前厅服务与管理试卷.doc

2015—2016学年度下学期高二年级《酒店管理》专业 期中考试试卷 一、单项选择题? 每题3分 共60分 1、一般情况下，饭店为保证类客人保留客房至（ ）为止。? A、当晚十二时?????B、次日上午八时 C、次日规定的退房时间??D、次日下午二时? 2、（ ）是客人与酒店建立正式合法关系的最根本环节。 A.受理宾客预定 B.办理入住登记手续 C.宾客交付预付款 D.填写入住登记表 3、（??）位于饭店前台的中央,是饭店的一个形象所在。? A.接待处????????B.大堂副理处 ?C.电梯????????????D.行李处? 4、客房的分配顺序中，首先应该给（???）安排房间。? A.团体客人?????B.重要客人（VIP）?C.已付定金等保证类预定客人???D.要求延期之预期离店客人? 5、处理客人的投诉，首先要得第一步是（????）。? A．设法使客人消气?????B.认真听客人的倾诉，并注意做好记录。 ?C．做好接待投诉客人的心理准备???D.对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。? 6、被称为饭店“神经中枢”的部门是(????)。? A.前厅部??????????????B.客房部???????????????C.工程部??????????????D.总经办? 7、按照国际酒店的管理经验，超额预定的百分数控制在（?????）。? A．5%以下??????????????B.5%-20%??????C.15%-20%?????????????D.20%-30%? ?8、在行李引房服务中，行李员介绍房内设备的原则是(?????)。? A.详细介绍??????????????B.简要介绍 ?C.不用介绍????????????D.根据客人需要情况? 9、客人在办理入住手续，行李员应等候站在(??????)看管行李，等候客人。? A.客人左侧??????????B.客人侧后方? C.客人身后1.5米处????????D.与客人保持5米距 ?10、目前最先进的预订方式是（?????）? A、传真预订?????B、电话预订????C、互联网预订?? ??D、信函预订? 11、西方客人忌讳带有（ ）的楼层和房号。 A、13 B、4 C、14 D、7 12、为销售客房而提供迅速、准确的（??????），是前厅部的一项重要任务? A、经营状况?????????B、客房状况?????????C、信息????????????D、?客史资料? 13、将客人行李卸下车，请（??????）一起清点行李件数并检查有无破损? A、领队???????????????B、导游?????????????C、客人???????????D、全陪? 14、王先生于9月29日通过电话预订的方式在东方饭店预定了一套10月１日－10月3号的标准间，饭店确认为其保留客房到10月2日下午2点，此项预订属于（ ）? A、临时性预订 ?B、确认性预订?????C、保证性预订 D、契约性预订? 15、Arrival?Time指的是（ ）? A、抵店时间 B、离店时间?? C、抵店日期?? D、离店日期? ?16、前厅部员工与客人交流时，应注意与客人保持有效距离（ ） A，0.8-1M B,1.2—3.6M C,0.15—0.46M D,3.6以上 17、客人超时离店，酒店要加收房费，如（ ）以前办理，加收一天房费的1/3。 A、12:00 B、14:00 C、15:00 D、18:00 18、当客人提出换房要求时，应到（ ）申请。 A、问讯处 B、接待处 C、收银处 D、大堂副理处 19、Welcome to our hotel 的意思是（ ） A、欢迎再次光临 B、欢迎下榻本店 C、感谢您的订房 D、代表酒店欢迎您 20、前厅部的首要功能是（ ）。 A、提供信息 B、推销客房 C、协调对客服务 D、建立宾客档案 二、多项选择题? 每题3分 共30分 1、（???????）之间保持信息沟通顺畅，可以确保客房现状显示系统的准确性。? A.销售部????????????B.客房部?????????C.预定处????????D.接待处?????????????E.结账处? 2、以下哪些因素影响房态（ ）? A.排房??????????B.入住???????C.关闭楼层???????D.?换房??????????E.退房?? 3、饭店在进行超额预订时，通常要考虑的因素有(?????????)。? A.提前抵店者??????????B.逾期住店者?????????C.订