督导员小小手册.docVIP

蓝猫专卖店 督 导 员 手 册 （第一版） 北京蓝猫卡通产品销售有限公司 督导员是什么？督导员是公司和专卖店之间的重要桥梁，代表公司监督指导专卖店，把公司的指令、决策及时正确地传达到专卖店，把专卖店的需要、困难及有关经营的各种信息及时反馈给公司。督导员除了掌握专卖店的一些基本技能外，还必须掌握专卖店的管理要点。其实很多企业都会有类似的职位，那些帮助下级更好的贯彻执行本职工作的管理人员，都具备一定程度督导的能力。只是很多企业的分工还没有那么细，也还感觉不到这种能力的重要。随着竞争的加剧，以零售经营为主的企业开始越来越关注这种能力，因为这种能力意味这企业更多的售卖，顾客更高的忠诚。很少职业象督导的工作这般富有高度挑战性、多元性及发展性，要成为这个行业的专家，必须具有专业知识、店内实务、人际关系管理技巧及智慧，这不是任何人一蹴可及的，都要经过努力学习和实践的过程。 一、应牢记的经营理念 1、专卖店的成功就是我们的成功； 2、在任何场合下，要急顾客所急，想顾客所想。 3、对于顾客，我们唯一的权利和义务就是提供最佳的礼貌、殷切的服务，使顾客满意。 4、商品质量好，品种规格全，购物环境佳，服务态度诚，是我们品质服务的追求目标。 5、职责分明不推诿，事实信息不隐瞒，快干干好不拖拉。 6、尊重他人。 7、律己足以服人，量宽足以得人，身先足以率人。 8、严格要求与关心相结合，严肃批评和理解相结合，严明赏罚与尊重相结合。 9、重品牌、重加盟、重管理、重质量、重效益。 10 、开设一家，成功一家，巩固一家，带动一家。 二、督导员行为规范及工作纪律 1、行为规范 （1）、热情、真诚、友善、积极地对待各专卖店。 （2）、努力协助各专卖店业务的发展、工作的进行，但必须保持原则性，做到朋而不党。 （3）、高度重视、认真对待各专卖店的相关人员，以至消费者的批评、投诉、抱怨、牢骚。 （4）、不因专卖店自身状况而不一视同仁，始终抱有服务人群大众的心态。 （5）、照章办事，以理服人，在实际工作中不因个人好恶作为是非的判断标准，做到公正廉明、大公无私。 （6）、认同企业文化，捍卫企业利益，坚决杜绝并反对一切有损公司利益的行为，始终以公司利益为最高利益。从容面对公司变革，努力理解公司的现状，恪守制度，诚信沟通，大度宽容。 （7）、培养现代管理意识，掌握科学的管理方法。理论结合实际，实事求是，勇于实践，在实践中求证，创造学习新经验。 （8）、个人装束、形象、谈吐、举止、礼仪等外在特征符合职业和品牌的要求，工作中彬彬有礼、态度得体。 2、工作纪律 （1）、遵守国家法律法规，遵守公司各项规章、制度。 （2）、一切行动听指挥，步调一致，发扬团队精神。 （3）、在巡视、驻点等单独业务活动中自觉自愿地维护公司、团队和个人形象，决不向专业公司、专卖店收受或索取金钱、物品或者其他变相贿赂。 （4）、遵守业务必威体育官网网址纪律，保守商业秘密。 三、督导员进行管理的原则 对于督导员来说，专业知识只是其能力构成的一个方面，甚至说是一个较小的方面，更重要的，要有较高的管理技能，这不仅是因为督导员的主要作用是管理，是让我们的专卖店很好地经营、运作，而且还在于，管理是一门技术、技能，必须规范化、标准化。 1、“个人影响力”原则 我们称之为对他人的影响力，这种能力能够影响他人的技能来自于两个方面： 个人影响力：让人们自愿地去做某事 职位影响力：让人们不得不做某事 出色的督导员对人具有正面积极的影响力，他们通过非凡的个人影响力做到这一点。 2、“执行、执行、再执行”原则 应当说，督导者是比较标准的职业经理人一族。职业经理人的最大特点，或者说是最大价值，或者说职业素养就在于——执行。公司的总体战略和每一年度的经营目标、工作计划是否能够达成，直接取决于督导们的执行能力。 3、“一手抓业务，一手抓管理”原则 业务重要还是管理重要？督导员不能像上司那样，只关注“用人”（带队伍）就行了，也是不像基层的店长、店员，只要做店内实务就行了。出类拔萃的督导员可能会做到管理良好、自己的业务技能也很出色，但是大多数的督导要么业务水平很高，但不是一个好的管理者，要么管理的水平很高，却业务能力平平。而业务能力平平的督导者，一般来说，既得不到下属的尊重，又得不到上司的赏识。 督导者 督促 辅导 下属店的领导人 沟通者 指导者 推动者 倾听者 问题解决者 “啦啦队长” 四、优秀督导员必须具备的能力 对于员工工作态度的理解 良好的沟通 做时间的主人 绩效管理 积极有效的指导 给予激励 积极应对各种变化 职业的心态与道德 诚实、自信、积极、正直、勇于冒险、创造性、言行一致…… 五、督导的职责 贯彻、执行总部的有关规定和决策，督促、检查专卖店日常操作管理； 协调、沟通公司和专卖店的联系，把公司