探询客户需求和产品介绍(顾蓉蓉).pptxVIP

如何探索客户需求知己知彼，百战百胜2015.12思考：探索与需求的含义探索？由已知的事物推理出未知的事情，探索是人类前进发展的锁链。由已知的事物推理出未知的事情，探索是人类前进发展的锁链。需求？案例思考什么样的电话才是成功的？成交未必成功，拒绝未必失败。电话营销应该是种长期行为。电话营销，应该是以客户为中心，基于客户满意的电话营销，而不仅仅是基于业绩指标。好的电话是有个性的内容，而不是大段的产品介绍客户需求-冰山理论要喝水事实嘴渴需要不喝我会渴死关键驱动因素需求挖掘的意义需求探询是展示你对客户困惑的理解和关心寻找客户购买的理由为即将到来的产品呈现作铺垫探询客户的购买意向探询客户需求的方法1有效提问－开放式提问－封闭式提问2注意倾听－隐性的客户需求－显性的客户需求探询客户需求方法一1有效提问，问出客户的需求注意倾听，听出客户的需求2有效提问提问的目的提问的益处识别目标客户探询客户需求找寻销售线索影响客户认知创造建议时机让客户开口说话提主题引起互动收集有用的信息获得更多的信息提高沟通的效率唯有会问问题的人，才能掌握沟通的要诀 开放式问题封闭式问题更好的控制对方的回答方向如对方愿意回答，沟通效率较高 利于引导获取对方的确认和承诺 一般而言可以帮助收集更多信息对方回答的压力较小，便于沟通继续用于引导发言有较大帮助不能用 Yes / No 回答也不是二选一的问题对方只能用Yes / No回答或二选一的问题正面挖掘：开放式问题和封闭式问题电话营销中的“黄金三问”切入点的问题Question1:正面需求侧面需求寻找客户的抱怨寻找客户的利益Question2:放大客户痛苦强化客户利益Question3:根据情况，可以省略，也可以交叉使用产品卖点探询客户需求方法二2 有效提问，问出客户的需求1 注意倾听，听出客户的需求外呼中的沟通艺术为什么要倾听： 只有倾听才能发现对方的需要 倾听能使对方有被尊重的感觉 倾听是激励对方的一种有效方法外呼中的沟通艺术倾听的目的： 为了回复---用耳去听 为了理解---用心去听外呼中的沟通艺术倾听的五种类别忽视的听假装在听有选择的听专注的听同理性倾听外呼中的沟通艺术同理性倾听： 当对方只想吐露心声时 对方表现比较情绪化时 -----从对方的角度去听（用他的眼睛看世界），用心倾听并回应来了解对方的真实想法和感受！ 外呼中的沟通艺术倾听时的回应： 事实的回应---语言匹配 情感的回应---感受匹配 ----人们更需要的是情感的回应在倾听客户说话时要体现出礼貌不要假装在听不要带着偏见去听不要打断客户讲话，除非必须在客户没有说完或表达含糊时不要匆忙结论不要让自己陷入与客户的争论中不要让客户重复不是所有客户都有好心情，对有情绪的客户要宽容一些不要用沉默代替倾听有效倾听的技巧专心一致，关注你的客户及时回应开放心灵，使用同理心总结顾客提供的信息，并将细节内容重复给客户注意字里行间的意思，一句话的不同说法可以提供不同的信息。提问+倾听--识别顾客利益点重轻了解顾客的价值观并对其进行重要程度排序。最重要次重要一般客户需求挖掘电话中的需求挖掘相对简单，一般坚持“黄金三问”原则，即需求挖掘工作一般应该在三个问题之内提问是最好的挖掘客户需求的方式，在简单产品中需求挖掘更多是需求确认工作提问：封闭式问题和开放式问题需求分类：潜在需求和明确需求需求挖掘注意事项以封闭式问题为主，但要过渡自然，不能有太强的诱导性；同时可以用一些“可能”，“或多或少”，“偶尔”等词语来引导客户回答“是的”12如果诱导性太强的问题，可以选择在适当停顿后，自问自答3问题不易太多，事先准备，确认即可4问题要像漏斗一样收敛，引导客户53G终端的需求挖掘，尽量不要超过3个问题如产品为小产品则可以 直接假借第三方提问；如大产品，可提问来赢得客户的同意，“看得出来，您挺关心…，能问您两个问题吗？”6试一试请每组派一个代表分别用甄嬛体和咆哮体简单描述一下电信“我查查”业务！我查查：扫条码、比价格、查质检、辨真伪。海量条码信息，先进的条码识别算法，信息精准，更新及时。需求挖掘后的切入语话语一：如果您担心…的情况，您可以使用…，可能对您有帮助，需要为您说明下吗？话语二：为了更好的…，我们有××服务可能能够帮到您的，您有了解过吗？话语三：既然您…，您有没有了解过…的服务呢？为了降低客户被推销的感知，尽量不要直接说“我跟您介绍一下我们的套餐吧！”，同时切入到产品介绍环节的时候，可以用客户作主语什么样的推荐方式最好？「销售员A」 ?——“我们电信推出的易信业务，您可以看一下。” 据统计，约有17%的客户会继续咨询， 约有28%的客户会点一下头后离开， 约有55%的客户会没反应离开。 「销售员B」 ?——“我们电信有可以随时随地与朋友聊天的易信业务，您想听听看吗？” 据统计，约有3