《3.危机处理.pptVIP

案例点评 迅速了解情况。包括事件性质状况，查清事件的类型、发生的原因、时间地点、责任、事态等。成立专门的组织应对危机。  案例点评 大忌：千万别去自我表白，为自己做解释 案例点评 争取其他公众、社团、权威机构的合作，协助解决危机 案情：1993年6月10日，久闻百事可乐清新爽口的威廉斯太太从超级市场买了两罐百事可乐给孩子。回家后，喝完一罐，觉得味道不错，无意中将罐筒倒扣于桌上，竟然有枚针头被倒了出来。威廉斯太太大惊失色，立即提出指控，将有关物证交给了自己的律师，并且上报当地卫生部门。同时，他们也向新闻界捅出此事，这对夫妇第二天就上了当地的电视新闻。就在电视台播出该新闻后的第二天，邻近地区的一位妇女报告说自己也发现了一个针头！很快，这两起百事可乐针头事件经美联社在全美广泛报道，引起公众的紧张。其他可乐公司也趁机大肆宣传自己的产品，一时间，百事可乐难得有人问津。 6月14日上午即成立了由总裁、主管公共关系的副总裁、法律顾问及有关高级主管组成的危机处理小组。小组收集和分析了有关针头事件各方面的报道，决定以传媒的方式来处理这场危机，保护百事可乐商标及公司声誉。 当晚，公司总裁即与FDA局长通了电话，表明百事可乐公司和FDA紧密合作，调查出现注射器事件的真正原因。 安抚受害者 百事可乐公司一得到“针头事件”消息，立即采取了措施，一方面通过新闻界向威廉斯太太道歉，并请她讲述事件经过，感谢她对百事可乐的信任，感谢她给百事可乐把了质量关，给予威廉斯太太一笔可观的奖金以示安慰。还通过媒介向广大消费者宣布：谁若在百事可乐中再发现类似问题，必有重奖。另一方面，在公司百事可乐生产线上更加严格地进行质量检验，并请威廉斯太太参观，使威廉斯太太确信百事可乐质量可靠，并赢得了这位女士的赞扬。 公司不惜代价买下美国所有电视、广播公司的黄金时段反复播放生产流程录像。这使消费者认识到：任何人要在几秒钟之内将注射针头放入罐中都是不可能的。 百事可乐各罐装生产厂还邀请当地记者进厂参观生产线，见证生产线的高速与安全，从而说明同时在不同地点出现这么多投诉是非常不合情理的。 当FDA掌握了初步调查结果后，公司举办了一个盛大的新闻发布会，通过卫星向全美媒体连续提供了3篇电视图像。第一篇介绍公司正在运作中的高速罐装生产线，说明发生产品污染的可能性微乎其微。第二篇以谎报污染的第一次拘捕行动为要点，第三篇播放了一家便利店的监视摄像头拍下来的画面：一名妇女正往一瓶打开了的无糖百事可乐罐中塞注射器。 6月17日，FDA在华盛顿特区举行新闻发布会，宣布调查结果：有一些人想通过制造所谓的“针头丑闻”来向百事可乐公司索取赔偿，FDA的犯罪调查办公室已逮捕了55名犯罪嫌疑人。所谓“针头丑闻”完全是一场人为的骗局，是“媒体为吸引注意力，夸大事实，引发了大量恶意模仿行为”的结果。6月18日，百事可乐公司通过电视广告宣布：“美国人民知道，那些关于百事可乐的故事都是编造的。”美国众多媒体也从这一事件中反省了自己的错误：正是媒体的捕风捉影，使事件不断升级，并误导消费者与客户对毫无事实根据的投诉产生连锁性恐慌。 虽然在危机最高峰时公司销售额下降了3%，损失约3000万美元，但七八月百事可乐的销售额提高了7%，创造了五年来最佳销售纪录。 作业 如果你是本田公司公关部经理，如何应对本次危机？ * * 品牌危机日渐增多： 丰田“召回门” 强生沐浴露含毒 肯德基“秒杀门” 富士康“跳楼门” 美的紫砂煲黑幕 霸王“致癌门” 惠普“蟑螂门” 圣元“早熟门” Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 危机处理 任务一：危机处理的原则 任务二：危机处理的基本程序 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 承担责任 真诚沟通 系统运行 速度第一 危机的处理原则 5S 权威证实 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 这是指危机事件发生后，作为组织不能推卸责任或拒不承担责任甚至拒不承认有责任。在危机事件发生后，组织必须勇于承担自己该负的责任，否则组织的信誉就会受损，在公众心目中