服务意识培训教案2(免费阅读).pptVIP

* * * * * * 刘丽红 一、为什么要提供优良的服务？ 1、乘客是我们地铁运营的基础 1954年，彼得·德鲁克在《管理实践》中写道：“生意的目的只有一个有效定义：创造出客户。”说的再通俗一些就是，一个公司要生存，要发展就必须在激烈的竞争中获取客户并维持良好的客户关系。因此，我们的客户—乘客是什么？乘客是地铁运营的基础，也是维持地铁运营存在的基础。 服务从本质上来说，是一个关于“人”的问题。乘客在服务体验中最能记住的是个人的接触，给他们感受最深的是提供服务人的服务意识和服务技巧，而不是服务的物质方面。 一、为什么要提供优良的服务？ 2、提供优秀的服务能得到什么好处呢？ 以自己不同的服务避开竞争 在乘客眼中改变自身形象 减少对价格的敏感性 提高盈利率 增加乘客的满意度和保持度，为公司赢得最大数量的拥护者 提高公司声望 提高员工的士气，增加员工的满意度和保持度 创造出一个关心乘客，以乘客为导向的公司形象 对公司运行需要不断地改进 个人的提高和发展也将随着公司的发展“水涨船高”。 一、为什么要提供优良的服务？ 思考题 提供一种优秀的服务可以有如此之多的好处，那么什么是优秀的服务呢？ (从个人感受谈谈) 二、什么是优质的服务？ 1、什么是优质服务？ 我们知道：服务是和感受相关的，而且往往是主观的、难以确定的体验。 “乘客往往记住的是失败、不满意，而不是成功和满意” 用超过乘客期望的服务来取悦和震惊乘客，而不是简单地满足乘客。 规范服务+超常服务=优质服务 二、什么是优质的服务？ 2、专业服务工作者应该具备的服务意识 ？ 以乘客为导向 主动性、责任心 关注细节 换位思考和关怀意识 情绪管理 职业化 二、怎样提供优质服务？ 1、以乘客为导向 最能体现“以客户为导向”的有两句话。第一句：顾客是上帝；第二句：顾客永远是对的。虽然这两句话不一定是真理，但一定有哲理。 乘客是生意的基础，以乘客为导向，想乘客之所想，急乘客之所急，为客户提供优秀的服务，不论对乘客，还是公司、个人，这是一个“三赢”的过程。因为这么做，即提高了客户的满意度，维持住了客流，也为公司提供了存在和发展的时间和空间。同时个人的提高和发展也将随之“水涨船高”。 爱妻5大法则 1、太太不会错； 2、如果太太错，一定是我看错； 3、如果不是我看错，也一定是因为我的错才造成她的错； 4、如果认为太太不会错； 5、你的日子一定过得很不错。 爱乘客5大法则 1、乘客不会错； 2、如果乘客错，一定是我看错； 3、如果不是我看错， 也一定是因为我的错 才造成他的错； 4、如果认为乘客不会错； 5、你的日子一定过得很不错。 二、怎样提供优质服务？ 2、主动性、责任心 许多工作的绝大部分是平淡无奇，甚至说令人乏味，唯一共同之处就是琐碎平庸。但要记住一点： 我所从事的每一份工作，都为我提供了珍贵的教益和机会 明白了这个道理往日枯燥乏味的工作会变得生动而有趣。越是专注于自己的工作，学到的东西就越多，工作就会完成的越出色。 主动性源于责任心，没有责任心的工作造就的只是“差不多先生”，而不是一个优秀的员工。 主动、负责的原则 要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在乘客提出要求之前 从乘客的神情举止发现乘客的需要，服务于乘客开口之前，效果在其期望之上 为乘客办好每件事，无论事情大小，均要给乘客一个圆满的结果或答复 乘客提出的服务要求不属于自己岗位的服务，主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题 把解决乘客之需当作工作中最重要的事，按乘客要求认真办好。 不要随便打断乘客的话，让处理乘客投诉变成恶言的争吵 对乘客不要说教，最好能温柔提醒 错了或不小心伤害对方，须坦诚道歉 委婉有礼的尊重对方和他的感受 主动积极的倾听，以鼓励乘客充分表达意见 杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度 二、怎样提供优质服务？ 如何提高工作中的主动性和责任心？ 这本身就是一个主动性和责任心的问题。无论是一线服务人员还是部门主管，主动性和责任心都是做好本职工作的前提。 （在假定各位都是具有做好工作的愿望下讨论这个问题才有意义） 主动性和责任心提高的动力是源于自身不断追求完善的要求。 二、怎样提供优质服务？ 3、关注细节 “细节决定成败”这个道理大家都懂，但做起来的结果可能就会大相径庭。为什么呢？大家可以做个自我反省： 我是否认真去做了每一步工作 我是否关注到细节变化 我是否处理好了细节 二、怎样提供优质服务？ 自身的细节：服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。 案例：广州体育西路站售票员坐姿不正事件 设备的细节：服务设施设备需状态良好，能为乘客提供