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PDCA循环在提高检验科患者满意度中的应用 　　[摘要] 目的 探讨PDCA循环在提高检验科病人满意度中的作用。 方法 抽取2012年5月前未实行PDCA循环的120例患者作为对照组，2013年5月后实行PDCA循环的120例患者为实验组，记录两组患者满意的分布情况，比较满意度的差异及住院患者不合格标本、门诊患者不合格标本和健康体检者不合格标本的不合格率。 结果 对照组120例患者，12例不满意，满意度为10.0%；38例基本满意，满意度为31.6%；28例较满意，满意度为23.3%；42例满意，满意度为35.0%。实验组120例患者，无不满意者；14例基本满意，满意度为11.6%；20例较满意，满意度为16.6%；86例满意，满意度为71.6%。两组患者的满意度差异具有统计学意义 （χ2=35.935，P 0.05）。实验组120例患者中，住院患者不合格标本12例，不合格率为10.0%；门诊患者不合格标本8例，不合格率为6.6%；健康体检者不合格标本15例，不合格率为12.5%。两组患者不合格率的差异具有统计学意义（χ2=80.458，P 0.05）。 结论 PDCA循环在检验科中的应用极大地提高了患者的满意度、科室检验的效率和准确性，值得推广和学习。 　　[关键词] PDCA循环；检验科；满意度 　　[中图分类号] R197.3 [文献标识码] B [文章编号] 1673-9701（2013）35-0113-02 　　临床检验在医院的各个科室中发挥着越来越重要的作用，患者主要包括门诊病人、住院患者和健康体检者[1，2]。检验人员将患者的分泌物、排泄物、血液和体液通过物理、化学和分子生物学的方法进行检测和分析，从而提供和反映患者的机体代谢水平和临床信息。临床检验作为多学科的交叉科室，对其检验结果的要求也越来越严格，以求正确地提供患者的检验结果[3，4]。目前，PDCA循环原理逐渐应用到检验科的门诊患者中，取得了良好的效果和反响[3，5]。本研究主要探讨PDCA循环在提高检验科病人满意度中的作用，为PDCA在检验科的应用提供一定的理论依据。现报道如下。 　　1资料与方法 　　1.1一般资料 　　我院检验科于2012年5月～2013年5月将PDCA循环应用于检验科的质量控制检测中。随机抽取2012年5月前未实行PDCA循环时的120例患者作为对照组，2013年5月后实行PDCA循环的120例患者为实验组。 　　1.2评价指标 　　1.2.1患者满意度比较 采用问卷调查的方式进行，由患者自行填写。问卷内容主要包括几个方面，A技术操作质量、B服务态度和C病人合理要求能否及时解决。每一项为100分，分数越高患者越满意。每张问卷的满意度总分为40%A+30%B+30%C，记录两组患者满意度的评分结果。满意度共分四个等级：不满意，评分85分。 　　1.2.2检验标本的不合格率 不合格标本的标准参照中国检验医师协会制定的标本准则。记录两组患者住院患者不合格标本、门诊患者不合格标本和健康体检者不合格标本的数目和不合格率。 　　1.3统计分析 　　利用统计软件SPSS17.0对两组患者满意度和标本不合格率实行χ2检验，P 0.05 为差异具有统计学意义。 　　2结果 　　2.1 两组患者满意度 　　PDCA实施前对照组120例患者中，12例不满意，占10.0%；38例基本满意，占31.6%；28例较满意，占23.3%；42例满意，满意率为35.0%。PDCA实施后实验组120例患者中无不满意者；14例基本满意，占11.7%；20例较满意，占16.7%；86例满意，满意率为71.7%。两组患者的满意率比较，差异具有统计学意义（χ2=32.411，P 0.05）。详见表1。 　　表1 两组患者满意度调查结果 [n（%）] 　　注： 对照组和实验组满意率相比，差异具有统计学意义（P 0.01） 　　2.2 两组检验标本不合格率 　　实施PDCA前对照组120例患者中，尿液细菌培养标本不合格者102例，不合格率为85.5%。PDCA实施后实验组120例患者中，尿液细菌培养标本不合格者35例，不合格率为29.2%。两组患者检验标本不合格率的χ2为76.349，差异具有统计学意义（χ2=76.349 P 0.05）。详见表2。 　　表2 两组检验标本不合格率比较 　　注： 对照组和实验组相比不合格率比较，差异具有统计学意义（P 0.01） 　　3讨论 　　PDCA循环是由美国休哈特博士提出的构想，又称“戴明环”，旨在通过合理地策划、实施、检查和处置等不同环节，高效地完成持续改善产品质量的过程。目前，PDCA循环已应用到临床医学各个程序的规范处理，包括优质护理、出院程序和医护人员继续教育等[