《个案分析法.docxVIP

个案研讨法 应用于餐饮服务业 设计人—徐健鹏 40111Z09个案研讨法个案研讨教学法的好处。 第一，案例教学法可以帮助学生更好的掌握定理原理和定理方法，培养学生从案例中掌握原理和方法。而不是单纯的告诉学生一些原理和方法，让学生死记硬背的记住书本里的知识，这样的方法很难理解让学生在实际工作中遇到问题时能很好灵活的去解决。 第二，有助于学生主动学习，这是从他自主的角度。学生可以从多个案例中选择自己感兴趣的案例去分析，还有学生只有参与进去，才能达到通过实例的分析掌握定理和方法的目的。这样培养学生的自主和创新能力。 第三，有利于从多个角度来培养学生的能力。一个案例的分析会涉及到多个角度或多个方面，多角度思考问题另外一个案例或者说一个问题会有不同的观点，这都有利于培养学生的多角度思考问题。 第四，减少学生如职场后的恐惧。因为可以让学生在在校期间，进入职场前可以了解到，在实际的工作中将要面临的问题，给学生减少进入职场后的恐惧和不安。 第五，能够情境化的理论更好的联系实际。案例它是一个真实的事，而且是一个完整的东西，这和我们以往的教学中用的例子是不太一样的。以往教学中就是去一个例子，也不是一个完整材料的应用。再加上扮演角色，这就是案例情境化。 第六，能过换位思考，培养学生价值观方面的能力，更贴近实际。在案例教学中，可以用扮演角色的方法教学，这样可以调动学生的真情实感，在讲到情感是还有价值观的问题，所以有培养了学生价值观方面能力。-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------现在正在实习的或是将要去实习的员工和学生们，在此之前有绝大部分人从没有踏入过自己所处专业的职场上，也就是说在这复杂的社会工作中遇到一些问题，几乎没有几个人能很好的去处理好所发生的突发问题，如：客人的无理取闹、客人喝醉酒、客人忘记付钱等等问题，所以在进入职场前进行对自己将来工作中将要常遇到的问题进行一个良好的了解和认知，并学会如何正确的去处理有对学生就业后工作有一个很好的帮助。 设计一些将要踏入服务员的学生和正在工作的服务员员工对自己工作中将会发生的一些服务问题或是突发问题的案例，让员工学会如何去站在客人的角度和站在酒店的利益上去完美的解决这些问题，即解决员工在服务时担心自己放错后如何去弥补，如何去解决的恐惧心理，也可以给酒店减少因服务员的工作问题带来酒店利益和荣誉上的损失。选择案件的要求：是服务业中发生的问题要有针对性不要没有头绪的。个案研讨训练针对人群: 学习酒店管理和有关酒店服务业有关的员工和学生(可以以3到6个一组，或是十几个人一个团队进行讨论)。个案研讨的目的：让员工更好的解决工作上的问题，给酒店带来更好的利益。训练方法：要经常使用多个不同的案例或是相似问题不同的情景的案例给学生进行，思考和分析问题，提高工作技巧熟练度和遇事灵活性餐饮服务案例的分析的基本要求是：案例选自饭店服务过程中常见、突发与疑难事例具有代表性要让学生以以学过的知识为基础充分发挥，多方面的思考问题，想出各种可能会解决问题的方法。 第三、案例的分析与疑难问题的处理在想出的办法中进行归纳总结结果实说想出来的办法具有实用性。 第四、案例问题的分析处理过程中较好地体现了原则性与灵活性的统一具有技巧性。训练所选的案例案例一、多花的250元某公司张经理在酒店餐厅的雅间宴请6位客人，值台的服务员是小余。张经理了解到该雅间就餐的最低消费标准是2300元之后大方地说“没问题我们就按最低消费标准点菜吧。”小余送上菜谱客人开始点菜。点完后张经理问“我们已点菜的总额是多少”小余核算后告诉客人“先生你所点菜的总额是1964元离最低消费标准还差336元。”客人爽朗地说“那就请你推荐一些菜式吧。”于是小余就提议“再要一份龙虾就差不多了。”客人同意来一份龙虾。客人就餐完毕小余去取账单收银员一算共计2530元。小余吃了一惊怎么会多了300元于是要求收银员核对一次。收银员逐笔核算后告诉小余账单没错是2500元。原来核算的标准是最低消费再加10元的服务费。小余由于一时粗心忘记把服务费合并计算造成客人超过预算。小余拿着账单做好打算准备自己垫付差额以免客人怀疑自己用欺诈的手段“宰”客而可能拒付。当她把账单递给张经理时坦诚地说：“真对不起由于我一时粗心超出230元请您就按最低收费标准付钱余下的差额部分由我来支付。” 张经理接过账单看了看说“2500元就2500元吧！没问题这钱不用你来支付。不过下次算账的时候要细心一点”小余连声道歉。她十分感激客人的宽宏大量买了一个小水果篮在客人临走的时候送给了张经理再次表示歉意。在分析本案例并说说本案例中出现