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浅谈电信维护业务外包 一、背景 长期以来，电信运营商拥有庞大的网络运维队伍，网络运维服务基本上由自己实施。随着移动从电信剥离、电信南北分拆，导致维护人员相对紧缺。业务及技术的发展，使得网络越来越庞大、复杂，网络的运行维护工作面临着诸多新的困扰，大量简单重复的维护工作耗时、耗力，因此电信网络维护模式的变革不可避免。 电信维护人员人工成本远大于外包公司人工成本，大部分简单网络装维工作外包公司人员可以完成，运维外包可以保证网络质量同时节省运维成本。外包后，可以进一步提升电信赢利能力，以有效降低成本、增强企业的核心竞争力等为特性的外包服务正是迎合了电信的这种需求。因此电信网络维护业务的外包服务逐步成为不可逆转的趋势。 通过南京电信面向客户的“装、拆、移、修”等工作，正式实行外包代维于2007年12月25日正式实行装维业务外包以来，证明对于企业降低成本、集中人力物力做好核心网络的维护工作很有好处，自维人员着力于网络总体质量监控与客户服务，外包力量的引入解决简单重复耗时大的维护工作，维保力量的引入解决面向网络各专业技术支撑，有利于南京电信运营企业进一步降低运营成本和经营风险、提升网络运行质量和服务质量，从而提升企业的核心竞争力。 所以，在全业务运营时代，需要深化运维体制改革，建立“聚焦客户服务”的运维服务体系，充分挖掘运维价值（服务价值+运营价值），最终才是提升客户价值和企业价值。 二、南京电信和网盈外包几年来的路径 经历了三个阶段。 首先，为派驻管理，电信主管。为保证维护的服务质量，电信向外包公司派驻主要领导和专业技术人员，牵头外包管理工作。 其次，为派驻管理，外包商主管。在南京电信外包发展到一定阶段后，实施外包工作一段时间后，南京网盈的维护技术能力、管理能力有所提升。此时针对南京网盈的外包管理能力需要重点提升与培养，网盈管理人员担任主要领导。电信派驻人员主要负责业务指导或新增外包业务过渡期管理。 最后，电信管理，外包商分管。外包后，南京网盈通过组织架构调整，首先成立了维护管理部门，人员由网盈自行管理调度，具备成熟的维护技术能力、管理能力，对电信各项需要外包的维护业务能独立提供高质量维护服务，电信只需要对口管理网盈维护管理部门，管理界面清晰简单。 三、外包后网盈重点关注四个能力的提升 1、技术能力提升： 健全装维人员培训机制，加强对装维人员维护技能水平的培训，建立长效培训与能力提升机制。具体措施如下：（1）在每个班组选拔一名骨干员工作为本班组的内训师，组建终端维护安装中心班组内训师团队，负责班组内部的日常培训及技术支撑工作，并作为部门培训及管理人员储备力量。（2）建立了在职员工月度抽考机制。从2012年11月起，每年度除雨季和春节外，从市区终端各班组抽选新、老员工各一名组队，按照南京电信装维中心实时考评方式进行月度抽考。目前以成功完成了第一期月度抽考，通过对抽考成绩的分析，及时了解班组员工的技能水平，加强班组员工的培训意识，从而促进班组积极开展培训工作。 建立健全装维人员专业能力规范认证，以及差异化薪酬体系，完善能力考核与监督机制，激励一线人员技术能力的提升。2012年底，公司进行了班组装维员工绩效改革，为员工提供了岗位晋升的通道，并将计件绩效由原先的完全计件制改为岗位工资（要求完成基本生产值）加计件绩效（基本生产值以外工作量）的模式。装维员工的岗位工资除了与其是否完成基本生产值有关外，还与他们的工作业绩、技能等级、工作年限、个人获得的荣誉等密切相关。尤其是在首次对岗时，技能等级是最为重要的一个因素，初级对应一岗，中级对应二岗，高级对应三岗，每高一级高定一岗，岗位工资随之提升。因此在新绩效体系中，技能等级高的一线员工，除了多出相应的技能津贴外，在首次定岗时，岗位工资也高于一般员工，这种差异化薪酬体系，很好地激励了一线人员技术能力的提升。 2、服务能力提升： 通过建章立制及过程管控，遵循电信的客户服务理念与客户服务方式，保证面向客户服务质量与客户感知，维护网盈和电信企业形象。从指标数量上来看，2011年5月，终端装维共有VIP重复率、普通客户重复率、VIP24小时及时率、普通E家及时率、催修率、天翼live安装率、装移机48小时竣工率7项KPI考核指标；到了2012年12月，终端装维共有VIP重复率、VIP及时率、普通客户重复率、普通客户24小时及时率、催修率、当月修障满意率、当月主动性维护、工单履约率、新装机障碍率、48小时竣工及时率、催装率、iTV回访满意率、新装机满意率、新装机光衰达标率、掌上综调使用率、现场报竣工率、天翼宽带安装率17项KPI考核指标，指标的管控维度在增加，相关指标的管控要求也在不断提升，对指标管控越来越精细化、规范化、标准化。从可比指标的优劣趋势来看，2011年5月，VIP重复率10.39%、普