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公关部培训资料 部门宣言： 我们来自五湖四海，XX是我们共同的家。对待XX我们要如对待家庭般呵护，对待领导我们要如对待师长般服从与尊敬，对待同事我们要如对待兄弟姐妹般互相扶助，对待客户我们要如对待亲友般谦卑热情。 为什么要来做上班。 首先目标要明确，有两点：一是为钱。二是建立人际关系，三是学会做人，学会处理人际关系。 我们不光有统一的纪律、礼仪与着装，我们更是一支队伍，是一个整体，每个人都训练有素。我们的团队就是服务，我们自己就是服务，我们的语言是服务，我们的举止是服务，我们的眼神是服务，我们的微笑是服务……只有这样我们才能达到公司与个人达到双赢。在XX的舞台上，用我们的服务做翅膀，放飞梦想。 部门宗旨： 尽我所能，提升服务品质，优化客户感受。没有不能被感动的客户，只有不够感人的服务。 公关部员工管理纲要 1. 严格遵守公司及部门各项规章制度，统一着装，规范礼仪及言行举止，必须佩戴公司发放的管理卡及工号牌，随时接受监督与考核。 2. 服从上级领导安排，严禁顶撞上级领导，严禁主动挑起与公司任何部门及员工的矛盾，严禁与客人发生冲突，如有违反必严肃处理，情节严重者给予立即开除处罚。 3. 所有公关人员每月出勤天数为25天，其余为本休时间，本人自由分配。 4. 公关员在上班期间应积极主动配合经理收缴手机及服务费收取， 5. 每天7：30上班，化好妆，统一着装上岗； 6. 进房前按高矮顺序排好队，进房后每位公关都必须面带笑容，集体向客人问好； 7. 被选中的公关必须紧挨着客人坐下，介绍自己并配合经理推介其他公关，严禁随意挑客、退台和串台，没有被选上的，绝不允许发牢骚； 8. 每位公关必须做到为客人倒酒、敬酒、递纸巾等服务，努力配合顾客唱好歌，跳好舞，在服务过程中礼貌待客，不能与客人争吵、打闹，更不得骂客人； 9. 每位公关必须服从统一安排，不得在场内吵闹、打架，不准在背后议论其他公关的缺点，说三道四，更不得随意拿别人的东西，如有偷盗行为，移交派出所； 10. 公关在结帐时不得鼓动客人索要发票或要求客人去打最低折扣； 11. 每位公关都有义务配合楼面服务员及接待经理促销，不得以任何理由推脱客人点酒水。 12. 每位公关在大厅、包厢呢都要注意公共卫生，不准随意乱丢垃圾，大声喧哗； 13. 每位公关都有义务把包厢气氛搞活，使客人尽量开心、满意。为自己争取订房； 14. 公关在上班当中，因经常串台、离台、退台和其他行为遭客人强烈投诉，不愿买单，所有后果由公关负责； 15. 每位公关不得随意跳组，不得拉帮结派，不得贩卖吸食毒品，不得大家斗殴，更不得做出有损公司形象和利益的事； 16. 公关在上班时发现客人损坏公司财物的事必须及时报告。公关在客人离开时，必须送客人到楼梯口； 17. 公关必须统一学会使用礼貌用语。“请”字当头，“谢”不离口。 1、 先生，晚上好，我们愿意为您服务。（祝您玩得愉快/开心。） 2、 我叫某某，谢谢您选中我来为您服务。 3、 请问有什么可以帮您的吗？ 4、 请您唱支歌好吗？帮您点首歌好吗？ 5、 请您跳支舞好吗？ 6、 请您喝茶，敬您一杯酒好吗？ 7、 对不起，打扰一下。 8、 对不起，我出去一下可以吗？就十分钟。 9、 对不起，我接个电话，马上就来，不超过十分钟。 10、 不好意思让您久等了。 11、 请问还需要来点酒水、凉菜吗？ 公关部奖罚制度 1. 点名时不到者，取消第一次试台资格。 2. 上班期间服装不合格者——罚20元。 3. 上班期间私自串台——罚100元。 4. 上班期间与客人发生争吵私自处理者——罚100元。 5. 上班期间未经客人同意私自退台者——罚100元。 6. 上班期间接打电话造成客人投诉或不满——罚50元。 7. 上班期间阻拦客人要酒者——罚200元。 8. 试台期间私自退出房间者——罚50元。 9. 试台期间在大厅或走廊打闹说笑者——罚20元。 10. 上班期间伙同其他人欺负新来人员——罚200元。 11. 不准向客人额外索取小费或追加小费——罚100元。 12. 不准在客人面前数落上司或同事的不是——罚100元。 13. 不准欺诈或偷窃客人的财务——罚200元或开除。 14. 严禁公关人员拉帮结派——严重者开除。 15. 不请假无故不来的，第二天取消第一次试台资格。 16.公关在公司必须服从经理管理，要做到先服从，后上诉，对接待经理有意见的必须告知公关经理，私自处理的将严罚。 奖 励 1. 带来新人、并且能按时上班3天内优先试台。 2. 经客人表扬的公关3天内优先试台。 3. 前1天没有上班者，第2天可以优先