培训的含义和作c用及目的ok.docVIP

培训的含义和作用及目的 一、A、培训目的：加强管理、改善经营、提高服务能力。 B、培训的涵义：培训是通过指导活动使受训员工获得知识，提高技能，改进态度，以适应服务工作需要的过程。 培训作用：提高服务员的认识水平（提高服务意识）、掌握专业技能、提高劳动效率、降低经营成本、提高服务质量。 二、培训的理念：通过培训才会快出、多出、出好更多的精英。 挖掘潜力，创造奇迹，因为员工可能层次不同，岗位不同，背景不同，但很多人都渴求充实自己，超越自己，完善自己，从而使自己的潜能充分发挥出来。 通过培训，使员工有效地完成自己的工作，并很快速带动低能员工，因为低能员工思想容易波动，如果工作压力大，有可能比同事态度差，造成工作马虎，损耗增加，违反员工守则，忽视或得罪顾客等。 通过培训当每个员工明白了自己的工作性质，具备了良好的工作能力，并有效地实施，岗位和岗位之间，部门和部门之间，能起到前后呼应，顺利完成每个环节，通过培训学习，认识并了解公司文化和公司发展，掌握各专业流程运作和管理的权限，那么自然而然错误就会降低，便于管理。 节约成本，提高利润：通过培训，能够改进员工的工作表现，工作质量提高，减低成本，损耗减少，提高利润，因人员素质的改进带来的实际收益，主要来自员工主动性，积极性的激发所形成的，面对市场的竞争起到巨大的改善。 三、培训主要是指传授工作知识，工作技能和职业态度的过程和技巧，并在最快时间内学到本公司专业知识和实操技能。 四、培训≠浪费时间 很多员工认为培训是在浪费时间，就是由于培训者本身对培训的现解以及培训技巧有限，有些人采用的培训方式，通常只是到课堂讲课，培训手段落后，不能激发员工兴趣，故此我们要改变这种观念，讲解培训对员工的重要性，让他们认识到培训主要是为了上岗奠定基础，掌握并熟练操作技巧。“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任和支持。 （6）细心：所谓细微处见真情。很多看似不经意的做法往往会是感动顾客从而促成交易的行为。比如顾客走进试衣间时，我们应及时递上准备好的洁白毛巾或纸巾让顾客去掉手上污渍或口红；帮助顾客试穿如果热天时我们应该先擦干净双