《案例分析总结.docxVIP

客诉案例分析报告现针对2011年4月至2011年6月期间，品控从呼叫中心得来的数据对重大客诉进行统计，分别从各维度风险进行汇总及案例分析。物流风险点合同风险点财务风险点资质风险点1、易碎品2、外包装与内置填充物3、型号较多，容易分拣错误4、单个货物体积较小，容易丢失5、液体状产品不能走航空6、商品（食品）有恒温需求7、配送时间长8、非本人签收9、物流小件员服务态度1.生产日期2.退换货的标准和时长3.未明确邮费出资方和配送区4.残次品5.货源不足6.质量问题不予退货7.同等条件价格不是最低1.退换货的费用2.付款方式和付款周期3.无法提供合法有效的发票4.结款后无法及时结算退货部门的款额1.非正品行货2.虚假资质3.资质不全4.厂家厂址不明确，无注册信息5.无产品检验报告6.超范围经营11个重大案例分析案例1：蜜兰诺松塔(实物类)---北京单案例2： 2.8元国产老大“多乐士”(实物类)---北京单案例3：珠海小全羊中西套餐，商家说合作已经取消。（服务类）---珠海单案例4：上海驾校，2个月预约不上（服务类）---上海单案例5：杭州巴旦木薄壳杏仁（实物单）---杭州单案例6：武汉海洋世界（服务类）---武汉单案例7：浪莎加档连裤袜（实物单）---杭州单案例8：肯德基10元优惠券（服务类）---上海单案例9：我团网与合作网站对接，合作网站技术故障投诉（服务单）---上海单案例10：上海0元优惠券（服务类）---上海单案例11：上海“芒果单”（实物单）---上海单案例1：蜜兰诺松塔(实物类)商品名称：全国今日团购：仅1.2元/袋！原价3元台湾超人气热卖77Milano蜜兰诺松塔，白巧克力杏仁千层饼，杏仁颗粒，细致酥脆，层次分明，风靡全国！商品规格：16克（硬质，无内部填充物）城市：全国单（http://55/tuan-925b0bae93ad520b）活动时间：2011年05月03日-2011年05月12日订购数量：30258投诉起因：商品属于易碎品，收到的商品破损，没有特殊的包装，也没有任何提示等措施来保护商品解决方案：此商品由于无填充物，容易产生破损的风险。至5.16日从物流部得知的,该单所有的投诉300多单,已全部补发.上线前的规避：1. 确认商品是否属于易碎品,如为易碎品,则在合同中注明”此为易碎品”,并协调厂商提供商品包装内置填充物。---责任：销售部2．商家送货到我司物流时，验收部门应认真检验商品，保证商品质量到达仓库是完好的。---责任：物流部3．该类商品为易碎品，如厂家无法提供内置填充物，物流在包装时添加泡沫外包装与内置填充物。---责任：物流部4．在发货后，物流以邮件形式通知客服与品控此单由于为易碎品，请特别关注。---责任：物流部5．客服中心对于易碎品，给予外呼，告知：开箱验货，本人签收，签收后反馈破损，我司无法赔付。---责任：物流部+客服案例2： 2.8元国产老大“多乐士”(实物类)商品名称：仅0.7元，即可尊享原价2.8元国产老大“多乐士”经典系列安全套一只（超薄/浮点/香氛各10只装）三款任······商品规格：每单购买70只以上（含70只）送5只，每单购100只以上（含100只）再送10只城市：全国单（/tuan-10884faf61925d98）活动时间：2011年04月28日-2011年05月09日订购数量：75350投诉起因：活动配送时间较长，收到货物没有赠品解决方案：此单的所有少发的数据,物流已全部补发.上线前的规避：1、实物单商品，在合同中体现明确的商品数量值和买赠活动。---责任：销售部2、在活动开始时，由销售将买赠活动以邮件形式发至全国物流部（因所有窝窝实物均由我司物流存货并发货）---责任：销售部3、全国物流部将买赠活动宣贯全物流人员，以确保订单准确性。案例3：珠海小全羊中西套餐，商家说合作已经取消。（服务类）商品名称：仅售19.9元，原价38元的小全羊中西自助餐城市：珠海（/tuan-2e2811515b215381）活动时间：2011年05月07日-2011年05月08日订购数量：109投诉起因：商家违约说合作已经取消，客户无法消费，珠海城市经理不知此单子是谁谈的。解决方案：因找不到当时销售，可以让现有的销售人员联系商户，与商户协调继续此服务；如无法达成协议为客户进行退款。上线前的规避：此单责任人为销售部，商家违约，销售是否在此单有合作合同，签约初期是否有纸面文档标注商家资质和活动有效期。上线前销售与城市品控必须提供品控原则要求的相关文档。---责任人：销售案例4：上海驾校，2个月预约不上（服务类）商品名称：仅200元，原价1200元的五汽驾校、虹港驾校、长安驾校驾校优惠券城市：上海活动时间：2011年1月29日 - 2011年2月9日已订购数量：698投诉原因：客户投诉驾校收取学