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商业的使命就是为其客户创造价值 你应该牢记市场上并非只有你一人，在自由竞争市场中，有非常多企业为了生意相互竞争。 客户有选择的自由，在一个激烈竞争的商业环境中，每件事都是息息相关的，你的挑战不只是为你的客户创造价值，而是比起你的竞争者创造出更优越的价值。 客户对价值的认知 唯一有意义的价值就是“客户对价值的认知”。 每一个与客户的互动都提供了一个创造价值的机会，价值可以有很多种意义，但唯一算数的只有客户所认知的价值。 如何创造价值 客户与我们一样有相同的商业使命，他们必须为他们的客户创造更优越的价值，他们所有的策略，不论直接或间接都导向这使命。 当你变成客户价值创造过程的一部分时，你也正在增加自己的价值。 关键时刻概述 与客户沟通过程中，足以对价值创造起关键作用的事件与沟通。 关键时刻可以是正面的，同样也有可能是负面的。 讨论：我们在实际工作中遇到过哪些关键事件。 关键时刻行为模式 探索 客户着想 谨记：客户的认知才是价值所在。站在客户的立场思考然后问自己：什么是客户的企业利益，什么是客户的个人利益。 客户期望 了解客户的明显需求及潜在需求。潜在需求：1、客户成人有此需求，但无法清楚描述；2、有时客户不承认有此需求，也不知道期望为何？ 积极倾听 7个好习惯：肢体语言、问对问题、不打岔、澄清、记笔记、对观感做出回应、和对方站在相同立场。 提议 提供适当的行动建议以符合客户的期望 适当：完整、可行、双赢； 双赢：同时满足双方的四个利益，即双方的企业利益与个人利益。 用来检测商业机会对客户与自身的利益是否契合的问题。 此机会是否真的具有利益？财务支援是否足够？谁会影响此项决策？决策取决于什么？决策和实行的时程为何？有哪些竞争者？我们的竞争优势在哪里？ 什么时候不该提议 1、尚未了解客户的期望。2、行动计划尚未定义或被认同。3、如果自己不够资格决定行动计划。4、并非双赢的提议。 行动 对于简单的需求只有一个准则：就去做吧！ 对于较为复杂的承诺，请记住五个“C”。 1、为客户着想 Customer 2、防范未然 Contingency 3、沟通 Communicate 4、协调 Co-ordinate 5、完成 Complete 确认 确认你达到或超越客户的期望 确认问题参考： 这是我已经想到最好的建议了，您还有什么更好的建议吗？ 我们的会谈达到您所希望的进展了吗？ 给您的资料对您有帮助吗？ 我还有什么可以做的吗？ 问题已经解决了，您感觉还好吧？ 学习新的技巧是容易的，但改变习惯是非常困难的。如果你想用不同的方式做事，必须认真地去练习。 1、不要被“价值”的字面意义所迷惑，“价值”不一定是指财务方面的价值，人们不只是只有从有形的东西中获得价值，也可以从无形的东西中获得。 2、提问及讨论，了解客户对价值的认知，对与客户沟通有什么意义及作用。 3、情景研讨，客户非常不认同你的说法，你该怎么办？（客户认为呼叫中心就是应该便宜） 案例讨论，白板示意： 陈先生是一家物流公司新任命的主管，你作为我司的销售人员，在与其初次沟通时怎样体现及创造价值？ 讲述在与客户沟通时，应该采取的行为模式，并组织大家进行模拟演练。将初次结果记录在白板上，不擦去。 探索是四个步骤中最重要的步骤，提问：为什么是最重要的步骤？ 个人利益：最重要的是得到上级的认同。 积极倾听：肢体语言，用行动表示你听懂了。问对问题是指在要将提问导向自己想要探索的领域，并要避免开放性。（先提问后举例：贵公司的呼叫中心什么时候上：贵公司的呼叫中心是在这个月内实施吗？ 让参训人员讨论完善：完整、可行。所有的特性应该要顾及到双方，而不是局限于自身。 检测是否是有效的商业机会，是确定提议的重要前提，也是对销售人员能力要求较高的。错误的判断将导致丧失商业机会，在能力不足前，可以尝试用积极合作的态度来应对。 为客户着想：举例宝德的司机为我们解决logo问题。 防范未然：尽量将行动过程中可能遇到的问题考虑到，并制定相应的解决预案。 沟通：要在实施过程中要客户了解事件的进程。 完成：要将计划的内容全部实施。 问题：如何做到 关键时刻行