售后电话接听与服务流程(简洁版).docVIP

1 目的 为规范化售后服务人员在接听用户来电咨询时处理的方式与方法，为保持售后服务人员与用户的良好沟通，快速有效的处理用户咨询与反馈的问题，提高用户满意度，特制定本流程。 2 范围 本流程适用于公司全体营销服务部人员在接听、拨打外线电话时的规范操作。 3 职责 3.1营销服务部负责对本文件内容的培训。 3.2售后服务人员及内勤对该规程实施，并严格执行本规程。 3.3营销服务部负责人或管理人员负责对本规程实施监督。 4 内容 4.1 电话接听工作流程 客户 营销服务部 质量管理部 销售部门 否 否 否 是 是 否 是 是 否 4.2 电话接听与回复原则 4.2.1 礼貌接听用户打进来的咨询电话，如电话为一般性咨询则耐心解答用户咨询问题； 4.2.2 如电话涉及质量问题或投诉时，详细记录用户信息，如果方便，请客户留下联系方式，以备回访； 4.2.3 接听电话时间，详细记录客户咨询的问题类型，问题内容描述； 4.2.4 回复电话，尽量简短，尽快了解用户意图，提高解决效率； 4.2.5 如遇到复杂问题或者电话无法解决的问题进行记录。等找到解决方法，及时给用户联系； 4.2.6 每天对登记的投诉来电进行总结统计，超过3天以上没有解决或没有反馈的及时向处理部门询问，在得不到答复的情况下上报部门管理人员和质量管理部。 4.3 常用接听回复电话方式与方法 4.3.1重要的第一声。接电话时，应有“代表形象”的意识。“您好这里是”。“您好”。要求声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象要有喜悦的心情打电话时要保持良好的心情，即使对方看不见你，但从欢快的语调中被你感染，给对方留下极佳的印象清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能喝茶、吃零吸烟，即使是懒散的姿势对方也能够 “听”得出来。若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。迅速准确的接听听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉认真清楚的记录用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑电话记录既要简洁又要完备，电话接听完毕之前，不要忘记复一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。了解来电话的目的公司的每个电话都十分重要，不可敷衍接电话时也要尽可能问清事由，了解对方来电的目的委婉地探求对方来电目的避免误事赢得对方的好感。挂电话前的礼貌要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。“您好，请问是**女士/先生吗？我是江西赣南海欣药业股份有限公司的客服代表。很冒昧打扰您！您现在方便接听电话吗？（如果客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系，挂线）”。声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象 不应该 应该 客户打电话来，第一句话 喂，你好 您好，赣南海欣药业，请问有什么可以帮助您的？ 如果遇到电话没有声音时 喂，说话呀！再不说话，我就挂了 “您好！请问有什么可以帮助您？”稍停五秒，还是无声“您好！请问有什么可以帮助您？” 稍停五秒，对方还是毫无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来号码？再见！”再稍停五秒，挂机。 因用户使用免提而无法听清时 喂，大声一点! 对不起，您的声音有点太小，请您拿起话筒说话好吗 ？ 遇到客户声音小听不清楚时，客户保持自己的音量不变的情况下 不可以直接挂机 “对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话再次打来，好吗？”然后过5秒挂机 遇到电话杂音太大听不清楚时 不可以直接挂机 “对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。 遇到客户讲方言客服代表却听不懂时 不可以直接挂机 “对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！” 遇到客户抱怨客户代表声音小或者听不清楚时 不可以直接挂机 “对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？” 想要问客户的名字是时候 “你的名字叫什么？” “请问，我可以知道您的名字吗？” 遇到没有听懂客户的意思的时候 “什么意思？” “请问您说的是………的意思吗 ？” 若没有听清楚客户所诉内容要求客户配合重复时 喂，什么？你说什么？ “对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？” 提供的信息较长，需