金港汽车服务管理手册-修改2014-05金港汽车服务管理手册-修改2014-05.docVIP

售后服务管理手册 浙江金港汽车有限公司 2014.05.01 目录 第一章 公司简介 1 第二章 服务体系 2 第三章 客户服务管理规定 4 一、新车检查、走合保养及定期维护规定 5 二、质量保修政策 23 三、维修工时定额 43 四、质量保修业务处理流程 56 五、外出救援服务管理规定 59 六、故障件管理规定 62 七、服务信息管理规定 65 八、客户投诉处理 68 九、服务单据填报规定 73 十、服务费用管理 76 第四章 特约服务站管理规定 82 第五章 配件业务管理规定 94 附件 110 附件1特约服务站基本情况调查表 附件2浙江金港汽车有限公司服务站联系表 附件3浙江金港汽车有限公司服务站需提供的资料一览表 附件4配件计划清单 附件5故障件标签 附件6服务站每月需提供的资料 附件7浙江金港汽车有限公司保修结算单费用汇总月报表 附件8金港汽车（故障信息）重大典型质量问题反馈报告 附件9浙江金港汽车有限公司走合保养月报表 附件10本月服务工作总结 附件11特约服务站综合考核评审表 附件12配件经销商申请表 附件13保修申请单 附件14保修结算单 第一章 公司简介 浙江金港汽车有限公司建于中国浙江杭州湾上虞工业园区，位于上海、杭州、宁波三大城市圈中心位置，紧邻杭州湾嘉绍跨江大桥。占地338.85亩，建筑面积12万平米，年产能5000辆铝合金车身客车。公司专门致力于大中型客车研发、制造和销售，是国内唯一拥有铝合金轻量化技术自主知识产权的的企业。 2012年4月20日，浙江金港汽车有限公司通过了德国戴姆勒公司的合规性审查，正式成为戴姆勒集团客车项目的合作伙伴。现在是国内唯一一家和德国戴姆勒公司合作生产大中型客车并使用奔驰星徽标志的公司。 浙江金港汽车有限公司在引进国际先进的“铝合金”、“全承载”、“双层”等高新技术的同时，将香港二十多年的客车生产经验与工艺，结合国际领先的底盘技术，经过技术人员不断的努力探索和改进，加之现代CAD技术、有限元分析技术和可靠性分析技术的广泛应用，设计并生产了 “铝合金轻量化”系列客车。车型包括7.5M－9M的铝合金、全承载、低地板中巴，10M－12.6M的铝合金、全承载、低地板城市客车以及豪华长途客车。11M、12.5M、13.7M铝合金、全承载、双层城市客车，以及11M、12M豪华双层长途客车。 浙江金港汽车有限公司的技术及管理团队在过去25年中，共制造了7000多部大客车，其中6000多部为双层客车，另外修、重建大客车万多台次，使用时间最长的车辆已经超过了17年。同时是国内第一家引进和采用国外先进的铝合金车厢制造技术；国内第一家自行设计并全部采用国产铝合金生产豪华大客车；国内豪华双层客车出口量全国第一，累计出口710台。1996年自主设计生产了亚州第一台铝合金双层客车。96至97年在国内生产了七百台铝合金双层客车并全部出口到香港。2003年独立设计生产了亚州第一台铝合金全承载双层客车，并已通过路试开始投入生产。2007年设计生产了国内第一台混合动力双层客车。2011年获得国内唯一的铝合金轻量化车身技术专利。 第二章 服务体系 浙江金港汽车有限公司(以下简称:金港汽车)售后服务部(以下简称:服务部)是金港汽车系列产品售后服务的归口管理部门。金港汽车售后服务系统由金港汽车服务部、金港汽车特约服务站及金港汽车配件经销商组成。 服务部负责整个服务的策划、管理、督导和支持，金港汽车特约服务站及配件经销商负责本区域服务的执行。 1.服务类别: 秉承金港汽车“科技创新，以人为本”的经营理念，金港汽车向客户提供： 1.1贴心服务：为客户提供免费的新车检查活动，向客户提供车辆钥匙和随车文件的同时，安排售后专业人员对客户驾驶员进行 “经济驾驶与节油技巧”和“安全驾驶技巧与要点”方面的培训。在客户提车后会安排专人进行回访，了解并跟踪产品运行的质量状况和客户的服务需求。 1.2 应急服务：服务部负责客户车辆应急服务总调度，特约服务站具有应急服务能力，全天候随时为客户提供应急服务。 1.3网络服务：金港汽车在全国范围建立特约服务站，做到有金港汽车的区域就有金港汽车特约服务站，特约服务站的业务受金港汽车服务部管理和督导，为客户提供技术咨询，配件供应、车辆保养及维修、质量保修及应急服务等业务工作。 2.服务宗旨：服务创造价值。 金港汽车在致力于为客户提供高品质、高性能产品的同时，更注重为客户提供优质的服务，把服务作为产品的一种延伸，通过服务来进一步开拓市场和巩固市场，为客户创造价值；通过优质服务铸就金港汽车服务品牌。 3.服务管理 服务部代表公司管理售后服务工作；特约服务站具体负责本区域内服务工作的实施。