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第 讲 第 章 第 周 星期 第 1-2 节 标题: 认识礼仪（2课时） 授课班级 上课地点 教学目标 能力目标：学会与同学相处，与同学合作，能自如礼貌的作自我介绍。 知识目标：明确学礼仪的重要性及如何来学好礼仪，掌握自我介绍的礼节，能正确的作自我介绍。 重点难点 教学重点：为什么要学礼仪及如何学好礼仪，自我介绍的礼节。 教学难点：自我介绍 任务与训练方法 任务 一、认识为什么要学礼仪 二、讨论如何学好礼仪 三、完成礼仪小组组建 四、礼仪小组成员自我介绍 思考或作业: 后记： 课程介绍 《商务礼仪》课程内容设计 模块名称 课程内容 学时 学前准备 认识礼仪 2 个人礼仪 仪表修饰 8 仪态礼仪 6 交往礼仪 见面礼仪 4 访送礼仪 2 宴请礼仪 4 工作礼仪 工作礼仪 4 仪式礼仪 仪式礼仪（剪彩仪式、签字仪式） 2+2（含综合模拟） 34 课程考核方案 成绩分布 序号 考试内容 考试标准 项目成绩 项目一 20% 1 见面的礼节 演示正确的握手、介绍、递名片等 50 2 服饰礼仪 根据要求设计一套款式、颜色协调的服饰 50 项目二 30% 3 姿态礼仪 根据要求完成正确的站姿、坐姿、走姿等 40 4 演讲 自选一主题脱稿演讲 60 项目三 30% 5 综合礼仪 自编、自导、自演综合礼仪知识情景剧 100 项目四 20% 6 学习态度 不旷课、不迟到、不早退、上课不违反课堂纪律、上课积极发言 80 （基准分40分） 7 自身修养 衣冠整洁、言行文明礼貌 20 学习纪律： 旷课一节扣10分；迟到一次扣四分；违反课堂纪律一次扣四分（包括上课讲话、玩手机、睡觉、看小说等）；上课积极发言加四分 玻璃桌大家要小心，搬动时要轻，如损坏要赔偿。 一、要不要学礼仪？ [讨论]小组展开讨论，同学发言。（也可分两大组辩论赛） 可以运用身边的不守礼仪的例子。 [总结] 学礼仪是为了更好的生活、工作，使自己的人际关系更加和谐。 [出示案例] 进一步说明礼仪的重要性。 [案例一] 2005 年4月，广州商品交易会，各方厂家云集，企业家们济济一堂。华新公司的徐总经理在交易会上听说伟业集团的崔董事长也来了，想利用这个机会认识这位素未谋面又久仰大名的商界名人。午餐会上他们终于见面了，徐总彬彬有礼的走上前去，“崔董事长，您好，我是华新公司的总经理，我叫徐刚，这是我的名片。”说着，便从随身带的公文包里拿出名片，递给了对方。崔董事长显然还沉浸在之前的与人谈话中，他顺手接过徐刚的名片，“你好”回应了一句并草草看过，放在了一边的桌子上。委屈徐总在一旁等了一会儿，并未见这位崔董有交换名片的意思，便失望地走开了。你认为双方问题出在哪里？下岗女工兰妹通过中介公司找到一份在外国专家家里做保姆的工作。兰妹热情活泼，精明能干，第一天就给对方留下了不错的印象。她的主要工作之一是打扫房间，包括布朗夫人的卧室。细心的布朗夫人特意给兰妹定制了一份时间表，上面规定每天上午8点清理卧室，让兰妹按照上面的计划严格执行。 开始几天，兰妹都干得相当好，很令布朗夫人满意。直到有一天，兰妹照例去清理布朗夫人的卧室，却发现布朗夫人并没有象往常一样外出，而是仍在休息。兰妹心想，我按照计划办事，我打扫也不会影响她休息。热情的兰妹认真地干起活儿来。这时，布朗夫人突然醒了，发现兰妹在她的房间里，很惊讶，马上用不是很流利的汉语叫起来：“你来干什么？请出去！”兰妹仍是一片好心，“您接着休息吧，我一会就打扫完了。”布朗夫人提高了嗓门，一字一顿地说：“请—你—出—去！” 并且用手指着门。兰妹不明白自己哪里惹了布朗夫人，怎么这种态度？她心想，不是你叫我按时打扫的吗？满肚子委屈地走了。你认为兰妹的委屈是否有道理？ “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公