《服务管理试题.docVIP

正确的答案是：C,B,BD,B,A,ABD,D,BD,C,BCD,AC,BD,BC,C,D,BCD,AB,AC,B,BD,C,C,D,BC,BC--1、日产模式的核心内容是？动力源自(　　)A:公司B:组织C:内在D:责任2、决定个人能力的三个因素是？A:技能/经验/态度B:技能/知识/态度C:技能/经验/特长3、在辅导对话过程中，下面哪些是属于恰当的沟通行为？A:双手交叉，面对员工B:态度积极、诚恳，表现支持员工的愿望C:一边跟员工谈话，一边整理文件D:与你的员工目光接触4、主动倾听的五个步骤是：A:1、确认 2、提问 3、感同身受 4、参与 5、总结B:1、参与 2、感同身受 3、提问 4、确认 5、总结C:1、总结 2、感同身受 3、提问 4、参与5、确认5、哪些客户会对你的服务感到满意?A:客户期望小于你的服务表现B:客户期望大于你的服务表现C:客户期望 = 你的服务表现6、售后愿景中，关键绩效指标包括：A:服务销售B:客户满意度C:培训费用D:服务业绩E:保修成本7、下列的人工利用率哪些是符合基准要求的?A:人工利用率为70%B:人工利用率为72%C:人工利用率为76%D:人工利用率为85%8、如果销售毛利润与月度指标不符，哪些是恰当的应对措施?A:增加销售顾问数量B:减少每个派工单的销售成本C:增加技师数量D:增加客户付费的派工单9、选择正确分摊率的公式？分摊率=A:服务费用/服务销售额 x 100%B:服务部的毛利率/经销店总固定费用 x 100%C:经销店总固定费用/服务部的毛利率 x 100%10、下列服务顾问每天的派工单(RO)数量哪些是符合基准的服务销售绩效指标？A:每天12张派工单B:每天14张派工单C:每天18张派工单D:每天20张派工单11、创建高效组织的关键点包括:A:流畅的合作与交流B:提供更多的就业岗位C:为适当的人安排适当的工作12、以下哪些是非货币奖励方式？A:晋升B:额外休假C:提供公司车接送上下班13、以下哪些是通过货币酬金以外的方式实现员工的满意度?A:晋升B:对员工的努力进行认可C:在员工做好一件事情的时表示赞赏14、培训计划关键依据是什么?A:NSC培训计划B:培训预算C:技师技能表15、5S管理中，那一项是要求对经过分类的东西进行布置和安排，以便容易找到和使用?A:清扫B:清洁C:整理D:整顿E:素养16、制订服务部门人力培养计划时，需要进行哪些工作？A:制订年度培训计划B:利用技能表清单，编制服务部技师的技能表，清晰员工的优势和劣势C:部门现有技师状况与服务部未来的服务需要比较，了解目前的技能劣势在那里。D:使用服务记录分析UIO，评估服务部未来的服务工作类型和工作量。17、要延长设施和装置的寿命，管理的事项包括有哪些？A:安排主要负责人负责管理B:制订检查清单C:标示各装置的费用，让员工爱惜工具18、生产区布局的关键点是什么？A:安全和健康B:零件与工位分开布置C:有效布置工位及相关装置19、某专营店未来一年的乘用车车辆维修的目标数量预计为12000台，该店每年营业天数为250天，每天营业8小时，维修处理一台车辆的标准时间是2小时，工位的利用率为75%, 请计算该专营店需要的工位数量。A:约15个B:约16个C:约17个D:约18个20、主动联络完成后，联络负责人需要做的工作包括?A:确定联络方式B:报告所有结果C:人员分工D:与团队成员开会复审，并进行收集的信息管理和利用21、下列项目中，哪些是恰当的服务接待行为?A: 服务顾问与维修车主在检查车辆，没有与准时来店的预约客户打招呼。B: 客户失约后，服务顾问没有与客户进行电话沟通C: 服务顾问在繁忙时间，安排作业班长协助招呼客户。22、客户投诉大体上可以分为哪三类？A: 经销商位置/服务设施/服务项目B: 保修维修/产品信息/服务营销活动C: 服务质量/产品质量/关于客户应对的投诉23、处理客户投诉的第一步该怎么做？A: 对客户进行回访B: 提出并商定解决方法C: 确认客户的服务需求和担忧D: 确认客户的情感需求并进行处理24、在4P营销组合策略中，经销商可以考虑哪些方式来提供渠道的便利？A:在报纸做广告B:提供灵活的营业时间C:为车辆正在修理的VIP客户提供接送车25、以下哪些服务过程给追加销售提供了机会?A:咨询B:车辆维修返工