2016酒店实习报告_0.docVIP

2016酒店实习报告 引言 在学校生活结束前，为了培养和锻炼我们的实际工作能力，从实践中培养我们综合运用所学的专业理论知识和基本方法，从事具体的实际岗位工作作业或业务的能力。学校安排了这次实习，使我们能够熟练的掌握酒店的理论知识，为此我在丽江铂尔曼度假酒店餐饮部进行了为期六个月的实习，收获颇丰，掌握了许多课堂上学不到的服务技巧和工作经验，学会了很多的为人处事的道理和原则，不管是从知识、技能还是社会阅历等方面都得到了很好的锻炼，为以后的工作和生活打下了夯实的基础。 实习时间：2016年ｘｘ月ｘｘ日 实习地点：ｘｘｘｘ度假酒店 实习内容：培训工作分为三大块：一是人事部的岗前培训，进行了四个课时的室内培训和游览培训，主要是介绍酒店的概况，同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训，这让我们对工作有了大概的了解。第二是消防安全意识培训，酒店特别安排了工程部的经理助理为我们现场讲解授课，让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解。第三是业务技能培训，这一培训贯穿着我们实习的一个月，由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导，一个月的实习让我们对部门工作有了基本的了解，这也得益于酒店系统而全面的培训。这些培训对于我们以后的学习和工作都是非常有用的。 正文： 一、实习单位介绍 ｘｘ度假酒店是法国雅高酒店管理集团旗下的一家顶级度假酒店，占地200亩。整体设计为现代中式风格，设计元素体现出浓郁的中式风情。从艺术陈设设计角度看，陈设品使用很有讲究：从中式家具到现代时尚的灯饰运用；从小装饰品到硬装设计都尽可能体现出中国的文化特色。酒店设计灵感来自当地纳西族的传统建筑，低层的设计融入了现代中式装饰元素，大小花园水流环绕。所有房间配备宽带互联网络连接、无绳电话和视频摄像头，这样客人可以和同事、朋友和家人保持无缝隙联系和沟通。房间的通用面板让电器的充电变得简单而富有创意，无论手提电脑、数码相机、带USB接口的电器还是智能手机都可即插即充。酒店还拥有1500平方米的室内外顶级蔓达梦温泉水疗中心、湖畔酒吧、中西餐厅和图书室。 二、部门介绍 丽江铂尔曼西餐厅有一个别致的名字叫“曦”，餐厅面向玉龙雪山，客人在享受各种美食、美酒和新鲜水果的同时还可惬意地欣赏玉龙雪山的绚丽美景。餐厅的菜式糅合了现代欧式菜肴和中餐的精华，全面满足中西方客人的不同口味需求。菜单做到循环更新来保证客人不会在住店期间吃到重复的菜式搭配。自点菜单专注于分享理念，这样所有用餐者都可充分享受家庭般的温馨氛围并自由取用自己喜爱的菜肴。 三、部门工作内容 由于西餐厅是一个酒店的宾客的早餐用餐地点，所以早班会比较累很辛苦。我们要早上五点就起来坐员工班车到酒店，每天提前30分钟到餐厅准备开餐工作，客人来餐厅用餐时为客人提供个性化服务，在客人就餐期间帮他们撤掉用过的空碟子，尽量满足客人的需求。自助早餐收餐的时候负责翻台面，摆上中午零点客人用到的餐具。当有零点客人来用餐时服务客人，为客人解答菜单上的问题，帮助客人顺利完成点餐和用餐，到酒吧拿酒水，收拾桌子，摆位，清理垃圾，抹银器和水杯，叠餐巾等等。工作简单而繁琐，每天都在重复相同的内容。 四、实习体会 实习认识 初步接触了丽江铂尔曼度假酒店，发现人员流动量大是整个酒店行业的问题。酒店业的从业者素质参差不齐，从中学文化到研究生甚至更高文化的都有；同时，员工的年龄跨度很大，小的刚满18岁，但是有的部门普通员工已经年过半百了。年龄和文化程度的差异，决定了酒店在效率上的差异，如：客房服务员的英语水平普遍不高，在客人需要某些客房服务时，他们往往听不懂其要求而要前台或者服务中心同事的帮助，将电话转来转去耽误了时间，还会造成客人的不满。 酒店业是一个很需要团队精神的行业，任何一位客人需要的服务都不可能由一个人帮他完成。从客人订房的那一刻开始，我们就开始为他服务，从预定到接待到入住到餐饮康乐到退房离开拿一项都离不开各部门的沟通和合作。 并且，酒店有形形色色的住店客人，有时候会遇到各种的突发事件和矛盾，这就需要有良好的应变能力，这六个月里我也遇上不少突发事件，经过这些突发事件的处理我学到：迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意地加以疏导。用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决，这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较满意的答案。并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服务态度。 这次实习，我对酒店的管理又有了更深层次的理解，并且对酒店行业有了自己的见解和认识。在酒店实习期间我不仅更加熟悉酒店的业务操作程序，在待人接物，与