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电商中心客服薪酬考核办法 文件编号： 制定 审核 批准 电商中心 版 次： C/0 受控状态： 2016年10月26日实施 山东星火国际传媒集团有限公司 电商中心客服部弹性薪酬设置原则及考核办法 1、多劳多得 2、公平合理 3、公正公开 4、员工价值体现 电商中心客服部由三个岗位组成，分别为客服经理，售前客服，售后客服。 客服经理负责整个中心的客服调配，人员安排，绩效考核，工作监督，能力提高等工作 售前客服主要负责客户售前接待等 售后客服主要负责售后订单处理，问题解答，退款，退换货补发等工作 列入售前客服考核的三项重要指标为：询单转化率，首次响应市场，咨询回复率 列入售后考核的重要指标为：回复率，评价管理，售后、退款完结率，售后综合服务指标等 列入客服经理的重要指标为：团队整体询单转化率，团队四项核心指标达成率，综合服务指标，团队成长力 个人部分由个人实际绩效乘以个人指标达成率进行考核；团队绩效发放，个人指标达成率及贡献率进行双重考核 电商中心客服弹性薪酬办法 客服名称 职位 底薪 个人奖金池 发放依据 发放方式 售后及其他部分奖金池 发放依据 发放方式 李萍 客服经理 2500 售前总询单销售部分*提成比例 售前指标达标率 次月随底薪一起发放 1000 指标达标率 次月随底薪发放60%，自然年结束发放剩余40% 客服名称 职位 底薪 个人奖金池-售前 发放依据 发放方式 团队部分奖金池 发放依据 发放方式 任超 金牌售前 1000 （个人销售-个人退款）*提成比例 指标达标率 次月随底薪一起发放 （实际到账金额-询单销售部分）*提成比例 个人贡献率*指标达标率 次月随底薪发放60%，自然年结束发放剩余40% 何学莹 售前专员 600 （个人销售-个人退款）*提成比例 指标达标率 次月随底薪一起发放 （实际到账金额-询单销售部分）*提成比例 个人贡献率*指标达标率 次月随底薪发放60%，自然年结束发放剩余40% 徐梦瑶 售前专员 600 （个人销售-个人退款）*提成比例 指标达标率 次月随底薪一起发放 （实际到账金额-询单销售部分）*提成比例 个人贡献率*指标达标率 次月随底薪发放60%，自然年结束发放剩余40% 朱兆佳 售前专员 600 （个人销售-个人退款）*提成比例 指标达标率 次月随底薪一起发放 （实际到账金额-询单销售部分）*提成比例 个人贡献率*指标达标率 次月随底薪发放60%，自然年结束发放剩余40% 外包1 售前专员 800 （个人销售-个人退款）*提成比例 指标达标率 次月随底薪一起发放 / / / 外包2 售前专员 800 （个人销售-个人退款）*提成比例 指标达标率 次月随底薪一起发放 / / / 客服名称 职位 底薪 个人奖金池 发放依据 发放方式 团队奖金池 发放依据 发放方式 董月 金牌售后 2000 1000*工作负荷度 指标达标率 次月随底薪一起发放 售前总询单销售部分*提成比例 个人贡献率*指标达标率 次月随底薪发放60%，自然年结束发放剩余40% 任晴宇 售后 1800 800*工作负荷度 指标达标率 次月随底薪一起发放 售前总询单销售部分*提成比例 个人贡献率*指标达标率 次月随底薪发放60%，自然年结束发放剩余40% 备注：1、试用期内不参与绩效方案，但绩效情况记入考核，享受固定薪酬*指标达标率2、售前客服个人奖金池提成比例为：0.5%（暂定，有需要浮动）3、售前客服团队奖金池提成比例为：0.5%（暂定，有需要浮动）4、售后工作负荷度，每日最低接待100个售后，每日最高接待150个售后，超出或者未能达线进行负荷度比例调整5、售后团队奖金池提成比例：0.15%（暂定，有需要浮动）6、售后客服需要对每日售后进行登记，以登记表作为依据7、客服经理个人奖金池提成比例为：0.2%8、售前、售后金牌客服升级降级办法：连续两个月指标达成率100%升级，连续两个月指标达成率未满额降级 9、外包客服提成比例为2%，不享受团队部分 目 录 （一）目的 （二）适用范围 （三）客服部个人考核办法 1、售前客服 旺旺首次响应时间 旺旺回复率 咨询转化率 订单完结率 询单付款成功转化率 2、售后客服 旺旺回复率 评价管理维护率 订单完结率 品质退款率 退款完结率 售后综合指标 3、客服经理 售后综合指标 贡献率 团队四项核心指标达标率 综合服务指标评分 团队成长力 （四）客服部团队考核办法 （一）目的