现代饭店管理第2章kxh.pptVIP

二、“CL”理念在饭店中的运用 1．“消费者非常满意” 理论的提出 美国营销大师菲力普·科特勒曾提出了“消费者非常满意”（Customer Delight）的理论。该理论认为：顾客在购买一家企业的产品以后是否再次购买，取决于顾客对所购产品消费结果是否满意的判断。 二、“CL”理念在饭店中的运用 —— 做好顾客期望管理 （l）保证承诺反映现实。 （2）与顾客进行沟通。 —— 设法超越顾客期望 （1）进行优质的服务传送。 （2）利用服务重现。 二、“CL”理念在饭店中的运用 2．顾客关系管理的推行 “顾客关系管理”（Customer Relationship Management，简称CRM） —— 顾客关系管理的概念 顾客关系管理是一个通过详细掌握顾客有关资料，对饭店企业与顾客之间关系实施有效的控制并不断加以改进，以实现顾客价值最大化的协调活动。 二、“CL”理念在饭店中的运用 —— 顾客关系管理的运作流程 （1）收集资料。 （2）对顾客进行分类。 （3）规划与设计营销活动。 （4）例行活动的管理。 （5）建立标准化分析与评价模型。 二、“CL”理念在饭店中的运用 —— 顾客关系管理的重点 （l）不断识别顾客，分析顾客的变化情况 （2）识别不同顾客对饭店的影响，抓住重点顾客或“金牌顾客” （3）加强与顾客接触，分析联系通道的质量和接触效果 （4）根据分析的结果，提出改善顾客关系的对策 第三节 从“CS”到“ES”的升华 20世纪末，随着“服务利润链” 理论研究的深入，企业的经营理念又开始向更深的层次演变，那就是“ES”（即“员工满意” ）战略的实施。 一、从强调顾客满意到关注员工满意 1．“ES” 理念的基本含义 “ES”（Employee Satisfaction）：现代企业只有赢得员工满意，才会赢得顾客满意。 图2－4 CI、CS、CL与ES的关系 一、从强调顾客满意到关注员工满意 2．员工满意的意义 —— 顾客忠诚度决定企业获利能力 —— 顾客满意度决定顾客忠诚度 —— 消费价值决定顾客满意度 —— 员工工作效率决定消费价值 —— 员工忠诚度决定工作效率 —— 员工满意度决定员工忠诚度 —— 内部服务质量决定员工满意度 一、从强调顾客满意到关注员工满意 3．员工满意的内涵 “我们怎样地尊重自己的员工，他们就会以同样的尊重回报我们的客人。这始终是四季成功的驱动力！” 一、从强调顾客满意到关注员工满意 两个第一 即：对内，员工第一；对外，顾客第一。只有做到对内员工第一，才有可能做到对外顾客第一。 两个之家 即：饭店是“宾客之家” 和“员工之家”。只有使饭店成为“员工之家”，才有可能使饭店成为“宾客之家”。 一、从强调顾客满意到关注员工满意 两个理解 即：员工理解顾客，管理者理解员工。只有做到管理者理解员工，才有可能使员工理解顾客。 两个微笑 即：员工对顾客露出真诚微笑；管理者对员工露出真诚微笑。只有管理者对员工露出真诚微笑，才会有员工对顾客的真诚微笑。 一、从强调顾客满意到关注员工满意 两个服务 即：员工服务于顾客；管理者服务于员工。要让员工对顾客提供好的服务，管理者首先要对员工提供好的服务。 两个满意 即：顾客满意；员工满意。只有赢得员工满意，才能最终赢得顾客的满意。 二、“ES”理念在饭店中的运用 1．内部营销理论的提出 “内部营销”（Internal Marketing）是指成功地选择、培训和尽可能激励员工很好地为顾客服务的管理工作。 二个要点：一是服务企业的员工是内部顾客，企业的部门是内部供应商。当企业员工在内部受到最好服务而向外部提供最好服务时，企业的运行可以达到最优。二是所有员工一致地认同机构的任务、战略和目标，并在对顾客的服务中成为企业的忠实代理人。 二、“ES”理念在饭店中的运用 内部营销意味着现代饭店管理者必须实施两种类型的管理：态度管理和沟通管理。 —— 态度管理 确立员工的正确态度，使员工树立顾客意识和服务观念。 —— 沟通管理 在管理工作中，向员工提供大量的信息，这些信息可能包括工作计划、产品和服务的特征、对顾客的承诺（例如，饭店营销人员所做出的承诺）等。 二、“ES”理念在饭店中的运用 2．企业文化的培育 现代饭店的“ES” 战略注重企业文化。所谓企业文化，就是企业员工在长期的生产经营活动中培育形成并共同遵守的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范。 二、“ES”理念在饭店中的运用 —— 企业文化的内涵 （1）企业文化是一种经济文化。 （2）企业文化是一种管理文化。 （3）企业文化是一种组织文化。 二、“ES”理念在饭店中的运用 —— 企业文化的特性 （l）时代性 （2）人文