客户关系管实验报告.doc

学生学号 实验课成绩 学 生 实 验 报 告 书 实验课程名称 客户关系管理 开 课 学 院 管理学院 指导教师姓名 学 生 姓 名 学生专业班级 2012 —2013 学年 第 一 学期 实验报告填写规范 实验是培养学生动手能力、分析解决问题能力的重要环节；实验报告是反映实验教学水平与质量的重要依据。为加强实验过程管理，改革实验成绩考核方法，改善实验教学效果，提高学生质量，特制定本实验报告书写规范。 本规范适用于管理学院实验课程。 每门实验课程一般会包括许多实验项目，除非常简单的验证演示性实验项目可以不写实验报告外，其他实验项目均应按本格式完成实验报告。在课程全部实验项目完成后，应按学生姓名将各实验项目实验报告装订成册，构成该实验课程总报告，并给出实验课程成绩。 学生必须依据实验指导书或老师的指导，提前预习实验目的、实验基本原理及方法，了解实验内容及方法，在完成以上实验预习的前提下进行实验。教师将在实验过程中抽查学生预习情况。 学生应在做完实验后三天内完成实验报告，交指导教师评阅。 教师应及时评阅学生的实验报告并给出各实验项目成绩，同时要认真完整保存实验报告。在完成所有实验项目后，教师应将批改好的各项目实验报告汇总、装订，交课程承担单位（实验中心或实验室）保管存档。 附表：实验成绩考核建议 观测点 考核目标 成绩组成 实验预习 对验证型实验，考察对实验原理与方法的预习情况 对于综合型、设计型实验，着重考查设计方案的科学性、可行性和创新性 对实验目的和基本原理的认识程度，对实验方案的设计能力 20% 实验过程 是否按时参加实验 对实验过程的熟悉程度 对基本操作的规范程度 对突发事件的应急处理能力 实验原始记录的完整程度 同学之间的团结协作精神 着重考查学生的实验态度、基本操作技能；严谨的治学态度、团结协作精神 30% 结果分析 所分析结果是否用原始记录数据 计算结果是否正确 实验结果分析是否合理 对于综合实验，各项内容之间是否有分析、比较与判断等 考查学生对实验数据处理和现象分析的能力；对专业知识的综合应用能力；事实求实的精神 50%  实验项目名称 客户关系管理 实验者 专业班级 同组者 实验日期 实验目的、意义 通过本实验课程，加深客户管理（以下简称CRM）的理论教学和增强对客户管理方面的分析问题以及解决问题的能力。使学习者能够对CRM有一个更为感性具体的认识，掌握客户关系管理系统的软件体系结构，并针对实际企业的需求进行客户关系管理系统的设计和开发，锻炼学生的合作开发能力。 实验基本原理与方法 本实验课程的教学全部通过网来进行，实验课程的考核主要由上机实习和实验报告来确定。CRM解决方案：根据实验室条件，由学生自己根据提供的实验要求和内容以及所掌握的理论知识，简要的设计CRM的战略方案然后综合学过的多方面知识、构建一套具有针对性的CRM解决方案，从而培养学生综合训练、分析问题、解决问题的能力。 实验方案或技术路线（只针对综合型和设计型实验） 一般的CRM系统分为三个部分 CRM接触活动（CRM软件需要集成各种接触活动。企业必须协调一些沟通渠道， 比如电子邮件、呼叫中心、网络等）保证客户能够采取其方便或偏好的形式随时与 企业交流，并且保证来自不同渠道的信息完整、准确和一致。） 2、业务功能（包括市场营销管理、销售管理、客户服务与支持三个方面） 3、数据库 （数据采集、数据参储、数据利用） 学生可以通过这个技术线路去构建CRM的解决方案 五、实验原始记录（可附加页） （程序设计类实验：包括原程序、输入数据、运行结果、实验过程发现的问题及解决方法等； 分析与设计、软件工程类实验：编制分析与设计报告，要求用标准的绘图工具绘制文档中的图表。系统实施部分要求记录核心处理的方法、技巧或程序段； 其它实验：记录实验输入数据、处理模型、输出数据及结果分析） 以下选取智邦达营销管理咨询公司进行客户关系管理系统分析设计 第一部份 系统分析和需求分析 一、基本需求分析 1、 满足企业新的需求 目前市场营销的核心任务是对客户关系的管理，不仅需要直接市场上的接触，期刊和互联网上的广告产品销售，还需要寻找同客户交流的新的方式。CRM是企业从“以服务为中心模式”向“以客户为中心模式”转移的必然结果。“1．寻找准客户；2．约见拜访；3．建立信任关系；4．挖掘客户需求；5．研究解决方案；6．提出客户方案；7．签约承诺；8．客户满意”是企业业务部门、CRM系统以及业务部门应用CRM系统都应遵循的销售管理步骤。 2、公司内部的业务和客户关系管理流程有如下特点。 2.1．企业客户覆盖整个糖酒行业供应链。包括不同