转接高层电话的标准程序.docVIP

作业标准与程序Standards and procedures 编号No. FO(op)00004 程序名称Item 转接高层电话标准程序及注意事项 部门/单位Department 前厅部/ Front Office总机 权责职称Title 总机内所有人员 作业内容标准说明 Standard Procedure 程序: 一、总经理以上（含总经理）的电话转接标准程序及过滤 （！）一般要主任级以上人员才可以接总经理以上人员电话。（前台员工例外，但也要问明接电话的目的。）（遇到特殊情况特殊处理。） （2）接到要求接总经理电话的电话时，要首先了解对方的身份及姓名。（话务员要求能以声音辨认酒店的高级管理人员，并给予称呼。） （3）按转接电话的标准，快速准确转接，一般先接办公室，等对方接起电话，先给予礼貌称呼，并告知，某某部门，某某给您来电话……（礼貌用语：张董您好！这里是总机,李副总给您电话！请问您需要接听吗?请稍等，谢谢！（忌：张董 ，您好！李副总找的这一种说法。） （4）如果办公室电话没有人接听时（三声过后），则要把情况告诉来电者，按来电者的要求看是否需要接手机。（对不起，李副总，张董办公室电话没有人接听，您需要接他手机吗？）如果是员工要求接总经理级以上人员的电话，则要问清楚接电话的细节，根据情况而定是否可以给接通。接通时，一定要讲清楚，某某部门的员工因为某某事情给您电话。） （5） 如果遇到有急事找总经理以上人员的电话，却无法接通他的电话，或电话无人接听时，一方面打电话到住宿处，或其它部门联系，一方面要继续拔打手机。用一切可以联系的方法去联系。 （6）如果你知道并确定总经理以上人员的方位时，可以先把电话接到这个方位的分机。（处理方法：张董可能在西餐厅，我先帮您接到西餐看他有没在好吗？如果他刚好走开时。（对不起，谢副总，张董刚走开了，我帮您接他手机，请稍等，谢谢！） （7）如果是外线要求找总经理以上的电话，如果对方能讲出指定要找的总经理的姓名与职位时，首先问清来电者姓名和公司名称（如果对方是常打电话来的，或者是常有业务联系并被接听电话时）接到办公室，（礼貌用语：张董X公司的X先生/小姐给您电话！请问需要接听吗，请稍后，谢谢！如果办公室电话没有人接听时。（标准用语：对不起，X先生/X小姐，张董现在暂时不在办公室！）请您稍后再来电好吗？根据当时情况看来电者是否需要留言，如果对方问张董什么会在时，（标准用语：对不起，这个我不能确定，您晚些时候再打过来看一下好吗？如果对方执意要其手机，由于工作关系我们是对酒店管理层的资料是必威体育官网网址的，（标准用语：对不起，这个不方便向您透露，这是我们的工作职责，请您谅解！）让其留下联系方式，我们可以请张董给他/她回电。 （8）根据你的工作经验觉得这是一问陌生的公司和姓名时，则要问清楚，来电者是关于哪方面要找总经理级以上人员，并问是否有预约。（标准用语：对不起，XX先生/小姐，请问您是关于哪方面的事找张董？…对不起，请问您有预约吗？请稍等，谢谢！） （9）如果有预约的话，（问清预约好什幺时间）。把电话转到总经理及以上人员办公室。（标准用语：张董您好！ｘｘXX公司的XX先生/小姐给您电话，他说是和您约好的。） （10）如果对方没有预约的话，则根据当时的情况是否需要接级总经理及经上人员。如果对方只是想推销或洽谈某方面业务时，可以根据情况转到相关的部门，（标准用语：对不起，XX先生/小姐，这方面的业务我们张董不直接管理，我先帮您接到相关的部门去好吗？）如果自己无法定夺时，可先请教主管或老员工，若主管不在时，可先打电话给总经理及以上人员，请示是否需要接听，并按其去处理 （11）如果对方打电话来，说不出总经理的姓名，而只是说要找酒店的负责人时，则要问清楚对方打电话的目的，根据情况接给相关人员。（若是政府或公安机关之类的电话，可以接给大蔡副总。） （12）如果对方打电话来声称是总经理及以上的朋友，也要问对方的姓名和公司，（标准用语：对不起，我可以知道您贵姓吗？我可以知道您的公司名吗，）如果对方只说他是张先生，而公司名不肯透露，（标准用语：对不起，张先生，请问您哪里打来的呢？）如果对方不肯说的话，那就问对方的全名，因为总经理认识的张先生也许有很多个，如果只说是张先生打的电话，他可能无法知道是哪一位，（标准用语：对不起，张先生，可以知道您的全名吗）如果对方显得很不耐烦而又不肯说的时候，（对不起，张先生，找张董的电话我们要先问清楚，谢谢您的合作和体谅！谢谢！）。如果对方仍然是不肯说时，要看当时的语气，如果真的像总经理及以上人员的朋友时，先接给总经理及以上人员，（处理方法：对不起，张董，有位张先生给您电话，他说是您朋友，其它的都不肯说，您要接听吗？）按总经理及以上人员的交代处理，如果以当时的情况和语气，不像是总经理及以上人员