2014针对图书流通中矛盾与对策的探析.docVIP

针对图书流通中矛盾与对策的探析? ??[摘要]???　图书馆流通服务工作大都集中在一线窗口部门，这里是馆员与读者产生矛盾冲突的重灾区，是最容易受到读者投诉的地方。正确认识馆员与读者交往中的矛盾，分析其中原因，找到如何避免矛盾的产生和化解矛盾的方法是读者服务工作中的重要课题，是提高服务质量、满足读者需求、实行优质服务的重要内容，也是馆员必须掌握的一门特殊本领。 ?[关键词]? 矛盾原因 解决对策 （一 ）产生矛盾的原因 1.1 馆藏文献资源不足导致的矛盾 近年来各地政府加大了对公共文化的投入力度，但是由于地区间的差异，图书价格的涨幅过大等原因，还有许多公共图书馆的购书经费存在巨大的缺口。这必然导致馆藏资源缺乏，文献内容陈旧，新书购进不足，致使无法满足读者的阅读需求。读者会经常投诉图书馆没有新书、有新书也因为复本量不足很难借到。 1.2? 图书馆服务环境不完善导致的矛盾 另外读者还容易对图书馆的服务环境产生不满，如馆内布局标示不清、室内光线不够充足、通风条件差、闷热、周边环境噪杂、没有饮水设备、残疾人设备不足、没有足够的停车位置、厕所不卫生等。 1.3 图书馆计算机管理系统出错导致的矛盾 公共图书馆技术设备出错也容易产生误会。如由于条形码信息模糊，机器读取失败或者人工输入出错，导致读者借还书数据出现张冠李戴的现象。 另外由于计算机系统原因造成的数据丢失，无法借书还书，数据库检索速度慢、出错等都会给读者带来诸多不便，从而产生矛盾。 1.4? 图书馆管理制度不合理导致的矛盾 图书馆制定的各项规章制度如果不合理，缺乏弹性也容易造成读者不满，引起矛盾。如各种收费问题，过期遗失罚款的制度。还有各种对读者的限制性规定，如不能带包入室，不能携带书刊、茶水入室等，这些制度没有站在读者的角度考虑，仅从图书馆方便管理的角度制定的制度非常容易招致读者的投诉和引发矛盾冲突。 1.5? 图书馆工作人员服务态度问题导致的矛盾 工作人员在接待读者的过程中如果态度冷淡，语气生硬，甚至怠慢读者的询问，缺乏主动服务的精神，也容易让读者产生“门难进、事难办”的感觉。 此外，图书馆工作人员如果服务用语不够规范，行为举止无礼，工作时间大声聊天、打电话也会影响读者学习，招致投诉。 工作人员遇到借还书失误，却不愿意承担责任，那么读者对工作人员的认可度也会因此大打折扣，从而引起读者不满。 1.6 ?图书馆工作人员服务质量问题导致的矛盾 由于图书馆工作人员工作粗心大意，能力不足引起的矛盾也是非常常见。在图书外借高峰期，时间紧，数量大。还夹杂预约登记、电话续借、超期罚款、图书遗失赔款、回答读者咨询等多项工作，如果再遇到读者催促，比较容易分散注意力，非常容易产生该还的漏还、该借的没借该借等现象。 另外由于图书破损，下架未及时装订修补，读者私自藏书，这就会产生检索时计算机显示在馆，可在书架上却找不到的“死书”；还有的读者不了解图书的分类方法和排架规律，进了书库无从下手，也不向管理人员咨询，盲目找书，乱翻乱插，致使乱架、错架，从而影响了图书的正常流通。 通过上述分析，可见往往是图书馆流通环节存在的一些瑕疵，影响到读者对图书馆服务的整体判断。尽管大部分公共图书馆都有“读者第一”的意识，都在不断地努力提高服务质量，但有这些瑕疵的存在，就会埋下矛盾的隐患，一旦处理不当，就容易产生冲突，进而影响到一个馆的美誉度，对图书馆树立社会形象、争取资源投入、拓展发展空间等方面产生负面影响。 （二）?解决对策 2.1 提高图书馆工作人员的职业素养 2.1.1 职业道德 作为服务性部门的图书馆馆员首先要具备高尚的道德情操，甘为人梯的服务精神。面对琐碎的工作不颓废，不失意，不敷衍，始终以积极的态度和饱满的精神状态投入到工作中，树立“读者第一，服务至上”的原则。 2.1.2 职业习惯 在接待读者时多用文明用语：“早上好”、“您好”、“对不起”。看似很平常的话语，有时却能化解矛盾，增加工作人员和读者之间的沟通和理解，让读者在心理上得到极大尊重和满足。时刻注意不因行为或言辞对读者造成伤害，对待读者应充满关怀、友谊、谅解和温暖。时时处处体贴读者，让读者有“家”一样的感觉。 2.1.3 职业技能 工作人员应注重业务学习，通过继续教育和知识更新来拓宽知识面，增强业务工作技能。也只有工作人员的自身素质提高了，才能在工作中发现问题，解决问题，使读者服务工作开展得更好，为读者提供高质量、深层次的服务。 2.2 规范流通服务中操作程序和服务流程 2.2.1 养成良好的操作习惯 养成借还图书“读屏”、“清屏”的好习惯。发现问题及时解决。工作人员每处理一笔借还业务都要认真核对屏幕上的卡号、图书条码、书名等重要信息是否与实际相符，这样出现差错的机率就比较小。另外，工作人员在办完前一位读者借书的手续时，要及时“清屏”，再接待下一位读者。