景区服务质量手册初稿第三次修改【参考】.docxVIP

服务质量管理手册 目 录一、旅游景区服务质量的基本概念1.1 服务质量的基本原则 1.2 服务质量的意义 二、景区服务质量管理制度与流程2.1 质检管理制度 2.2 游客投诉与建议管理制度 2.3 游客人身财产损害处理预案 2.4 游客、员工意外伤害处理规定 2.5 游客满意度调查规定 2.6 电话投诉处理规定 2.7 服务质量检查评价标准 三、工作记录 3.1 游客满意度调查问卷范本 3.2 对宾部门服务质量检查评分表 3.3 景区质检人员登记表 3.4游客投诉处理记录表 3.5 投诉处理周报表 3.6 服务质量检查与评分细则 3.7 游客受伤现场调查表 3.8 游客、员工意外受伤事件周报表 3.9 景区服务质量检查评分表 3.10 班组质量服务自查表四、景区应急预案4.1打架斗殴、流氓滋扰的防范及处理防范4.2抢劫、暗杀、凶杀、抢杀等暴力事件的处理报警程序4.3爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理4.4对精神病、出丑闹事人员的防范与处理4.5事物中毒事件的处理4.6突然死亡事故的处理4.7发生断电和其他安全自然灾害的处理4.8景区流量超承载应急管理预案一、旅游景区服务质量的基本概念 景区服务质量是指景区服务所能满足服务需求的特性的总和，即景区所提供的服务产品所能满足游客需求的程度。 旅游景区服务质量也可分为旅游景区服务技术质量和功能质量。旅游景区技术质量是指景区提供什么给顾客，主要指景区服务带给游客的价值。功能质量是指如何给游客提供服务，指顾客接受服务时的感觉，即顾客对服务的认知程度。景区必须尽量缩短顾客期望和实际感受到的服务之间的差距。1.1 服务质量的基本原则：以游客满意为中心 1.2服务质量的意义：为景区发展提供保障 是景区景区的生命线 二、景区服务质量管理制度与流程2.1 质检管理制度 2.1.1 目的： 为保持景区良好的服务质量，不断提高公司管理水平，特制定本制度。 2.1.2 范围： 适用于公司所有职能部门、景区的服务质量与安全检查。 2.1.3 工作程序 A.管理层督巡 ◆ 坚持班组自检 要求运营班组严格按照质量管理及服务标准化体系执行班前检查，主要内容为仪容仪表、着装、工作准备等方面，并做好值班班组长日志。班组长值班日志应包括当班人员出勤情况、设施设备、领导指示、班组会议记录、培训记录、班前检查记录、班组内员工表现状况等内容。 ◆ 景区（部门）负责人督查 景区负责人每周至少检查2次，并签署意见。景区负责人根据岗位职责做好管辖范围内日常工作的督导检查，并做好相关记录。 ◆ 分管领导每周巡查 景区分管领导每周巡查不少于1次。抽查内容包括服务质量、安全管理、设施设备情况等问题。B. 部门协同由人力资源组织牵头，每周例检1至2次，检查包括景区员工的仪容仪表、规范服务、环境卫生等服务质量内容，并结合检查情况，形成整改建议和意见，及时反馈到景区及景区各部门；同时还需要检查安全报表、设施设备及安全隐患排查等专业内容，并结合检查情况，形成整改建议和意见，及时反馈到景区及景区各部门。人力资源等相关部门一起，对检查结果进行评比，第一名获得“服务明星岗”称号，并按规定予以公示表彰和现金奖励。 C. 定期市调 服务质量的最终结果，以游客满意度为检验标准。定期组织游客满意度调查和景区内部员工满意度调查。每季度由市场营销部组织人员，进行游客满意度问卷调查；每半年做一次员工满意度调查。此外，定期聘请社会监督员以游客身份进行暗访调查。根据调查问卷统计和分析，并对发现的问题做出整改方案，督促各部门、景区不断整改，持续改进。 2.2 游客投诉与建议管理制度 2.2.1 目的 为客观、公正、高效地处理游客投诉与建议，使游客满意，特制定本制度。 2.2.2 范围 适用于景区游客的函电或现场投诉、建议。 2.2.3 工作程序 A. 游客投诉处理原则：投诉处理人员应遵循“客人总是对的”这一原则，当然 这并不意味着景区工作人员总是错的，而是我们要主动地把“对”让给客人，自己承担起“错”的责任。 B. 游客投诉禁语：◆ “不可能，绝不可能有这种事情。” ◆ “这种事我们见多了，投诉没用的。”“这是常有的事情，难免。” ◆ “我从绝对没有说过那种话。”◆ “这不是我们的责任。” ◆ “我现在很忙，改天再给你回复。” ◆ “这事不是我负责的，你打某某电话，找某某人。” C. 现场投诉处理程序 ◆ 一般的现场投诉，由现场工作人员直接处理，不能处理的需逐级上报；情节特别严重或集体投诉，由管理者代表处理并报总经理，处理意见由景区运营组组长以上级别反馈给投诉人。涉及礼仪、礼貌等方面的投诉，应随时随地予以解决。 ◆ 现场投诉，不论事由，不论对哪个部门，对什么人，必须无条件作出反应，并予以接待处理；本人无法处理的，立即通知有关人员或景区运营经理。游客投诉处理如