流体连接件部门流程规范222流体连接件部门流程规范222.docVIP

流体连接件部门流程规范 目的与适用范围 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后/现场服务管理制度和工作流程。 适用工程项目、现场技术服务、售后服务。 岗位职责规范 1、基础知识；了解基本液压系统、流体连接件的应用、正确使用各种量具、认识各种制式螺纹。 2、专业知识；软管接头制式、胶管规格及使用压力、介质兼容性、管路排布/安装/环境影响，能够协助客户选型与现场解决方案，熟练使用办公软件。 3、通用技能；沟通能力、文字能力、指导能力、团队协作能力、突发事件处理能力。 4、行为标准； 爱岗敬业，立足于自身岗位，把岗位作为实现自我人生价值的基石，通过不断的学习与实践为企业做出更大的贡献。 5、质量保证；加工出符合标准的产品，自检通过、异常发生时勇于承担责任，并及时处理。 6、机台保养及环境5S整理；依照设备保养注意事项对设备进行点检及保养，依照5S管理规定对环境5S整理。 现场服务行为规范 客户订单 订单分类 紧急客户订单 正常业务订单 码头、工厂、项目、临时客户 配套订单、工程项目、辅助项目 订单分解及处理 码头堆场 一、属于设备故障紧急处理——在接到客户电话或者同事转达后在第一时间到达客户现场，未能在最短时间内到达的情况下，致电客户——承诺时间到达现场（除非特殊情况），确实没有空余的时间处理时，应将情况报告部门领导，由部门领导酌情安排。 二、现场数据采集——①人员必备工具（游标卡尺、卷尺、螺纹规、安全帽、安全鞋），到达客户现场首先应遵守客户企业车间规定，要求佩戴安全帽与安全鞋的务必遵守，②对于破损的管件分析其破损原因及表皮磨损、使用时间长硬化、管件压力等级、管件装配标准、原胶管品牌等。③对于上述情况认为有可优化之处，可向客户提供可行性专业建议，在客户采纳建议后，方可实施。④采集管件基本数据，管接头螺纹制式、密封形式、管件长度、管件压力、管件标准。⑤在遇到能力范围之外的事件时应及时请示上级领导或者其他有技术沟通能力的同事共同解决。 工业工厂 一般客户提供信息，①在客户来电或邮件中，无法确认管件的参数，应以专业的角度引导客户确认基本信息，如；胶管外层体现的数字(胶管DN?工作压力 WP?bar或者？Mpa)，管件接头密封形式（参考软管与接头培训手册），之后由商务报价人员报价给客户，待客户审核生成订单方可生产。 工程项目 工程项目——由项目负责人员根据项目实际使用情况选择相应的胶管型号经过部门经理批准后由流体连接件部门生产人员安排生产。 临时客户 临时客户——门店现金客户，一般由客户提供旧的胶管，根据客户旧的胶管参数（参照软管与接头培训手册）报价给客户（依据创跃成胶管报价单），客户确认后方可生产，如果客户没有胶管的样品，尽量让客户提供准确的信息，在无法确认情况下必须与客户到达现场确认数据。 配套订单 长期合作客户——由客户选型或者配合客户选型，双方技术确认后，严格按照标准生产。 辅助项目 辅助部门订单——在客户所需求管件以外的产品，采集基本的产品信息，如果在没有把握采集信息的情况下，第一时间致电相关部门技术人员请求协助或者让专业技术人员与客户对接，自行采集的产品信息应在第一时间处理或者转交给相关部门处理，处理结果与过程告知客户。 送货流程 送货开单——将生产后的产品数据交由客服人员———由客服人员根据公司规定的报价单计算价格———数据录入公司ERP系统（胶管的基本信息，客户设备使用部位等）———打印送货清单交至送货人员送货，（手写送货单字迹工整清晰，客户入库后的单据第一时间交由客服人员，客服人员应及时将数据等录入系统）。 送货前检查——①检查管件接头（螺纹与密封圈）、管件长度、管件压力、送货数量、核对送货单数量及单价，业务部门订单出货前必须与相关部门负责人员确认无误方可送货。 送货——重要客户以及紧急客户优先派送，货物送到客户手中应告知或代为转达其使用部门或者使用人货物已送达，所有单据必须让客户签字并将客户联留给对方，应急先送货的要及时做好笔记与补送货单，所因为个人原因丢单等都将自行承担责任，签回的单据及时交给客服人员，每周客服人员将当周的单据整理录入核对无误后交给仓库人员。 结账流程 定期与客户进行往来账款的核对，为客户提供账务信息服务，清晰每一笔业务，方便付款;及时解决客户提出问题。 与客户对账的基础依据，内容包括：订单发生日期，对应发票号， 应付款金额等。 客服人员收集整理客户主数据，了解客户对账需求，账务联系方式如需更改，及时修改客户主