[2012三好一满意实施方案.docVIP

东城办事处社区卫生服务中心 “三好一满意”活动方案 根据区卫生局文件精神，结合东城办事处社区卫生服务中心实际情况，制定本中心活动方案。 一、工作目标 紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，以人为本，以病人为中心，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，促进社会和谐。 二、活动主题 服务好 质量好 医德好 群众满意 三、组织机构 领导小组 组 长：丁美玲 主任 副组长：彭 丽 副主任 李凤云 副主任 王 群 副主任 ? 组 员：?李保良 张伟生 马成云 潘 磊 王香丽 张 霞 王芳 郭珍珍 刘艳云 李 灿 张丽娜 姜迎秋 ? 四、工作内容和要求 （一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好” 1、普遍开展预约诊疗服务。 1）通过优化本中心信息网络、电话预约和结合家庭医生责任制地推行，全面开展预约诊疗服务。 2）在前期和中心医院开展双向转诊的基础上，不断优化流程和加强宣传。 2、优化医院门诊环境和流程。 按“规范化、人性化、精细化”服务理念，将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，通过预约挂号、合理安排门诊服务力量、简化门诊和入、出院服务流程、逐步推行“先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务，探索推行 “门诊一站式”付费模式，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，不断促进医疗服务水平的提高。 3、广泛开展便民门诊服务。 本中心已经推行双休日门诊服务，根据东城社区的实际情况，探索节假日门诊服务的可行性；充实门诊诊疗力量，门诊医生以全科中级医师为主，中午和傍晚提供延长门诊服务，同时聘请专家到本中心开展执业活动，更好地为社区居民服务。 4、推广优质护理服务。 以本中心推行优质护理工作为突破口，建立优质护理“一把手”负责制，深化“以病人为中心”理念，把握工作实质，突出重点内容，注重工作实效，充分发挥护理工作在保障患者安全，促进患者康复等方面的重要作用。 （1）改革护理工作模式。实施责任制分工方式，整合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等护理工作，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。结合护士分层管理，分配不同病情轻重、护理难度和技术要求的患者给责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。 （2）全面落实护理职责。责任护士要全面履行护理职责，为患者提供整体护理服务，协助医师实施诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医师沟通、与患者交流，对患者开展健康教育、康复指导，提供心理护理。 （3）保证一线护士配备。依据病区护理工作量和患者病情配置护士。 5、推进医疗机构检查、检验结果互认。 本中心已经实行同级医疗机构间、下级医疗机构对上级医疗机构间、有对口支援关系的医疗机构间，对甲、乙类大型医用设备检查项目和17 项稳定性较好、费用较高的检验项目实行检查结果互认。本中心将进一步完善“检查互认”工作制度，制定复核、告知制度，在保障医疗质量和医疗安全的前提下，开展医学检查互认工作。 6、深入开展“志愿服务在医院”活动。 本中心逐步建立和完善志愿服务体系，创建志愿者服务基地，逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制。积极开展“关爱生命”志愿服务行动，为社会志愿者搭建医院志愿服务平台，促进医患关系和谐和医疗质量提高。中心医务人员，特别是党员医务人员，将以志愿者身份深入基层，在流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。 7、构建和谐医患关系。 切实加强中心内部管理，维护医患双方合法权益，认真落实《医疗投诉处理办法（试行）》，加强医患沟通和医院投诉管理，严格执行首诉负责制，建立畅通、便捷的投诉渠道，努力将矛盾纠纷化解在萌芽状态，构建和谐医患关系。积极配合公安机关做好治安秩序整治行动，积极配合、参与医疗纠纷人民调解工作和医疗责任保险工作。 （二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好” 1、落实医疗质量和医疗安全的核心制度。 严格执行首诊负责制、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病例书写基本规范》，规范病历书写工作，保障医疗质量和医疗安全。 2、健全医疗质量管理与控制体系。 贯彻落实《医疗质量控制中心管理办法（试行）》，由医务科负责牵头实施，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平，开展质控督导检查工作。中心切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重