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第三章 ADSL的故障处理 三、故障处理标准步骤 1、需要详细的了解客户的信息 客户使用何种操作系统 客户使用何种设备（MODEM） 客户使用何种拨号软件 客户的详细地址及联系电话（小灵通或手机） 客户的组网方式（对客户的局域网问题不负责处理） 第三章 ADSL的故障处理 2、需要详细的了解障碍的现象 上不了网 拨号连接无法正常建立 无法打开某些网站 某些网络功能无法使用 网速不达标 是否同时有多个类似障碍（应立即与相关部门联系） 第三章 ADSL的故障处理 3、检测MODEM和硬件（解决MODEM状态异常类故障） 步骤一：观察客户端MODEM，确认PWR电源灯状态正常。 步骤二：如果ADSL Link灯不亮或闪烁，MODEM无法激活，说明广域网连接有问题，应依次采取以下措施 线路通断测试将入户线直接接入客户话机或测试话机，检查线路是否有拨号音。 如果没有拨号音，则线路不通，处理线路故障。如果有拨号音，则检测 MODEM。 检测MODEM (1)重启MODEM，判断是否MODEM挂死；如重启不恢复，执行下一步。 (2)采用自带MODEM进行替代测试，判断是否MODEM损坏。 第三章 ADSL的故障处理 检测室内线检查室内线接头是否接好（关键是分线盒、信息点和MODEM接口四个接头）、接点是否氧化或中断、分离器的安装是否正确，如发现问题则做相应处理。如未发现问题，则甩开电话机，将入户线直接连上MODEM进行测试。第三章 ADSL的故障处理 MODEM与PC机连接检查：LAN LINK灯不是常亮状态，说明MODEM与PC机网卡之间的 连接有问题，应依次采取以下措施。 检查RJ45接头插拔一下MODEM和网卡上的RJ45头，检查是否接触不良。如果插拔 后仍未恢复，执行下一步。 检测网卡 （1）在PC机设备管理器中查看网卡设备的状态是否正常，如果不正常，则请客户重新安装网卡驱动程序或重新激活网卡。如果正常，执行下一步。 （2）在MS DOS状态下，执行“ping 127.0.0.1”命令，能ping通表示网卡正常，ping不通表示网卡异常。 （3）如果网卡正常，则可能是MODEM损坏或连接网线问题。先更换MODEM测试，若拨号成功，则判定是MODEM损坏造成，反之，是网线故障，更换网线。 第三章 ADSL的故障处理 （4）如果网卡不正常，则建议客户插拔网卡或更换槽位插卡，如果仍不能恢复，建议客户找电脑经销商处理。 （5）有时网卡的Ethernet接口也可能损坏，若检查网卡正常、更换MODEM、更换网线后LAN LINK指标灯仍未正常，可判定是网卡的Ethernet接口损坏，建议客户找电脑经销商处理。 第三章 ADSL的故障处理 步骤一：检测客户端软件 拨号连接打不开类故障 （1）重启PC机。若不成功，执行下一步。 （2）删除原有连接，重装拨号软件，重建连接。若不成功，执行下一步。 （3）删除TCP/IP和PPPOE协议，重新安装。 拨号出现“错误678”提示 原因：?1、连接adsl modem与网卡之间的连接网线出现问题，以致系统无法与adsl modem连接。?2、adsl modem没有电源供应，以致系统无法与adsl modem连接?3、adsl modem本身有问题，以致未有讯号?4、局端问题?解决：?1、检查连接线是否正常?2、检查电源是否正常，adsl modem的电源开关是否开启? 第三章 ADSL的故障处理 拨号出现“错误691”提示 问题：输入的用户名和密码不对，无法建立连接?原因：用户名和密码错误，isp服务器故障?解决：使用正确的用户名和密码 拨号出现“错误651”提示 问题：adsl modem报告发生错误?原因：windows处于安全模式下，或其他错误?解决：出现该错误时，进行重拨，就可以报告出新的错误代码。 拨号出现“错误650”提示 问题：远程计算机没有响应，断开连接?原因：adsl isp服务器故障，网卡故障，非正常关机造成网络协议出错?解决：检查adsl信号灯是否能正确同步，；检查网卡，删除所有网络组件重新安装网络。 第三章 ADSL的故障处理 5.网络性能检测（解决无法访问网站和上网速度慢类故障） 无法访问个别网站向客户耐心解释，此类问题与网络连接无关。 无法访问所有网站网页 （1）关闭客户端防火墙及3721上网助手等软件后测试是否可上网。如不成功，执行下一步。 （2）在MS DOS模式下使用ipconfig/all命令查看PC机是否自动获取IP地址及和DNS服务器地址。如果未获取，建议客户重启MODEM，重新拨号。如不成功，执行下一步。 第三章 ADSL的故障处理 （3）ping DNS服务器。如果ping服务器结果正常，除IE之外的上网软件（如QQ