必威体育精装版酒店礼仪礼貌培训.ppt

标准蹲式： 下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。女性应靠笼两腿，男性则可适度地将其分开。臀部向下，基本上以右腿支撑身体。男性服务人员在工作时选用这一方式，往往更为方便。 交叉式蹲姿： 通常适用于女性服务人员，它的优点是造型优美曲雅。基本特征是蹲下后双腿交叉在一起。要求为：下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地。两腿前后靠近，合力支撑身体。上身略向前倾。臀部朝下。 动作要领 工作区域礼仪---手势 幽雅的手势 要点： 拒绝“一指禅”；指示远方高过肩头，指示近处肩下游走 手势是最具表现力的一种“体态语言”。手势要求规范适度 。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手 掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并 兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用 一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则 会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上，上身稍前倾 ，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝 不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。 手势动作要领 工作区域礼仪---说话方式 轻声细语 微笑自然 禁止大声呼唤禁止嬉笑打闹不准指手画脚 严禁闲聊 工作区域礼仪---搭乘电梯 不可抽烟 不可注视其他搭乘电梯的人 少说话 顾客、女士先出 在拥挤时出门让行 为赶来搭乘电梯的人止住门 工作区域礼仪---使用洗手间 随手关门 及时冲水 垃圾入篓 不在洗手间道人长短 不在洗手间谈论工作上的机密内容 帮助保持地面和洗手台的洁净 速战速决 问候礼 称呼礼 握手礼 迎送礼 鞠躬礼 等等 礼节 服务宾客时提供的五声： 迎声 送声 问候声 歉声 谢声 问候礼 鞠躬礼仪 行礼距离：在距客人2-3米处。有目光交流时行礼。 行礼时必须微笑，没有微笑的鞠躬礼是非常无礼。 鞠躬礼仪 迎送服务礼仪 迎客人时在前 送客人时在后 陪客人时在侧 上楼梯时在后 下楼梯时在前 递送名片礼仪 双手相奉 正面向客 仔细阅读 认真记忆 保持干净 握手礼仪 女士优先 长者优先 尊者优先 宾客优先 力度适中 握手礼的要点： 握手次序：女士先伸手，男士才可以握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可以握手；同级之间顺序自由而定。 握手动作：对方伸手后，我方迅速迎上去，用右手握住对方的手；握手时要四指并拢拇指张开，虎口相对，用合适的力度（7分左右即可）上下晃动，时间在1~3秒；同时面带微笑，适度寒暄。 握手禁忌：不能用左手；与异性握手不能用双手；不能戴墨镜、帽子与人握手，不能戴手套与人握手（除去舞会中盛装打扮的女士戴的白手套、结婚时新娘的婚纱手套）；不要在握手时只伸出指尖；不能在握手时用力过大或过分摇动；不能在握手时长篇大论过分寒暄或者过分的热情，特别是对于女性容易产生误会。 握手礼仪 情形二 情形四 情形一 情形三 1.称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨。 2.欢迎语：欢迎光临、欢迎您来我们酒店。 3.问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 4.祝贺语：恭喜恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。 5.告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途快乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 6.道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 7.道谢语：谢谢、非常谢谢。 8.应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。 9.征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要、能够……）？请您……好吗？ 10.基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见 11.常用礼貌用语：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。 基本礼貌用语 1.遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问问一些客人不喜欢回答的问题。 2.与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。 3.避免以下动作在宾客面前出现：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、挖眼屎、伸懒腰。如情不自禁要打喷嚏或咳嗽，则应用手