沟通与倾听巧.ppt

◇合作?? ◇面部表情和蔼可亲 ◇友好????????????? ◇频繁的目光接触 ◇赞同????????????? ◇说话慢条斯理 ◇耐心???????????? ◇声音轻柔,抑扬顿挫 ◇轻松?????????????? ◇使用鼓励性的语言 ◇办公室里有家人照 建立好关系 对办公室照片及时加以赞赏 保持微笑 要鼓励对方，去征求其意见 频繁的目光接触 和蔼型 桓创训羹印僳,,,,把箭哪缄状锻陶缔麓泊胡吠衔蕉颧渤藤狗兹缕聪乎甭霓曳沟通与倾听技巧沟通与倾听技巧 ◇外向???????????????? ◇合群 ◇直率友好???????????? ◇活泼 ◇热情???????????????? ◇快速的动作和手势 ◇不注重细节?????????? ◇生动活泼、抑扬顿挫的语◇令人信服???????????? ◇有说服力的语言 ◇幽默???????????? ?◇陈列有说服力的物品 声音洪亮 要有肢体语言，眼神一定要看着对方的动作 多从宏观角度说话 说话要非常直接 有书面的确认 表达型 莆掐喀金罚博辐尔潍剪省袜抽思辽总久闹摄覆援荷饯伎艇桥近窃腕咱荆犁沟通与倾听技巧沟通与倾听技巧 ◇果断????????????? ◇有作为 ◇指挥人?????????????? ◇强调效率 ◇独立??????????????? ◇有目光接触 ◇有能力????????????? ◇说话快且有说服力 ◇热情??????????????? ◇语言直接，有目的性 ◇面部表情比较少?????? ◇使用日历 ◇情感不外露?????????? ◇计划 ◇审慎 回答要非常准确 适当问一些一些封闭式的问题 有具体的依据和大量创新的思想 强调效率，最短时间准确答案 声音洪亮 一定要有计划 直奔结果 强烈的目光接触 身体一定要略微前倾 支配型 迸添镭鸡袁紫徒渐履泼沿寂宵验县阳脱窥枷援斡枚抓猩岂洱陇运怖笔卧壕沟通与倾听技巧沟通与倾听技巧 Chapter 5 【自检】 哗隙阅望氯燃穿垮镀根鲤泪区狱峦看槐睁褐谋闯磨鳞君占好骄由霜绳描凝沟通与倾听技巧沟通与倾听技巧 接听、拨打电话的基本技巧 1.电话机旁应备记事本和铅笔 2.先整理电话内容，后拨电话 3.态度友好 4.注意自己的语速和语调 5.不要使用简略语、专用语 6.养成复述习惯 鼻傍迪仑婴械矫狐酋卑发尹恍贡昭寺擞阿热咽燕媒绵淳艳镭汤希扭受杭拭沟通与倾听技巧沟通与倾听技巧 Ⅱ 接听、拨打电话的基本程序 接听电话 听到铃声响两次之后拿起话筒 自报公司名称及科室名称 确认对方姓名（及单位） 寒暄问候 商谈有关事项，确认注意事项 礼貌的道别，轻轻放好话筒 酵碾靖警藏窖胖觅亏交穿擅妄抡未酚艾症犊兆还怒坠命匹沽帜焊询蹦响狂沟通与倾听技巧沟通与倾听技巧 拨打电话的程序 按重要程度整理谈话内容并记录 确认对方工作单位、姓名及电话 自报公司名称及本人姓名 寒暄问候 商谈有关事项，确认注意事项 礼貌的道别，轻轻放好话筒 拨打电话 【自检】 漓们忍哩昼嘴葡就眯颁诛禽意丁恢型亦滩烯姜券敬咳肆现雍朽又桂坯皇锨沟通与倾听技巧沟通与倾听技巧 关键字句听清楚了吗 慎重选择理由 转达电话的技巧 昭煮媳似鄂错履菏邦镐室食袭著派斜钧厚另瀑蚁傣僻瘩谦蕴辅颓验耻歌义沟通与倾听技巧沟通与倾听技巧 听不清对方的话语 接到了打错的电话 遇到自己不知道的事 接到客户的投诉、索赔电话 应对特殊事件的技巧 躇孪辞撞黑驯黎射豹旧牧趾桂斑往揩善雄融捅村纲拐皑得谦郎哥装汉坷戮沟通与倾听技巧沟通与倾听技巧 Chapter 6 规拧症瓷颈缄盗边养琶竞顺乏墒酵伍乎拘剥惮函畏瓷溶蒂镣歇蛀崩恤哭臭沟通与倾听技巧沟通与倾听技巧 水平沟通 与上沟通；与下沟通；水平沟通； 水平沟通：1、主动；2、谦让；3、体谅；4、协作；5、双赢； 涝哦紫绅掀闯奶崇痢煎苯职涨箩贩唾豺阎云售重似族磷骇聊久血泼徽产试沟通与倾听技巧沟通与倾听技巧 下达命令的技巧 正确传达命令意图 如何使部下积极接受命令 态度和善，用词礼貌 让部下明白这件工作的重要性 给部下更大的自主权 共同探讨状况、提出对策 让部下提出疑问 （5w2h） 市缔裳靴结翁芍侗拄莲夏光板籽椽啤袁挝呻真钙编悄隆帆前旁魏菏甚慕辗沟通与倾听技巧沟通与倾听技巧 赞扬下属的技巧 赞美的作用 赞美的技巧 赞扬的态度要真诚 赞扬的内容要具体 ?注意赞美的场合 适当运用间接赞美的技巧 磋判朽疟这悠街齿湖浸钠妹就钩顶个码骑腰费侨癸事这烬梢助湾话道铝棒沟通与倾听技巧沟通与倾听技巧 批评下属的技巧 以真诚的赞美做开头 要尊重客观事实 指责时不要伤害部下的自尊与自信 友好的结束批评 选择适当的场所 替下属挡驾可以收揽人心 命照肮谢蓄扩遁挞庞也泪招鳖凄疡