会公众分享组织的信息。2、改变或影响公众的态度和看法。3、打动人心、促使公众对组织产生理解或支持的行为。 旅游公共关系的原则：目标性原则、操作性原则、经济性原则、整体性原则连贯性原则、创新性原则、全员公共关系原则 旅游公共关系的程序：调查旅游公共关系状态、制订旅游公共关系活动计划、实施旅游公共关系活动计划、评价旅游公共关系活动效果。 旅游业公共关系形象的塑造 组织形象就是社会公众对某一具体组织机构整体印象。它包括：产品形象，人员形象，环境形象，标志形象，文化形象，设施设备形象。 塑造形象的原则和方法: 优质的服务和优质的产品是塑造形象的基础； 塑造形象的整体性原则：要求组织制定统一的公关战略，要求组织成员树立与组织荣辱与共的意识； 塑造形象长期性原则：通过赞助体育运动来提高组织的知名度和美誉度，通过对教育事业的赞助和支持，通过对教育事业的赞和助和支持；通过对文化活动和各种福利事业的赞助和支持； 加强双向沟通和信息传播; 对组织的形象进行精心的设计。 协调关系 —协调组织的内部关系 1 协调好组织与员工的关系 （—）要重视人，重视人的需要 满足员工需求的俩个方面 ：物质需求和精神需求 （二）制定的奖励制度应体现公开，公平，公正的原则 （三）加强内部的信息沟通 改善组织纵向交流的主要的方法有 1 确立协商对话制度 2上级领导应采用家访，谈话向员工发贺卡看新闻传播等方式，密切与员工的关系，建立和巩固双向沟通制度 3要重视来自非正式组织的信息（善于利用非正式组织的领袖作用） 4设立热线电话或沟通信箱，随时听取员工的建议和意见 5编辑出版内部和黑板报，尽量把有关组织的信息和员工生活信息，反映出来 四加强组织文化建设，提高员工的凝聚力 2协调好组织与股东的关系 （1） 及时通报企业情况 （2） 让股东为企业经营出谋划策 （3） 让股东成为企业产品和服务的宣传员 二协调组织外部关系 协调好组织与顾客的关系 顾客指购买和使用组织的提供的产品和服务的个人，团体或组织 1 牢牢树立“顾客至上”的观点 2牢牢树立信誉的观念 3认真对待顾客的投诉，妥善处理各种纠纷 4加强 售前，售中，售后的服务工作 公共关系观念的演变过程：四个时期，三种模式： 第一个时期是巴纳姆时期，开始于十九世纪中叶的报刊宣传活动，巴纳姆的公关信条是凡宣传皆是好事，他虽然开创了形象宣传的先河，但却没有主张以事实为根据，这一时期被称为公众受愚弄的时期。 第二个时期是艾维李时期，在20世纪初，以艾维·李为代表的说真话的公共关系时代到来了。艾维·李的公关信条是公众需要被告知。 第三个时期20世纪20年代，伯纳斯成为第一个把公共关系从艺术推向科学的代表人物，他写出了第一部公共关系著作，并把公共关系从新闻出版领域分离出来，成为一门新型的管理艺术。他的公关信条有的放矢地做好公关工作，和投公众所好 。 新闻宣传型模式，公共信息型模式，双向非对称型模式，双向对称型模式。 现代公共关系的产生的条件：（1）商品经济的高度发达；（2）民主政治制度的出现；（3）科学技术的迅速发展；（4）从文化心理上看，公共关系的兴起是由理性转向人性的结果。 扩大知名度和提高美誉度的方法有哪些？ 提高知名度 广告式的形象策划方式目的性强，指向性明显，具有很高的时效性，又要较高的覆盖率，能 在极短的时间内迅速形成媒体的知名度从短期角度来看，广告式的形象策划方式对于提高企业的美誉度也收效不大。 提高美誉度 公关式的形象策划不仅能提高媒体的知名度，还能极大限度地提高媒体的美誉度。媒体进行社会公益事业的策划，由于策划和许多人的利益密切相关，关注度高必然使媒体的知名度也 得到提高.形象策划是现在媒介竞争中一个主战场，采用哪种形象策划方式很大程度上决定 着策划的成败，并最终决定着媒体在竞争中的得失。与其选用直接形象策划方式，只得到知名度的提高，不如选用间接形象策划方式，知名度、美誉度共同提高，共同发展。