2-中国移动营业厅值班长服务准作业指导标准作业指导.docVIP

营业厅服务标准作业指导 （值班长岗位） 一、目的 本作业指导书旨在帮助营业厅现场管理人员掌握通过会议、检查、辅导以及现场支持等方式，来促进营业厅服务质量的提升。 二、值班长的工作职责 营业厅值班长是营业厅的基层管理人员，负责协助店长开展上传下达、员工工作的安排、调整与检查，并负责营业员处理不了的难题，为他们提供全力的支持。现场管理是值班长的工作关键，要求值班长在现场工作时间不少于80%；营业忙时不得离开现场。值班长的主要职责有： （1）外部服务：处理疑难问题，应对现场问题、处理客户投诉。 （2）内部管理：对内部员工进行检查、监督、指导，推动服务改善。 为帮助值班长方便地理解和记忆工作职责要点，我们将值班长的服务职责标准编写成口诀，内容如下： 班前会议提提神 着装台席检查细 监督指导要精细 巡视工作时时记 灵活调配保秩序 班后会议别忘记 三、值班长工作内容 （一）值班长每日必做 1、班前工作 早会 每日营业前分钟准时组织召开班前会。主要内容包含营销服务政策通知等相关文件的传达、问题解答和思想、案例分享、等，并检查营业员的仪容仪表，做好班前会记录。对于突发的重大事件及时上报相关部门，采取应急措施，将不良影响控制到最低程度做好营业班组与其他部门的协调工作，明确各部门的联系人员、联系方式。需其他部门协助处理的问题，通过派送工作联系单方式，力求尽快解决采取随机抽查方式（注：营业员人数5人以下，全员检查； 5—20人，抽查总数的50；20人以上抽查总数的30%抽查内容包括营业人员的微笑、情况，业务熟练程度、办理速度、操作正确性业务能力。发现违规行为应及时指导，要求立即改正。做好现场评分与“工作日志”记录 营业厅服务标准作业指导（值班长岗位） 5 内部管理工作关键： 晨会要点要做全 班前检查要到位 登陆多媒体系统 班中巡检力度到 闲时适宜做抽测 纪律监督不可少 班后会议需要开 培训学习免不了