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金鸽驾驶员读本 益阳金鸽实业有限公司 编印 序 出租汽车行业是城市文明建设的重要窗口，出租汽车驾驶员的行为代表着出租汽车行业的形象。为规范出租汽车驾驶同的经营行为，提高服务质量，益阳金鸽实业有限公司、益阳中玉出租车有限公司根据交通运输部《出租汽车服务质量信誉考核办法》（试行）[2011]463号文件，益阳市城市客运处《关于认真开展出租汽车车组服务质量考评工作的通知》[2012]18号文件和行业主管部门、企业制定的相关规定、合同及《益阳市出租汽车运营服务、文明卫生、服务质量信誉考核要求》32条标准，以提高出租汽车从业人员职业素质为主线，结合我市出租汽车经营管理实际，分九个编章，编印成本。本书内容丰富，文字简练，深入浅出，简明扼要，通俗易懂，便于携带，是出租汽车驾驶员必读的通俗读本。 益阳市出租汽车行业经过政府规范市场、市场引导企业、企业规范经营、驾驶员遵纪守法，提高了车辆档次，提升了服务质量，规范了经营管理，稳定了市场秩序，迎来了出租汽车行业健康发展的良好机遇。出租汽车从业人员应着力提高自身素质，增强服务意识，打造出租汽车优质服务的品牌，树立出租汽车经营的良好形象，促进出租汽车行业公平竞争、和谐有序发展，为益阳市的经济建设贡献力量。 目 录 一、基本知识 1、出租汽车从业人员应遵循的原则……………………………………7 2、出租汽车客运的特点…………………………………………………7 3、出租汽车从业人员应具有的职业素质………………………………7 4、出租汽车从业人员应具有的职业技能………………………………8 5、出租汽车从业人员应具有的职业道德………………………………8 二、规范经营 6、出租汽车运营服务操作规程………………………………………9 7、出租汽车企业承诺的规范经营内容………………………………11 8、出租汽车驾驶员规范服务有何规定………………………………11 9、出租汽车驾驶员营运时严禁的违规行为…………………………12 10、出租汽车驾驶员可拒载的情形……………………………………13 11、乘客有权拒付车费的情形…………………………………………13 12、使用驾驶员服务监督卡的规定……………………………………14 13、对违规违约驾驶员的处理办法……………………………………14 14、出租汽车驾驶员经营服务质量考核办法…………………………14 三、优质服务 15、“文明出租汽车”评选标准………………………………………15 16、“文明出租汽车”奖励办法………………………………………15 17、“文明出租汽车驾驶员”评选标准………………………………15 18、“文明出租汽车驾驶员”奖励办法…………………………………15 19、出租汽车优质服务应遵循的原则…………………………………16 20、出租汽车有哪些基本服务规范……………………………………16 21、出租汽车优质服务的主要内容……………………………………16 22、如何做好出租汽车服务评价……………………………………17 23、车辆的车容车貌有何规范………………………………………17 24、驾驶员的仪容仪表有何规范……………………………………17 25、驾驶员如何体现美好健康形象…………………………………18 26、驾驶员如何做到热情周到服务…………………………………18 27、驾驶员的行为举止如何才能优雅得体…………………………19 28、如何做到亲切感人的微笑服务…………………………………19 29、出租汽车服务用语有何规范…………………………………19 30、需学会哪些简单的出租汽车英语会话…………………………20 四、经营行为 31、出租汽车经营者应遵守哪些运营规定……………………………20 32、出租汽车驾驶员出车时应携带哪些证件…………………………21 33、驾驶员如何做好运营的准备工作………………………………21 34、乘客上车时驾驶员应如何服务………………………………21 35、运营时驾驶员如何选择路线…………………………………22 36、运营时驾驶员应严格遵守哪些行为规范………………………22 37、驾驶员遇到特殊乘客应如何服务………………………………23 38、乘客下车时驾驶员应注意哪些行为规范…………………………23 39、驾驶员应如何计收运费…………………………………………23 41、发生事故时应如何处理…………………………………………24 42、如何认定出租汽车拒载行为……………………………………24 43、乘客应遵守哪些乘车规定………………………………………25 五、行业管理 44、出租汽车行业发展的指导思想…………………………………25 45、出租汽车行管理的基本原则……………………………………