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客服,调查报告 篇一：客服中心调研报告 深圳市万科物业管理有限公司 客户服务中心流程调研报告 （2001年6月版本1.0） 1．引言 1.1 调研目的 对客户服务中心的工作范畴、服务内容、相关工作的处理程序等进行阐述，提出问题并简要分析，为客户服务中心的业务整合、CRM系统的组建和企业信息系统的规划设计提供参考性的建议和依据。 1.2 参考资料 1、《客户投诉处理程序》 2、《客户事务处理程序》 3、各部门反馈的客户信息资料和记录 2．业务概述 目前客户服务中心的主要业务是负责受理、跟踪处理客户的投诉，总结分析客户反馈的信息，挖掘客户的潜在需求，为地产新项目的开发及提高物业管理水平提供可参考的依据。随着业务整合的需要，客户服务中心将成为客户信息的处理中心。 2.1 主要业务功能 ? 投诉受理、跟踪处理； ? 汇总统计分析，挖掘客户需求：为相关部门的业务开展提供参考性意见 ? 投诉快报的公布：即时公布重大或点型投诉的处理进展情况，让相关领导 及部门掌握处理信息。 ? 大型社区活动的组织和开展：增进业主的沟通与交流，促进地产销售业务。 ? 客户信息的收集和储存。 2.2 主要业务阶段 ? 信息获取阶段 ? 跟踪处理阶段 ? 统计分析阶段 2.3 业务考核指标 ? 投诉处理的及时率 ? 投诉处理的有效率 ? 客户的满意度 3. 业务流程 3.1投诉处理流程 3 ．2信息处理流程 3.3信息入口 主要包括： callcenter、投诉手机、部门直接信息反馈、媒介网络投诉,投 诉处理专员为信息收集的汇集口，相关责任部门为投诉处理的直接处理部门。 4．问题与建议 ? 存在问题： ? 客户信息数据资料欠完整，各部门的信息分散，未能集中统计，不 能全面反映客户信息。 ? 现有的呼叫中心的功能不够完善，客户信息资料的处理及保存未有 专门的系统或软件，对客户信息的分析带来一定的难度。 ? 未有客户投诉的处理跟踪系统。 ? 建议： ? 对各部门的客户信息资料集中管理。 ? 自建CRM客户服务系统。 ? 作用： ? 信息资料集中管理，能起到资料共享的作用，方便各部门的业务操 作。 ? CRM的组建能提高客户信息处理、分析的速度，完善客户资料的统一 管理。 篇二：客服作业调查报告 调查报告 小组成员：冯露，王陆怡，陆蓓琦，戴全美 班级：13物流3 专业：物流管理 任课老师：周清 目录 一．研究现状 .................... 错误！未定义书签。 二．调查目的 ..................................... 4 三．调研设计 ..................................... 4 四．调查问卷 ..................................... 5 五．调查结果分析 ................ 错误！未定义书签。 六．调查结果总结 ................ 错误！未定义书签。 一．研究现状 现在天气逐渐炎热，学生们去学校浴室的频率日益增加。而学生们对学校浴室的现状却褒贬不一。有的学生抱怨学校浴室水温不稳定，开放时间不合理，基础设施薄弱等诸多缺点，有的学生认为学校浴室太过狭小不能满足整个学校学生的需求。基于以上观点，我们发起这个调查。 二．调查目的 为了提高学生对浴室的满意度。找出浴室做得不足的地方，提出建议，希望浴室有所改善，为同学们提供一个良好的生活环境，让同学们安心在这里学习。同时，从调查结果中推测同学们的生活情况。大体上了解同学们的生活水平。 三．调研设计 调研内容： 1.学生洗澡频率 2.学生洗澡单次时间 3.学校浴室基础设施 4.水温 5.水量 6.收费 7.安全度 8.开放时间 9.其他 三．调研地域 上海工会管理职业学院学生浴室 四 调查对象及样本量 1.年龄组成：18-22 2.样本类别：在校住校学生 六；调研分析 视调研情况而定 七：调研报告 我们将向美丽可爱、温柔大方、贤惠亲切的客服老师提供定性调研报告。 八．调研时间 2014年6月 五；调研方法；为小组座谈会 四．调查问卷 工会学院浴室满意调查表 1.您洗澡的频率为： 夏天: A一天一洗B一周一洗C.两周一洗D.三周一洗E.一月一洗F.其他情况 冬天： A一天一洗B一周一洗C.两周一洗D.三周一洗E.一月一洗F.其他情况 2.您洗澡的时间为 A 10分钟以下B 20分钟以下 C 半小时左右D 一小时左右 3.您认为现在学校浴室的基础设施（更衣室，瓷砖，蓬头等）如何： A.太差了 B