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《如何成为一个优秀的呼叫中心坐席代表》罗伯特W ·卢卡斯课程简介今天的技术驱动型呼叫中心是世界上其中一个增长最快的业务部门。在美国With over 3 million agents in the US alone, this workforce is growing at unprecedented levels, driving the need for increased competence and specific skill levels beyond those provided by standard customer service training.拥有超过300万呼叫中心从业人员，这种劳动力以前所未有的水平持续增长。为了满足人力资源的需要，除了向从业人员提供标准的客户服务培训外，越来越多要求能够有出色的具体的服务技能。Since call centers increasingly are a companys first line of contact with current and future customers, training call center staff can have an enormous impact on customers loyalty and satisfaction.由于呼叫中心越来越成为是公司与已有客户和潜在客户的第一线接触部门，呼叫中心的培对客户的忠诚度和满意度能够产生巨大的影响。This course has been designed specifically to help frontline employees in call center customer service or sales to recognize the scope of the job and develop the skills necessary to create customer satisfaction.本课程的设计专为帮助客户服务一线员工，无论是客服代表还是销售代表，认识到工作的范围，并且能够掌握提升客户满意度的必要技能。本课程里的材料信息等可以运用于个人学习和发展或者管理者组织的课堂培训。在本课程里，将学习到以技术为基础的客户服务是什么样的，包括有关的历史，术语，立法和技术选择。This course is designed to supplement and enhance the industry-specific policies and procedures plus local, state, and federal guidelines to which a call center staff must adhere.本课程的重点是在技术和客服服务的基础上，学习到呼叫中心必备的关键技能。你将能获得有效沟通技能，特别是对于良好的电话沟通中高品质声音的本质。本课程采用填充练习和自我评估等方式，呈现出具体的策略来帮助提高一个忙碌的呼叫中心的必备的所有技能。其中包括：首先，提高听力技能，建立与客户的信任感，在解决问题和做出决策中学会运用资源。其次，在压力管理、多任务处理、处理刁难客户、管理复杂且不断更新的产品等方面，能够获得有效的指引。最后，你将意识到服务复兴的需要，并且采取行动很好的完成服务。这本书提供了你所需的全部技能和方法，你就会在和客户沟通中倍感自信，并且为将来的发展奠定基础。呼叫中心的技术非常广泛，所以本课程所教授的技能和方法，可以很容易地适用于大多数呼叫center environments.中心工作环境。The majority of service organizations also have industry specific policies and procedures for performing many of the tasks and skills presented here.大多数的服务组织也有具体的行业政策和流程，以此来完成任务和运用本课程的技能。Additionally, there are numerous local, state, and federal guidelines to which call center employees must adhere.此外，呼叫中心的员工都必须遵守很多地方，州和联邦政策。Follow information provided by your supervisor or team leader and use what you learn here to supplement and enhance your knowledge and skills.学习你的上司或者领导提供的信