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医院优质服务体系建设门诊服务中心陈燕琼讲课大纲1.医院优质服务的必要性2.什么是优质服务3.如何创建医院优质服务体系学习目的1.加深对优质服务的认识与理解2.增强优质服务的意识3.认识优质服务体系的建设*医院优质服务必要吗？医院现处环境的尴尬政府投入不足外患内忧医院内部员工工作紧张心情不愉快多一事不如少一事医患关系紧张法律不够健全如何突围呢？媒体报道过度病 患竞 争医院的挑战—“三座大山”发 展医院服务的挑战患者的多样性教育程度更高服务期望变化竞争对手增多对“优质服务”认识与理解情景讨论海南航空VS台湾中华航空2008年3月台北人叶玲在上海患运动神经元瘫痪症，意识清楚但无法动弹，打算赶回台湾治疗。台湾中华航空C1586航班将机舱最后三排座椅全部拆下用于放置担架，并在沪紧急采购呼吸机等急救设备及药品，安全及时送叶玲回到台北。2006年1月15日小晴因在酒泉市遭遇车祸而导致右足断离，需要在12小时内赶到兰州军区总医院行断肢再植；在嘉峪关机场，海南航空公司HU7536航班以多尼尔328机型无法容纳担架设备和机上医疗设备不全为由拒绝小晴登记；小晴改由乘车前往兰州，18小时后到达，断肢由于大部已溃烂无法再植……台湾中华航空海南航空顾客导向组织导向以顾客为核心以组织为核心符合顾客需求符合组织要求层次很少等级层次复杂员工授权与责任需要请示上级帮顾客解决问题顾客要求太多减少纠纷官司不断病人对“好的医院”的理解尊重病人提供资讯方便病人一贯的优质服务节约成本的照顾何谓医院优质服务 如何对待我们的病人 像对待我们自己的母亲一样，为病人提供优质的护理和服务，而无需特别安排。 ——新加坡亚历山大医院你的体验从此开始 验血预约日通过手机短信或信件预约日前提醒登记身高和体重优质服务是顾客的全程体验用小点心! “你在门诊的整体体验…”开心回家药房等待就诊就诊安排入院 就诊后服务再预约与付费可见部分占服务的 1/10‘第一线’客户服务行为规范服务的 9/10 是不可见的‘幕后’服务知识集体协作态度服务信条服务意识服务系统内部顾客服务服务流程沟通个人支援管理行为服务冰山只注重表面的服务而忽略了服务的系统建设,是目前服务遇到的最大问题如何有效创建医院优质服务体系有效创建医院优质服务体系路径图高层制定医院服务策略1、建立服务文化2、SWOT分析了解现状，制定目标与计划3.培育优质服务的土壤4.完善患者的服务流程5.制定服务剧本和标准6.患者满意度调查制度7.员工服务培训制度中层基层培训基本服务,创造惊喜和处理抱怨的技能确立“以患者需求为中心”的服务文化一、SWOT分析(据事实进行管理而不是印象)我们的优势（strengths）和不足(weakness)？我们的竞争者情况怎样(threats)？我们的机会有哪些(opportunity)？经过讨论，确定目标与计划。二、建设“以患者需求为中心”的服务文化优质的服务态度制定制度的依据患者需求重视满意度反馈快速地应对价廉的高超护理诊疗知识和技术建立绩效评估的优质服务标准三、培育优质服务的“土壤”一、注意医院的外观形象 ?二、营造良好的工作氛围 ?三、奖励正确的员工行为 ?四、促进患者与医院互动 ?五、保证与患者密切联系医院工作总流程图四、完善服务流程 优化等待时间 简化患者接触点 减 少 返 工 挑 战 现 有 流 程关键时刻当顾客与服务提供者在服务场合互动的时刻。这一时刻也正是顾客衡量服务质量并形成意见的时刻。五、制定服务剧本、标准1.寻找关键点，并收医院各方与集患者对该点的不满意和他们的愿望与建议2.编写“服务剧本”(关于不同服务场景做法的描述)，定出相应的规范的言语与行为使患者感到满意3.对剧本中的语言和行为定出标准，使其执行到位与患者见面的服务剧本场景怎么做怎么说服务标准十步 距离1、目光接触2、微笑3、准备服务1、整理仪容2、露齿4颗五步 距离问候客户早上好！吃过了吗？你气色不错！1、维持微笑2、配合动作一步 距离提供服务我叫XXX你好吗？有什么需要帮助的？1、面向患者2、维持微笑3、态度真诚4、动作麻利六、建立员工服务培训制度技术类培训服务类培训以各项医疗专业培训为主以服务、礼仪、管理培训为主培训员工诊疗、护理专业能力培训员工基本素质部分专业人员参加全体人员参加专业部门安排人力资源部门安排以进修学习、专业会议、继续教育为主以内部培训时为主并外聘部分专家目的是提高医院诊疗、护理水平目的是提高医院服务质量和员工素质设定专人配备设备设计表格确定流程确定时间对象涉及关键时刻七、建立患者满意度调查制度…结语懂得服务只是开始,只有做到好的服务才会与众不同;服务是全员的事情,尤其是一线员工的表现;但他们的表现依赖于整个系统的支持.谢谢！