双赢沟通技巧.ppt

* 1，你应该努力留给客户你富有专业知识的印象。 2，你应该常常努力保持顾客的自尊心。 3，复述顾客的话，有助于消除误会。 4，与顾客进行良好的视觉接触是非常重要的。 5，在用语言表达时，使用简单易懂的词句是重 要的。 6，顾客的沉默一般表明其在理解和接受你所传 递的信息。 7，你谈论的越多，你信息的传递越好。 8，有效的表达技巧是天生具有的。 你知道如何有效表达？ * 9，在口头信息后加书面信息，常常使表达更有效。 10，辅导和帮助顾客或同事时，应注重行为而不 是个性。 11，你用的语气所传递的信息，与字句一样多， 甚至更多。 12，不论说什么，你的形体语言直接给其他人传 递了信息。 13，误会对方或顾客的要求不是一个严重的问题。 14，与顾客进行有效的信息沟通比在同事之间进行 有效的信息沟通更重要。 15，好的员工总是与他们的主管保持良好的信息沟通。 你知道如何有效表达？ * 组织表达 问自己：对方真正想知道些什么？ 确定你想表达的要点； 先说林，后说木； 组织要点间的相互逻辑； 强调关键细节； 确定这些信息如何给对方带来好处 * 对表达/解释的确认 表达/解释以后，要确认你的表达/解释是否已被对方理解。 当你建议一个解决方案或计划时，你要确认其它人是否明白并同意你的建议。 如果适当的话，请对方描述一下你的解释中包含的好处。这样做不但能确认对方是否明白，而且对以后，当你要求对方作出承诺时有帮助。 * 表达/解释 Explaining 提供信息流程图 * 艺术的表达：措辞 我不知道！ 这不关我的事！ 你把我弄糊涂了！ 那又不是我的错！ 我正忙着呢！ 你冷静点好不好！ 过些时候再来电话吧！ 再等等吧/我们研究研究吧！ * 对事不对人： “你没有填写对 。” “ 这张表中有些地方需核对一下。” 用“我”来代替“你” “你搞错了。” “让我们看一下这当中是否存在误解。” “你把我搞糊涂了。” “我有点糊涂了。” 避免下命令 “你必须。。。” “请你。。。我们最好这样。” “你本来应该这样做。。。” “下次来，希望您能更顺利” 负起责任 “我不能。。。” “也许我们技术部能帮您解决， 我带您去” “这不是我的事。” “我可以先帮你做。。。” 避免引起冲突 “你总是不及时付帐” “帐单经常没有被及时支付” “你从来没有做对过” “这事不容易做对。” “你这里填对了，但是。。。” “您这里填得很好，还有这儿。“ “你有什么问题吗？” “请告诉我发生了什么事？” 你知道如何有效表达？ * * 通过不断的反馈信息，我们可以确定变化及变化对总体 　策略和计划的影响． 即使策略或计划来不及调整，从反馈中我们依然可以借 　此判断策略是否有效． 企业中常见的问题： 　　－没有反馈 　　－有选择的反馈 　　－反馈不全面 　　－反馈的信息没有总结运用 反馈的艺术 * * 写下来：你将从哪一方面哪一点上开始改进自己。 用什么方法？用多久？如何衡量改进质量？ 切斯特.I.巴纳德认为,沟通就是把组织中的成员联系 起来以实现共同目标的手段。没有了沟通，就没有 了彼此协调，没有了相互了解，甚至没有了一个组 织赖以生存的基本要素：共同的目标。无论一个家 庭，一个企业，还是一个部队，我们很难想象如果 没有了成员之间的交流和沟通，它们将会是什么样 子。毫不夸张地说：没有沟通，就没有人类社会。 * 注意和肯定小的改进。 记录下自己习惯的显著改进。 承认反复但不气馁。 坚持不懈。 小小改进的乐趣 * 这是一个沟通的时代， 而不是比声音与拳头的时代 透过沟通 冷战时期结束了； 透过沟通 不流血的民主达到了； 透过沟通 人际的冲突能平和的化解。 亲子不沟通，孩子变成街头游童！ 夫妻不沟通，双人枕头同床异梦！ 朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松！ 师生不沟通，校园悲剧层出不穷！ 劳资不沟通，伙计员工引起内讧！ 同事不沟通，工作学习做无用工！ 我们不沟通，大好前程自己葬送！ 结束语 * 谢谢 大家！ 谢谢 大家 * 如果我们结合一个企业运作的各个方面、各个环节来看，比如产、供、销的环节中，沟通是无所不在的，甚至我们可以说…… * * 不同风格的人愿把时间花在… 倡导型 平易型 控制型 分析型 外 向 控 制 谦 和 内 向 活泼开朗 的人身上 任何人 身上 办事效率 高的人身上 有经验 有见识 的人身上 * 不同风格的人如何得到想要得到的东西 倡导型 平易型 控制型