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模块一 饭店服务质量管理 第四章 饭店服务质量管理 1.教学目标：通过对本章的学习，要求学生认识到服务质量是饭店生存和发展的基础，了解饭店服务质量的含义、内容、特点，学习制定饭店服务规程、进行饭店服务质量教育的内容，掌握服务质量管理的有效方法。 2.教学重点：饭店服务质量的内容，饭店服务质量管理体系，采取有效的服务质量管理方法。 3.教学难点：建立饭店服务质量管理体系，采取有效的服务质量管理方法。 4.关键概念：饭店服务质量，饭店全面质量管理，PDCA管理循环 5.教学方法：本章可以采用的教学是案例分析法，实地考察法，系统讲授法，课堂讨论法。 6.教学内容：饭店服务质量的含义，饭店服务质量的内容，饭店服务质量的特点，制订饭店服务规程，建立饭店服务质量管理体系，进行饭店服务质量教育，采取有效的服务质量管理方法。 【案例分析】 在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员未答应其要求。台湾客人不悦，公关部王小姐刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。于王小姐默默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。直到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定，并表示歉意。这位台湾客人离店前与王小姐辞行，激动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。 第一节 饭店服务质量概述 一、饭店服务质量的含义 饭店服务质量是指饭店以其所拥有的设备设施为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。 饭店服务质量的管理实际上是对饭店所提供服务的使用价值的管理。 饭店服务质量通常有两种理解：广义的饭店服务质量包含饭店服务的三要素，即设施设备、实物产品和劳务服务的质量；狭义的饭店服务质量是指饭店劳务服务的质量。 二、饭店服务质量的内容 （一）有形产品质量 1、饭店设备设施质量 2、饭店实物产品质量（菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量、服务环境质量） （二）无形产品质量 礼貌礼节 职业道德 服务态度 服务机能 服务效率 安全卫生 三、饭店服务质量的特点 饭店服务质量的综合性 饭店服务质量评价的主观性 饭店服务质量显现的短暂性 饭店服务质量内容关联性 饭店服务质量对员工素质的依赖性 饭店服务质量的情感性 第二节 饭店服务质量管理 一、制定饭店服务规程 饭店服务规程是饭店进行质量管理的依据和基础，是饭店根据各自的等级而制定出的适合本饭店实际情况的管理制度和作业标准 （一）饭店服务规程的含义 服务规程的对象和范围 服务规程的内容和程序 服务的规格和标准 服务规程的衔接和系统性 （二）饭店服务规程的制定 1、饭店服务规程的制定依据：《星标》；客源市场需求；本饭店的特点；国内外饭店管理的必威体育精装版信息；动作及作业研究 2、饭店服务规程的制定：提出目标和要求；编制服务规程草案；修改服务规程草案；完善服务规程 （三）饭店服务规程的实施 服务质量意识教育 服务规程作业培训 服务规程执行过程的督导 二、建立饭店服务质量管理体系 （一）建立服务质量管理机构 （二）进行责权分工 （三）制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度 （四）重视质量信息管理 信息的收集 信息的加工和传递 信息的反馈 服务质量信息的储存 （五）处理服务质量投诉 三、进行饭店服务质量教育 四、采取有效的服务质量管理方法 （一）饭店全面质量管理（Total Quality Control ，简称TQC） 1、饭店全面质量管理的含义 饭店全面质量管理是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统公里活动。它要求以系统观念为出发点，通过提供全过程的优质服务，达到提高饭店服务质量的目的。 2、饭店全面质量管理的特点 全方位的管理；全过程的管理；全员参与的管理；方法多种多样的管理。 （二）服务质量的分析 1、圆形分析图 2、排列分析图 3、因果分析图 4、PDCA管理循环：计划阶段（P， Plan）；实施阶段（D，Do）；检查阶段（C，Check）；处理阶段（A ，Action）。 （三）零缺点质量管理 1、零缺点(Zero Defects 简称ZD)指企业必须以零缺点的要求来控制产品质量，追求完美。 2、建立饭店服务质量检查制度。 3、DIRFT(Do It Right the First Time)即每个人第一次就把事情做对。 4、开展“零缺点”竞赛 （四）现场巡视管理 （五）优质服务竞赛和质量评比 定期组织，形式多样 奖优罚劣，措施分明 总结分析，不断提高 （六）服务质量控制