[服务接待礼仪与技巧-1.pptVIP

旅客接待的流程和技巧 服务与规范 服务理念 服务：范围以内，全力以赴； 范围以外，待之以客 标准化 专业化 简单化 顾客需要的是什么？ 需要被理解 微笑—主动达招呼---诚恳----倾听---回馈（肢体语言）- -眼神交流---点头---面部表情等 需要感到受欢迎 1：热情接待，见到客人所有员工都招呼（立即，及时） 10秒内让用户感到接待他 2：用户优先 需要感到很重要 1：问，2：安置，3：让用户随时知道进度 提问的方式：封闭式（结束话语，给出答案） 开放式（需要获得大量的信息 希望感到很舒适 我公司的竞争对手 对手 他们才是真正的竞争对手，他们把业务抢走 服务思维 服务的定义 重新认识用户 顾客需求的反思 顾客内心的期望 服务的定义：能满足用户的需求和期待，或者提供更多的商品，促进用户对商品和服务的再购率 重新认识用户：1，用户为何选用我们的服务而非其他竞争对手（指其他班车），2，用户要求提供的服务需求有那些，而我们提供满足的又是那些 ， 客户的内心期望 1，被理解2被尊重，需要感到自己很重要3感到受欢迎4希望感到很舒适 服务理念 服务网络的核心任务 以用户的需求为中心的“管家式服务” 服务网络的基本理念：“用户是主人，我们做管家” 管家式服务：顾问+关怀 为用户出行.用车的规划，提供合适的服务供用户来选择 关怀：同理心，换位思考，关怀必须发自内心 服务理念 观念变 态度变 行为变 结果变 真实一刻： 小小的一刻 小小的印象 小小的决定 接待旅客的七个步骤 接待旅客的七个步骤 第一步-迎接和问候 10分钟的练习： 通常在迎接和问候旅客的时候你会说些什么和做些什么？ 对于初次光临和再次光临的的顾客在方式上有何区别？ 这样做你希望达到什么目的？ 第一步-迎接和问候 对于旅客 用亲切的语气打招呼: “先生您好，欢迎光临，有什么可以帮你呢？” 在打完招呼后， 初步了解旅客的意向， 总体了解旅客需求 (了解客户的姓氏，简介自己。) . 第一步-迎接和问候 关键点 在旅客到站。到车的15秒钟之内，给旅客打招呼； 简单地自我介绍，会使对话更为亲切； 对于熟旅客与新旅客采取不同的接待方式； 如果旅客不熟悉你的服务，转入简要地介绍主要服务项目。 第一步-迎接和问候 好处 增强旅客对司乘人员的好感 创造轻松愉快的气氛 为与旅客进行下一步的沟通打下基础 接待旅客的七个步骤 第二步 – 寻问和判断 判断旅客的方法： 望：在旅客进站上车时，多审视； 闻和问：运用适当的人际沟通技巧来探求旅客需求和诊断问题； 切：利用与对情况的全面分析，发现的问题。详细填写重大问题 提问的技巧 聆听的技巧 集中注意力 不要打断对方的话 保持倾听的姿势 适当复述和总结要点 提问技巧的练习 背景：如果一个旅客来你们的车站或班车前要求服务，你不确切知道他的情况和具体需求 任务：请写出你将要提问的问题 要求：至少写出3个开放式的提问和3个限制性的提问 每2个学员一组，互相讨论，选择你们认为最为有效的提问与其他学员分享 时间为10分钟 接待旅客的七个步骤 第三步 – 提出建议 第三步 – 提出建议 客户是基于“需求”才会购买 提出建议的四种技巧 确认/附和 说服 比较 证明 第三步 – 提出建议 确认/附和 在提出建议的过程中，我们先重复和认同旅客的观点和需求，再推荐服务。 第三步 – 提出建议 判断：特征与利益 欧洲古典主义风格的款式的烧花花色； 让您家浴室装饰，新颖突出，与众不同； 三大国内外技术认证 ，包括英国ISO9002认证，澳洲认证，新加坡PSB质量认证等； 产品质量绝对信得过，免除后顾之忧，让你及时放心，舒畅得开心； 第三步 – 推出建议 5分钟练习： 请说出你平常在说服乘客搭乘你班车的特点和利益 第三步 – 提出建议 比较 将你班车和同类的其它公司班车作对比 在你的有目的的引导下，帮助旅客从整体的角度来认识各班车的优缺点 通过比较来权衡利弊，这样让旅客容易信服、认同我们的服务 比较的核心 第三步 – 提出建议 证明 运用真实的资料来证明你推荐的是优质、可靠，让旅客更加放心 证明资料 客运量记录 车质的认证 顾客反馈 质量认证机构出示的证书 连带推介 连带推介存在的原因 旅客 喜欢在总体上解决问题； 旅客 希望在一个地方能享受到所需要的服务； 旅客 会觉得你对他们格外关心； 帮助公司大大提高客运量